“您好，这里是山东福彩呼叫热线96677”此起彼伏的电话铃声向我们“诉说”着话务员的忙碌。 

    省中心的话务员正头戴耳机，一边倾听彩友的诉求，一边运指如飞地在处理平台上记录事件。从接起到挂上电话，话务员只用了短短的几分钟。“我们XXXXXXXX投注站，该投注站业务基本每天都不按时营业，每天都是10点以后开门，中午关门，下午有时不营业或者提前关门，严重影响了周围彩友购彩，望相关人员落实调查。” 话务员不假思索地回答：“这个事情归地市管，我会将您反映的情况派发给地市，3个工作日内肯定给您回复。”话务员微笑着挂上电话。如何申请投注站、投注站变更地址、开奖号码是多少。。。。。。。无论彩友咨询的是什么，话务员们总能应对自如。 

    时针指向下午5点，电话声渐少。话务员们起身活动了一下。忙了一天，话务员的嗓子也有点嘶哑了。全省的话务员经过培训，都要熟记所有职能部门权限以及职责。每一个问题该怎样回答，该派放给哪个部门，哪个地市，都要烂熟于心。 

    在日复一日，年复一年、点点滴滴为彩友的服务中，一个个话务员们也成了专家。热线话务员每个人每天面对的是17地市的彩友咨询的各类业务，所以就要求他们需要具备丰富的常识以应对各项情况。“彩友咨询的问题，我们尽量给他们做出解答，这些积累让我们不知不觉成熟起来，更加了解不同阶层彩友的心声。”话务员笑着对我说。 

    “刚开始干话务员时，也有受委屈的情况，甚至偷偷掉眼泪。”省中心的话务员委屈的对我讲：“接到一些不礼貌的彩友来电时，经常偷偷掉眼泪，生闷气，不能够理解彩友的心情。打电话的什么人都有，有时候他们会很激动，甚至说一些特别难听的话，破口大骂的都有。”“有些彩友直接拿我们兴师问罪，说我们做的不好，也不听解释，对于这些我们只有默默忍受。”“各种情况出现的多了，我们也习惯了。”省中心的话务员平静地说：“虽然刚开始很难接受，可事后想想，彩友既然打96677，说明他们相信96677，也希望能够通过热线解决问题，他们肚子里有火，甚至骂人，都是对事儿不对人，工作久了，也就能够理解彩友们的心情了，重要的是调整好自己的心态。” 

    最后，省中心的话务员告诉我说，现在的彩友素质提高了许多，有的彩友通完电话后祝自己工作顺利或是道声辛苦了。新年刚上班时，有许多咨询业务的彩友打电话时还会顺道拜年，“听了觉得特别开心，特别欣慰，所受的委屈也都烟消云散了。”