王蕾：在平凡的岗位上默默工作

增值业务部　王蕾

　　大众网成立十周年了，我作为大众网的一员，真是激动万分，同时也感觉到无比光荣。

　　我是增值业务部的一名客服人员，主要负责增值业务售前售后的客户服务工作。大众网是大众报业集团主办的山东省重点新闻网站和外宣网站，对外形象是权威公正的。作为代表大众网形象的客服人员，在工作中我时刻严格要求自己，每一个用户来电，我都认真对待，尽全力帮助客户解决问题，让用户充分体会到客户服务的高效、周到、亲切与诚信。

　　有时有用户投诉，投诉很强烈，用户坚持自己的理由，不接受我给他的解释。我就会给用户多回几次电话，多沟通几次，让用户感觉到我们的诚意，目的是让用户真心感到满意。有时一个投诉，不能马上解决，就算下班后，我脑子里也会反复想这个投诉，思考如何给用户说，才能让用户接受。

　　记得有一次，一位用户打来电话反映他订的齐鲁晚报手机版未收到，语气中充满愤怒与不满，用户说他之前打电话投诉过一次手机报收不到，没想到投诉之后，竟然连续好几天都收不到手机报了，他说肯定是你们因为我投诉，所以故意不给我发了。我当时十分肯定的是他的怀疑是不可能的。所以耐心听用户讲完他的报怨以后，我先安抚了一下用户的情绪，表示非常理解他的心情，同时也给用户解释我们不可能故意让用户收不到信息。然后我详细向用户了解他的手机情况、手机接收信息时的反馈状态等等，做好记录以后，迅速转给相关部门查询，通过查询显示该用户未收到手机报的原因是手机端拒接，有可能是用户在手机上误操作而导致了拒接的设置。我马上给用户回电话，在电话里教用户一步一步把彩信的拒接设置解除。接着我给用户测发了一条手机报，用户很快就收到了。之后的几天，我又给这位用户回访了几次，用户表示接收都很正常了，同时用户也由一开始的误解与不信任，到最后对我们的服务非常满意。

　　作为一名客服人员，我深知增值业务在发展新用户的同时，更重要的是留住原有的“老用户”。在这方面，客户服务是十分关键的环节。例如在平时工作中，我会详细记录每一位用户的意见和建议，并做出汇总，定期反映给相关部门，以便于各部门不断完善业务。而另一方面当用户发现他提的建议被采纳了，会感觉非常欣慰，从而更愿意使用我们的业务，成为忠实用户。

　　随着增值业务从一开始的只有短信业务到现在的集彩信业务、短信业务、WAP业务等为一体的综合性增值业务，对客服人员的业务要求也不断提高，所以我非常注意在平常的工作中，总结经验，吸取教训，研究客户心理以及应对的技巧，并不断通过学习来充实自己，使自己的知识储备、业务水平达到客户和大众网的要求。

　　我是2002年12月进入大众网，到今天快9年了，虽然我的岗位很平凡，没有做出过轰轰烈烈的大事，但是我在平凡的岗位上默默工作，默默奉献，为众多用户排忧解难，处理了无数个棘手的投诉，为大众网的事业奉献了自己微薄力量。

　　大众网在不断的发展壮大，而我有幸参与到其中感觉很骄傲。祝大众网十周年生日快乐！我将伴你一起迎来下一个十年，迎接大众网新的辉煌！