打造“微笑服务”品牌

    股份动力通信公司呼叫中心担负着港口生产和海上安全的话务转接、集团客户服务咨询与投诉受理、港通服务热线受理、港口电视节目播出等工作。成立于1985年6月，现有13名话务员，平均年龄25岁，是一支朝气蓬勃、阳光向上的女子团队。
    多年来，呼叫中心以争创日照港“阳光服务第一窗口”为愿景，以“热情、真诚、迅速、准确”为工作方针，坚持“把微笑融入声音”，致力打造“微笑服务”品牌，将集团“阳光文化”的理念渗透到各项工作中，为广大客户提供了超值的通信信息服务。
    下面分三个方面汇报一下近年来呼叫中心工作开展情况：
一、全员学习，树立“微笑服务”意识
1、学习竞赛。对于一个“只闻其声，不见其人”的服务窗口，“声音”就是我们面对用户的一张“脸”。我们通过开展“把微笑融入声音，把亲切送给用户”的竞赛活动，让用户聆听、感受到来自我们真诚的“微笑”。近年来我们相继推出了“彩铃音”“报号式服务”“高频一号受理”等服务项目，真正做到了“以微笑传递快乐，以服务感动用户”。
2、对标学习。为了更好地学习样板班组的先进经验，我们与公司其他班组定期进行沟通交流，多次到股份二公司堆取料机班、岚山公司女子叉车班等集团样板班组进行取经学习，在公司的大力支持下，我们还与同行业的单位加强沟通交流，先后去青岛港通信公司高频班、济南114查号台等单位参观学习。每次学习回来我们都要及时总结，对照标杆查找不足，认真分析并加以改正。
    通过丰富多样的学习活动，进一步激发了班组成员的优质服务意识，增强了团队凝聚力和向心力，班组建设迈上新的台阶。
二、优质服务，践行“微笑服务”承诺
    多年来，我们不断优化流程、细化标准、健全监督，有效地促进了服务质量的提升，向广大用户践行了服务承诺。
1、优化流程，规范服务
    结合每年的“优质服务月”活动，我们对班组的制度规程进行认真地梳理分析，找出问题进行整改优化，先后完善了《呼叫中心岗位职责》《呼叫中心监督检查制度》等服务准则。每当班里增加一项新业务，我们都及时跟上，近几年制定了《有线电视播出流程》《消防监督告警值班操作规程》等操作规程。通过不断优化工作流程、细化服务标准，使话务人员学有标准，做有依据，使各项制度落到实处。
2、精细管理，用心服务
    在日常工作中我们注重精细化管理，从小处入手，关注每一个细节，推动话务工作从“满意服务”向“感动服务”转变。
服务工程。结合话务工作的特点以及对话务员的要求，在班内实施了“一二三四”服务工程。“一”：实行一站式服务，让用户有问而来、满意而归。“二”：两声铃响必有人接，实现接得通、接得快的24小时不间断通信服务。“三”：三不计较，即不计较用户说话是否中听、态度是否生硬、问题是否合理；“四”：四个一样，即情绪好坏一样和气、有无人在场一样认真、忙闲时一样周到、生人与熟人一样热情。管理思路的拓展、管理方法的运用，保证了我们班组的管理工作按照既定的目标有条不紊地进行。
团队形象。团队形象是班组的无形财富，工作中我们重视“阳光话务”形象的塑造，并作为每一名话务员的必修课，统一的着装，标准的站姿、坐姿、行姿，规范的C调咪音等，使班组形象得到了进一步的提升，公司领导曾笑称：“再邋遢不羁的人到了呼叫中心都会改变。”
班组文化。我们注重总结提练班组文化，在集团公司第一届阳光文化节上，我们自编自演的情景剧《港通话务》参加了文艺汇演，获得了创作奖及表演三等奖。我们还于    年创建了班组内部刊物《港通话务》，这份凝聚着全体成员集体智慧的小刊物，受到了用户的极大好评。
3、加强培训，提升服务
    优质服务离不开过硬的服务技能，为造就高素质员工队伍，呼叫中心树立“全员学习、持续改进”学习理念，每周一次雷打不动的周四“培训学习日”，成为呼叫中心的班组管理文化之一。
    PDCA培训法。我们每年初制定年度《员工培训计划书》，在培训过程中严格按照培训“四步法”来实施，即：“设定培训目标--制定培训步骤和方法--评估检验培训过程--考核奖惩培训结果”。例如，今年业务量大幅增加，对话务员的业务处理速度也提出了更高要求，部分员工由于五笔打字慢已影响到电话处理速度，因此，今年二季度我们将五笔打字作为培训重点，并提出了“苦练一百天，必过一百三”的培训目标，采取集中培训、工余练习、每周一比、考核奖惩等办法，经过一个季度的强化培训，全员打字平均速度由最初的30字/分钟提高到130字/分钟，最高速度已超过150字/分钟，高频电话录入时间也由原来的8秒1个缩短到5秒1个，故障派修时间由原来的46秒/个缩短到36秒/个，服务热线回访率达到100%，顾客满意率达95%。
    新员工培训。在呼叫中心业务量不断增加的情况下，我们制定了详细的新员工培训方案，将历年来零散的业务培训内容整理成系统的培训资料，装订成册，使培训工作更加规范系统。在开展新员工培训时，我们签订师带徒培训协议，注重开展好“传、帮、带”活动。传：将老话务员的工作经验传授给新员工，将呼叫中心的优良传统传承下来；帮：帮助新员工改正缺点；带：以身作则带领新员工以最佳的状态投入工作中。做到换人不断档，全员共同提高，始终保持先进班组的形象。
4、监督考核，保障服务
    工作中我们强化全程监督，狠抓实时控制，建立健全“三检查、三监督、四及时、四考评”监督考核体系，保障了服务质量的不断提升。
   “三检查”即：话务员自检、班员互检、班长总检。“三监督”即：核心小组监督、网络电话监督、社会监督员监督。“四及时”即：发现业务解释不妥，及时纠正；发现服务态度不好，及时制止；发现沟通障碍，及时拦截；发现数据差错，及时改正。“四考评”即：考评工作质量（依据《服务质量检查登记本》），考评业务量（转接的话务量），考评业务技能（每月的业务知识考核；每年一次的技术比赛），考评团队协作能力（每月进行一次互评）。形成了层层监督、环环相扣，过程监控、结果考核的监督考核体系。
    为了对班组成员起到更好的激励约束作用，我们以服务质量为核心实行绩效考核制度，根据“四考评”的结果计算每名员工的月度绩效工资，真正体现从“多劳多得”到“优劳多得”管理模式的转变。
三、持续创新，拓展“微笑服务”内涵
1、提倡“赏识员工”，激发创新活力
    我们注重了解、赏识员工，挖掘员工的潜能，及时发现和掌握员工的优点和才能，通过班会表扬、以个人名字命名创新项目等形式对表现突出的员工进行激励。话务员沈晶，踏上工作岗位仅一年多的时间，就创立了“剪刀式工作法”，并被评选为当年度“服务明星”。
    在呼叫中心，“小改小革”、创新创效蔚然成风。继“报号式服务”“假声服务”取得客户认可后，徐爽提出了高频收费“加、结、标、抄”“四字诀”，庄新敏提出了“转、记、听、断”“四步操作法”。这些工作法的实施，大大降低了工作中的差错率，提高了工作效率。
2、坚持“小题大作”，构建渐进式创新模式
    通过建立“民主大家谈”登记本、开展合理化建议征集、定期走访用户、关注网络论坛等方式，从小入手，及时发现工作中存在的问题，认真分析加以整改。09年有用户反映热线里有嘈杂的背景音，我们立即组织大家进行分析，并制定了详细的整改建议书，公司投入了大量的资金在最短的时间内将业务、设备、人员进行重新优化调整，从根本上杜绝了相互干扰的现象。
    面对不断上升的业务量，话务员发现高频电话忙时有时会出现让船等待的现象，为此我们不等不靠，与技术人员一起，通过技术攻关，花费了较少的资金将原来的两路转接能力增加到三路转接。通过这一改变，单班业务量也得到了大幅提升，最高单班夜班转接了340次，1000分钟的记录，创历年来新高。高频话费从07年的80万元上升到今年前三季度的136万元，提前3个月完成全年任务目标。
3、扩展亲情服务，创新特色服务
    为客户提供优质、超值的服务是我们一直努力追求的目标，针对长期漂泊在外的海员朋友，我们每天在两次送上 “日照港平安之声”语音广播，在甚高频77频道播出天气和海洋预报、港口新闻、时事要闻等资讯；针对海事监管部门，我们随时为他们播报中英文航行警报。为各代理发布船舶靠、离港信息，提醒船方及时向港调及海事部门报告船舶动态，保证船舶行驶安全。
    2011年1月1日，因海事开通VTS，呼叫中心高频转接量及高频费的收取工作举步维艰，如果不进行改革，可能高频费的收入就要降回到三年前。对此我们大胆开拓思路，在开发特色服务项目，创新服务方式，改进服务手段的基础上，提出了话费包干的收费模式。在准备过程中，我们收集了三年来的各项数据资料，制定了合理的收费标准，并积极与各部门联系，与近70家代理公司签订了《船舶高频通信服务协议》。新的收费模式自2011年3月1日实施以来，得到了非常好的收益，高频服务费收入达到了186万元。今年4月我们又和岚山20多家代理公司签署了服务协议，预计每年能为公司带来近20万元的效益，为公司的创新发展做出了应有的贡献。
4、不断积累经验，持续总结创新
    我们根据多年的工作经验，将呼叫中心的优良传统和班组建设特点进行总结提炼，归纳出班组管理“严、新、紧、暖”四字经。“严”即制度流程严、监督考核严、整改落实严；“新”即新形象、新声音、新举措、新纪录、新方法、新内涵；“紧”即培训学习紧、阳光教育紧、新老衔接紧、纵横联合紧；“暖”即人文关怀暖、和谐互助暖、爱心真情暖。唱响班组管理“四字经”，使呼叫中心的各项工作永远与时俱进，话务人员时刻保持前进的动力。
    通过开展打造“微笑服务”品牌，争创“阳光服务第一窗口”活动，呼叫中心的服务意识、服务技能和班组管理水平有了持续提升，服务质量在沿海港口通信行业中名列前茅，成为港航系统话务服务的排头兵，被集团公司树为“优质服务型”样板班组，先后被交通部授予“优秀质量管理奖”“全国交通通信行业文明示范窗口”“全国交通通信系统服务先进集体”等荣誉称号。
    优质服务永无止境。我们坚信通过一点一滴的积累，定能将“阳光话务”的一个个服务承诺，延伸到社会的每一个角落，在“微笑”中打造品牌，在服务中体现价值，在创新中实现卓越！