做百姓的贴心人

    民生检察服务热线是山东省检察机关立足检察职能、服务保障民生的一大创举。2008年7月，泰安市人民检察院秉承“有限职责，无限服务”的工作理念开通了民生检察服务热线，受理举报控告、提供法律咨询、为群众提供力所能及的帮助。梁传英同志自2009年入院以来，就坚守在这个每天与老百姓打交道的岗位上，她用专业的解答、耐心的劝说、热心的帮助、周到的服务赢得了群众的一致好评。两年多来，共受理热线电话7000多个，参与解决群众求助事项200多件，现场为群众提供法律帮助100多次，化解社会矛盾3000多起，受益群众达8000多名，拨打热线的群众都亲切地称她为“百姓的贴心人”。
    用悉心的解答赢得群众的信任
    “1号工作人员在不在？”由于热线工作纪律，群众不知道梁传英的名字，却记住了她的工作编号，记住了她认真负责的态度和周到细致的服务。她总是把每一位求助人当做亲人对待，设身处地地为他们着想，真心实意地帮他们解决困难，许多被她帮助过的群众在遇到问题时总是第一时间打来电话向她咨询求助。赵先生是梁传英交流最多的求助人之一，他因缠访闹访被治安拘留，长期的上访使他思想近乎偏执，一般人很难与其沟通交流。最初拨打热线，他情绪激动、言辞激烈，接听他的电话对工作人员来讲可以说是对耐心的一个考验。梁传英每次接他的电话都认真地倾听、耐心地安抚，一遍遍地释法说理，一次次地劝解疏导，经过反复做工作，赵先生的情绪逐渐平和，思想也发生了转变，再也没有到处上访，而是选择用法律手段解决纷争。梁传英也成了他可以信赖的朋友，每当生活中遇到问题，他总会打个电话来询问一下。梁传英就是这样从点点滴滴做起，耐心地倾听每一句诉说，热心地解答每一个疑惑，真心地劝慰每一个心灵，尽量让每一位拨打热线的群众都不带着遗憾挂断电话。
    用热情的服务赢得百姓的赞誉
    对于辖内诉求，梁传英都及时处理、快速流转，争取尽快办理。两年多来，根据热线移送线索共处理辖内案件24件。对于辖外诉求，她总是尽心竭力、热情相助。“为百姓办事，再苦再累也值得”，这是她常挂到嘴边的一句话。新泰的冀大爷是1946年出生，但户口本上却登记成1964年，这个错误让已年逾60岁、家境极度贫困的老人无法享受国家基础养老金，老人多次到有关部门反映，一直没有得到解决，万般无奈拨打了热线。接到求助后，梁传英和热线同志们立即赶到村委和派出所了解核实情况，查证属实后，他们冒着酷暑多次往返于村委、派出所和市公安局，一次次地协调，一次次地解释，真是跑断了腿，也磨破了嘴，用了两个多月的时间， 终于为老人更正了户口。领到养老金后，老人特地乘了两个多小时的长途车赶到热线办公室，送来了“不辞千辛万苦，真心为民解忧”的锦旗，老人紧紧地握着梁传英的手说：“俺找了那么多部门，没有一个部门像你们这样对百姓负责的，感谢检察院，感谢你们这些热心的检察官。”
    用真诚的帮助赢得社会的安宁
    热线工作纷杂琐碎，经常遇到一些邻里纠纷、家庭矛盾等小事，但这些小矛盾不及时解决很有可能产生大的纠纷。遇到这种情况她总是苦口婆心地劝说开导，有时还走村串户到求助人家里做调解工作，哪里有矛盾纠纷哪里就有她忙碌的身影。2009年冬天的一个深夜，正在值班的梁传英接到了孙大娘的电话，当时对方情绪非常激动：“你们管不管，你们要是不管，我就是豁了这条老命也不能受这种气”。耐心的安抚之后，梁传英弄清楚了事情的来龙去脉，孙大娘因为和邻居发生了口角，窝了一肚子火，心里想不开，辗转反侧睡不着觉，越想越气就拨打了热线。天气异常寒冷，她耐心地倾听了大娘的哭诉后，没有简单地告诉她如何诉讼就挂断电话，而是从法、理、情等方面悉心地进行开导、宽慰。经过一个多小时的耐心劝说，孙大娘终于想通了，她感激地说：“我这刚进城，儿女都不在身边，和邻居有了矛盾，心里堵得慌。没想到你们检察官这么尊重、关心我，三更半夜地听我唠叨，陪我说话，我这心里已经亮堂多啦。闺女，谢谢你啊！”第二天一早，下了夜班的梁传英没顾得上休息就来到了孙大娘家里，对孙大娘和她的邻居进行了一番细细的开导劝说，他们终于解开了心结。孙大娘的邻居感慨道：“远亲不如近邻，我们以后一定和睦相处。”
    用辛勤的付出诠释人生的价值
    热线工作特殊，需要24小时值班，节假日不休息，每周工作近70个小时，远远超出正常工作时间，加班加点是家常便饭。从事热线工作之初，儿子尚在哺乳期，因为经常加班很晚才回家，有时还要值夜班，对儿子的关爱甚少。每当看到节假日别人带着孩子出去游玩享受天伦之乐时，她心里就特别不是滋味；每当孩子生病需要照顾，自己却无法陪伴时，她就觉得内心愧疚。但是一想到那些身陷困境、需要帮助的百姓，她就又义无反顾地投入到工作中。接听热线电话时，也常常会遇到群众由于不理解而进行无端指责、埋怨，甚至出言不逊、无理谩骂，面对这样的委屈，梁传英总是耐心地听完他们的倾诉，细致地做安抚工作，尽量稳定求助人的情绪，再千方百计为求助人解决问题。到有些部门去协调求助事项，也难免受人冷眼、不被理解，但只要能为百姓解难，她毫无怨言。有人说：“明明不是检察机关的事，完全可以一推了之，天天受累受气，值得吗？”面对这种疑问她总是微笑着说：“我多一份累，群众就少一份难，值了。”就是这样一种为百姓服务的朴素情感，使得40余名退休教师被拖欠的工资问题得到了有效的解决，9名特困群众顺利办理了低保、2516名农民享受到了新农合惠民政策、44户凤凰小区居民安装了天燃气……就是这样一种无私奉献的精神，为百姓解决了一件件、一桩桩事关切身利益的困难，架起了检民“连心线”、“暖心线”、“和谐线”。