一线岗位脱颖而出的服务明星

2012-09-21 11:42:00作者: 来源:大众网

对于一个有着八年接话经历的杨宇婷来说,再平常不过了,八年来,她收到的表扬信、表扬件和锦旗多达数百件。面对赞扬,她总是说,“这不仅是对我工作的认可,更是对我们这个团队的信任。”

    一个飘雪的冬日,平度市王明会老人手捧一面锦旗风尘仆仆的来到政务服务热线,锦旗上绣着八个金光闪闪的大字:匡扶正义,为民做主。老人激动万分的拉着杨宇婷的手说:“谢谢你呀闺女,谢谢你!”说着,老人又从包里拿出一袋花生:“这是自家地里种的,老伴连夜炒出来,一定叫我送来,可真是谢谢你哪!”杨宇婷微笑着说:“不用客气大爷,这是我们应该做的。”像这样的场景,对于一个有着八年接话经历的杨宇婷来说,再平常不过了,八年来,她收到的表扬信、表扬件和锦旗多达数百件。面对赞扬,她总是说,“这不仅是对我工作的认可,更是对我们这个团队的信任。”

    一线岗位脱颖而出的服务明星

    杨宇婷是2004年便民呼叫中心成立后考录的首批话务员。从进入中心的第一天起,她就牢牢树立起优质服务的观念,“想市民之所想,急市民之所急”,遇事能够站在市民角度,做市民的“贴心人”,她经常对同事们说:“我们接听的每个电话,都关系到老百姓的切身利益,我们协调的每个问题都是时代乐章中的一个和谐音符”。她每天都坚持提前一个小时到岗做好接话准备,无论事务多么繁杂,她都会认真处理,做到忙而不乱。面对市民的牢骚、抱怨,甚至责骂,她从来不急不恼,微笑倾听着,耐心细致的讲解政策;对于各级职能单位,她晓之以理、动之以情,认真做好协调疏导工作。
    市民曹女士的丈夫因公烫伤、生命垂危,所在单位不管不问,医药费用高昂,家庭负担沉重,在杨宇婷的积极协调下,单位和救助机构都给予了费用支持,一个家庭的顶梁柱活了下来,一个曾经濒临破裂的家庭又燃起了生活的希望。
    离休老人张桂芳被楼下加工作坊的噪音折磨的精神衰弱,多次打电话诉苦,是杨宇婷几次冒雨赶到现场协调督办,反复做工作,终于让老人睡上舒心觉。
    海慈医院就医的王女士因家庭困难、无力支付高额医药费,曾想跳楼自杀来减轻家人负担,是杨宇婷通过热线及时开导,并协调慈善机构、民政部门给予经济救助,她康复出院的时候打来电话,感激地说,是热线唤回她的生命,她要好好活下去报答政府和社会。
    在城阳区就读的一名韩国高中生被清华大学录取,但高中毕业证因故迟迟未发放到手,眼看报到时间要到了,求助于政务服务热线。杨宇婷主动放弃休息时间,坚持跟踪督办,有关单位特事特办,一路绿灯,终于让这位外籍学子及时拿到毕业证,如愿进入高等学府。
    俗话说,做点好事并不难,难的是持之以恒。工作八年来,杨宇婷共接听市民来电7万余件、解决市民实际困难和问题2万余件,收到表扬电、函800余件,锦旗5面,先后被评为首届山东省美好人物—爱岗敬业好榜样、“最美山东人”、2011年度“感动青岛”十佳道德模范、2011年度青岛市三八红旗手、青岛市劳动模范、青岛市敬老奉献明星、2008年和2011年市政府办公厅考核嘉奖、2010年市政府办公厅优秀共产党员等光荣称号,她是从热线岗位成长起来的名副其实的服务明星。

    倾心为民历练出的金牌主管

    因为工作成绩突出,杨宇婷在2006年被推选为值班长,2011年12345新受理中心扩建后,被推选为话务主管和督查组长。她自知身上的责任重了,加班加点对杨宇婷来说成了家常便饭。她汇总上报市民反映的热点和难点问题9000余条,对“两会”期间提出的65条意见建议进行了责任分解;她参与组织了欠薪维权、消费维权、市容整治和供热专题等多次局长接话活动,对接处的500余件问题,进行了认真分解和督办落实;她参与组织召开了80余次协调会,对御磁源保健品、泰山火烧、崂山新建小区配套路建设、香港中路古力、夜间施工扰民、水清沟环境整治、恒苑小区环境脏乱差、北国之春小区路面塌陷及古力冒溢等职能交叉问题进行了重点督查和处理。这些问题的有效处置,树立了政府良好形象,得到了市民广泛赞誉。
    近年来,随着政民互动渠道的拓展,“网络问政”、“三民”活动的深入,以及网络、报纸等市长和市民互动平台的增建,政务服务热线一直承担意见建议的梳理督办,在杨宇婷带领下,督办“网络问政”、“三民”活动3万余件市民意见建议,中心出色完成了历次工作任务。2009年“两会”期间,热线负责对《城市信报》“市长我想对您说”专栏的500多个问题进行梳理督办,她忘我工作,追求圆满,交出出色的答卷,工作得到了时任市委常委、市长夏耕的高度评价。
    为发挥好政府关注民生、便民服务作用,2009年、2010年杨宇婷连续参与起草编纂了《便民政策答疑》和《惠民政策提要的》两本书,书籍向社会进行了广泛赠阅,群众好评如潮;为扩大 “三民”活动和“网络在线问政”活动的成果,2011年末,她又参与编纂了《网络问政答询荟萃》,目前该书正在出版校稿中。

    创先争优、勇创佳绩的模范团干部

    青岛市政务服务热线这个团队,作为青岛市政府一支最年轻的队伍,发挥着政府“政策讲解员”和老百姓“困难协调员”的重要作用,是政府与普通老百姓之间的一座连心桥。作为中心团支部书记,她经常向同事们介绍自己的工作体会,帮助她们克服听不得埋怨,受不起委屈的心理关,帮助她们提升业务素质和职业修养。中心女同志多、特殊困难家庭多,外包制工作人员年龄小、社会阅历浅,党、团工作的开展和队伍建设困难大,作为团支部书记,她想方设法调动72名青年团员的积极性,逢年过节,对特殊家庭和困难个人她都会挨家挨户去走访,她谦逊可亲的话语,让每位同志都能感受到这个团队的温暖。
    内强素质、外树形象,杨宇婷带领团支部先后组织开展了“城市啄木鸟”、“登山环保行”、“团徽在工作岗位上闪光”、“我与我的祖国共奋进”、“青春诵诗会”、“六一慈善捐”、“沙滩联谊运动会”等多项活动,团支部的工作搞得有声有色,既增强了集体凝聚力,又展现了热线青年的良好精神风貌,大大增加了热线的知名度和美誉度。在她的带领下,便民呼叫中心先后荣获了“青岛市青年文明号”、“山东省青年文明号”、“青岛市三八红旗集体”、 “职工诚信示范岗”等光荣称号。

    孝老爱亲、奉献社会的美德典范

    杨宇婷的女儿两岁多点,爱人是一名军人,几个周才能轮休一次,家里的事很难顾上。晚上,忙碌了一天的她,经常被孩子哭闹搅得休息不好,但她每天早晨坚持为全家做好早饭后再去上班,自己却因经常来不及吃早饭而患上了胃病。她的婆婆患有严重的腰椎间盘突出,尤其在冬天因腰疼导致行走不便。每逢快入冬时,杨宇婷总是早早的给老人准备好过冬的保暖衣裤、护腰、护膝等用品,还细心的买来热宝,耐心的教婆婆使用。2007年年初,杨宇婷的姥姥突发脑血栓,长期卧病在床,她利用每周的休息日,做好松软的食物喂食老人,及时为老人洗衣服、洗尿片、晒被子、修剪指甲、擦拭身体、全身按摩。人们常说,床前没有百日孝,但杨宇婷却做到了晚辈能做到的一切。
    杨宇婷自己一身工装、生活俭朴,但邮往地震灾区的汇款单中却总有她的名字;她舍不得给自己孩子买件像样的玩具,却毫不吝惜地为贫困山区的孩子购置了许多箱玩具和学习用品;她在家为孝老扶幼倾注了大量的精力,但她还经常利用难得的休闲时间到儿童福利院和敬老院做义工、献爱心。
    每个人对幸福都有不同理解,而对于杨宇婷来说,幸福则意味着更多的付出,体现在对市民、对同志、对家人无尽的关爱及对事业无悔的付出。正如她所说:“只有不图回报的爱才是快乐的,才是美的享受。”作为一名普通的共产党员,她没有丰功伟绩,但她却在平凡的工作和生活中彰显了人性美的光辉。

责任编辑:杨凯
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