打造全国一流政务热线

白手起家 打造全国一流政务热线

王春梅

王春梅在中心大厅接听电话

    “心系民生事，情暖千万家，百姓的一时之需就是她全力以赴的使命，一根热线解的是百姓的烦事之忧，铺就的是和谐之路，架设的是连心之桥。她用责任和百转柔肠，书写出一个女性的精彩篇章。”——这是2010年度“感动青岛”评委会授予王春梅的颁奖词。
    王春梅，一名执着敬业的市政公用人。13年来，她始终以对事业和人民高度负责的精神，以发展的眼光，科学的管理，带领热线员工，用细节诠释真情，以服务赢得尊重，精心打造了具有行业特色的服务品牌，使12319服务热线成为岛城家喻户晓的“便民线”，谱写了一首惠民利民之歌，她本人也因此当选2010年度“感动青岛”十佳道德模范。

    白手起家，打造全国公用事业第一个为民服务呼叫中心

    为实现市政公用行业一站式服务，1999年5月起，她作为12319热线（原98111、96111热线）的筹建人之一，以强烈的责任感和使命感，克服重重困难，从零做起，先后完成了呼叫中心方案的设计、制度建设、措施落实、日常运营管理、品牌打造，创建了全国公用事业第一个呼叫中心，完成了“青岛12319热线”由繁到简、厚积薄发的嬗变。就在繁忙的筹备过程初见成效之时，妈妈和婆婆又相继患癌症卧床不起。白天，她把老人接到自己家，由老公和兄弟姐妹照顾，排除后顾之忧，全身心投入工作，每一个细节都亲力亲为，为的是力求多一分完美少一分遗憾。晚上，拖着疲惫的身躯，操持在病床前，连续作战，常常熬到深夜。承受了生活和工作的所有艰辛，忍受了常人难以想象的辛酸，她始终微笑着，充满自信。
    熬过的是最艰苦的日子，但开辟了热线品牌发展的辉煌岁月。第二年，该项目一举获得青岛市“科学技术进步二等奖”，热线中心被建设部评为“全国建设信息工作先进单位”，山东省建设厅和山东省电信公司联合下文，在全省城建行业推广实施12319热线服务工程，在全省17个城市建立统一的12319服务平台。

    持续追求卓越，不断提升热线为民服务能力

    正如筹建热线没有成熟的经验可以参照一样，运营好热线同样没有现成的规律可循。为使 12319热线持续地发挥好信息服务优势、保持长久生命力，多年来，她始终坚持“持续改进，与时俱进，永创新高”的工作思路，不断研究热线服务与管理理论，总结提炼出了一整套便民热线独到的文化理念和管理模式，开创了一条具有市政公用特色的热线发展之路。
    积极推进服务理念创新，将金牌服务的理念、技巧、质量等引入热线服务实践，确立“用心惠民”为根本价值取和“与民贴心、待民热心、让民舒心”的核心理念，对人民群众反映的问题坚持“快研究、快落实、快办理、快沟通”。积极探索服务模式创新，从“六心六办工作法”、“六主动服务法”到“六S服务”，再到精细化管理和金牌服务。如今，又将“安全”标准纳入服务，全面推行微笑、诚挚、快速、满意、专业、卓越、安全的“7S” 服务标准。积极探索服务领域创新，将“12319热线”模式推广运用到青岛所有县级市，统一管理制度、规范信息报告制度、完善业务指导制度，成为山东省内唯一实现12319热线全覆盖的城市。积极推动服务能力创新，热线自主开发完成了“市政公用服务信息专网”建设，实现了全行业服务大提速；在不断推出公厕查询、收费查询、网络坐席等一项项便民利民服务的基础上，与12345市政务服务热线、110公安报警电话、119消防电话加强广泛联动，满足了群众千差万别的求助、咨询和倾诉。

    抓队伍，树形象，不断提升热线为民服务水平

    随着经济社会的快速发展，广大市民对热线服务的要求也越来越高。王春梅认识到，打造一支思想坚定、品格高尚、作风顽强、技术熟练的员工队伍，是确保热线品牌永不褪色的根本保证。近年来，她积极探索热线文化创新发展之路，巩固扩大热线文化认同，不断增强员工的主动服务意识和业务能力:注重利用常规手段，随时随地宣讲热线文化，营造浓厚的文化宣传氛围，使员工浸润其中、成为日常行为准则；日常教育中融入传统文化的道德元素，带领员工参加道德讲堂培训、进行感恩文化、女性美德、职业道德、志愿者服务等传统文化教育、深入社区面对面对市民现场服务、帮扶困难群体、开展学雷锋活动，不断激发员工心灵深处最美好的善良本性，身怀对人民群众的感恩之心，切实将心惠民理念落实到为民服务的工作实践中；持续开展“唱响微笑主旋律，优质服务再提升”主题实践活动，引导广大员工立足岗位、苦练内功，铸就一流服务本领，努力打造了一只特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的为民服务队伍。
    在王春梅的精心打造下，现在12319热线已经成为联结党和政府与人民群众的连心桥、城市安全稳定运行的守护神、弘扬社会新风营造和谐环境的文明使者。在她的带领下，12319热线积极受理和转办市民来电、市长公开电话转办件、数字化城管平台转办件等各类信息，13年来累计接听处置群众需求近1500万个，日均接话3200个，处结率100%，群众满意率99.8%以上，有效保证了市民诉求的圆满解决。不断加强对行业运行的安全监控，充分发挥调度中心作用，对发现的抢险抢修等涉及城市安全运行的问题在最短时间内解决，为城市稳定运行和文明城市创建发挥了积极作用。微笑服务、亲情服务意识成为热线员工的广泛认同和自觉行为。员工们面对微笑镜，戴上耳麦，带着微笑，通过一根根电话线，让电话那端的用户聆听到“微笑的声音”，沉浸于温暖的帮助。热线视用户为亲人，对不属于服务范围的事，热线员工从不简单地回答“不受理”，而是千方百计提供“边缘服务”，该转办的转办，并负责到底。无论是居民家里停水、断气、暖气不热、下水道堵塞等情况，还是哪家小孩走失、钥匙放在家里、提供家政服务等，只要群众有所求，热线员工都像对待亲人那样竭尽全力去办。正如一位受到热线帮扶的残疾人评价的那样“打开电话就像听见女儿的声音一样，很温馨，很感动”，受到市民的广泛好评。