把纳税人装在自己心坎上

办税服务大厅

　　单县国家税务局办税服务厅主任吕娜。从2004年10月以来，在单县国税纳税服务的岗位上工作了十多个年头。十多年来，她以敬业奉献的职业道德，诚实守信的个人素养，真诚的服务态度得到大家的认可。

　　十多年来，她不知牺牲了多少个星期天和节假日，又是多少次的加班加点和早出晚归，面对麻烦、枯燥、琐碎、机械式的工作，每天翻来覆去地给纳税户讲解纳税流程，年复一年，日复一日耐心细致的录入核对数据报表，她没有怨言，不知疲倦。面对一位来替儿子代开发票而一脸茫然的老人，她把老人当亲人，细心周到帮他办理业务，让这位大字不识的老人满意而归。面对不懂规定而又借酒闹事的纳税人，她不厌其烦，宣传税法，耐心解释，让他们认识错误，补备手续，顺利完成涉税事宜的办理。为了让纳税人少跑路，她养成了利用废弃纸张，打印办税流程、涉税事宜附报资料“明白纸”的习惯，坚持不懈地宣传税收政策，读给纳税人听，送给纳税人看。十年内累计印发“明白纸”3万多张，受益纳税人不计其数。

　　为纳税人提供全时空、零空档的服务，她借鉴12366服务热线经验，开通了一部用“吕税官”命名的热线电话。4412366服务热线一经公开，便响个不停，有时一天能接六七十个电话，对于纳税人的咨询，她耐心解答，遇到自己不确定的问题，就留下纳税人的电话，等自己翻阅书籍或者找到相关科室咨询后回复纳税人，对纳税人预约的服务事项，实行全天候为纳税人办理业务。热线开通以后，很快成为征纳之间的连心桥，纳税人见到她总是亲切地称呼“吕税官”

　　今年4月份的一个晚上10点多钟，吕娜接到一个电话。单县金环医疗用品有限公司的会计在对账时发现一张专用发票当天已满180天，却没有认证，如果当天12点以前不能及时认证，企业就要损失1万多元。这对于一个小型企业来说是不小的损失。企业老板和会计都非常着急，抱着试试看的态度拨打了热线电话。吕娜了解情况后，马上联系人员并赶到单位。办完业务，已是夜里11点多了，企业老板和会计非常感动，连声感谢，并说“这吕税官热线就是管用，服务到家了”。第二天该企业专门制作了一面印有“及时主动境界高，服务周到素质好”的锦旗送到了办税服务厅表示感谢。热线开通以来，为纳税人解决疑难问题20余次，提供纳税服务5000余次，成为纳税人与国税局沟通的桥梁和纽带。“吕税官”也成了家喻户晓的纳税服务品牌。

　　“营改增”和“金税三期”工作期间，“吕税官热线”更热了，分局和纳税人遇到问题总是第一时间给吕娜打电话，无论多忙碌，都会不厌其烦的给纳税人讲解，电话指导不能解决问题的，吕娜就带领同志们就上门指导，在营改增纳税人期间，由于频繁接打电话，高负荷的工作，吕娜的喉炎复发了，高烧不退，嗓子哑的说不出话来，为了不影响工作进度，吕娜利用中午休息的时间输液，到了上班时间拔下针头就往单位跑。在吕娜的带领下，大家都卯着劲儿的没日没夜的工作，在大家的共同努力下，单县国税局的营改增试点和金税三期上线工作稳步推进，走在全市的前列。

　　去年三月的一个周六下午，吕娜在大厅值班，天阴沉沉的，看看下班时间已到，正准备关门，一个急匆匆的身影闯了进来，要办理税务登记。审核中发现资料不全，吕娜详细告知，让其补齐资料第二天再来。这时，纳税人面露难色，说自己明天一早就要出发，参加项目招标会，必须用税务登记证，因企业刚刚注册，匆忙中资料带的不全，问能否等他回去拿资料再来办理，并解释企业离得不远，十多分钟就回来。了解情况后，她爽快地答应了。外面已哗哗的下起了大雨，结果一等二等，等到纳税人赶来时，已是晚上七点。该纳税人既内疚又感动地说：“实在太谢谢你啦，我找资料耽搁了这么长时间，没想到你还等着。”

　　效率是纳税服务的重要环节。多年的纳税服务工作使吕娜深切地体会到，只有为纳税人提供高效便捷的服务，才是真正体现为纳税人着想。近年来，吕娜倡议推出了“预约服务”、“局长带班制度”、“导税制度”等一系列的服务制度并创设了绿色通道服务、个性化服务、高峰期不间断服务等特色服务措施，拓宽了服务渠道。逐步推行“前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的服务新模式，使纳税人“走进一扇门、来到一个窗、办好一切事”。压缩18个办税环节，梳理了3项即时办结事项、43项限时办结事项，减少主表填报份数29份、附报资料34份，取消了15种纳税人填报的涉税文书报表。提高了办税效率，最大限度的为纳税人减负。2013年，又率先在全省国税系统开通了桌面自助报认系统。通过该系统，纳税人可自助办理货运发票认证、报税、抄报税等业务，弥补了ARM机的不足，极大节约了办税成本，有效地分流了窗口业务，改善了纳税人排队现象，提高了办税质效，得到了纳税人的广泛赞誉。目前已有2100余户次纳税人通过该系统申报纳税。

　　为了更好的服务纳税人，她充分利用现代信息技术，先后建立了纳税人服务交流QQ群和“单县国税纳税人之家”微信群两个平台，自此，最新的政策，最新的通知实时传送到纳税人的手机端，最温馨的提醒、节假日的问候源源的温暖到纳税人的心坎上。

　　吕娜本人连续14年被评为市、县级文明税务工作者，连续10次受到市局通报嘉奖、被市局记二等功两次、记三等功三次，2013年被菏泽市妇联授予“菏泽市巾帼建功十大标兵”称号。所带领的办税服务厅也被命名为“国家级巾帼文明岗”“国家级青年文明号”“全国三八红旗集体”等荣誉称号。