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济南12345热线:问计于民的济南模式

2012-05-13 14:41:00     作者: 王磊    来源: 大众网  我要评论

关键词: 12345热线 济南 服务 网络媒体山东行
[提要] 13日下午,“科学发展新山东-第八届网络媒体山东行”采访团来到济南市12345市民服务热线采访。

济南市12345热线服务中心。(盛堃 摄影)

济南市政府副秘书长、督查室(热线办)主任张鲁军向采访团介绍“12345”热线情况。(盛堃 摄影)

工作人员正在接听“12345”市民服务热线。(盛堃 摄影)

采访团记者听取工作人员介绍“12345”市民服务热线工作情况。(盛堃 摄影)

    大众网济南5月13日讯记者 王磊)“12345,服务找政府。”在济南,市民或外地游客如果遇到急事情,往往打了110或120,再打个“12345”。13日下午,“科学发展新山东-第八届网络媒体山东行”采访团来到济南市12345市民服务热线采访,在过去的三年里,这个政府24小时在线的市民服务热线,用98%的办结率、100%的回复率,在社会管理创新上探索出一条政府问计于民的“济南模式”。

     政府24小时在线  热线每天受理5000件市民问题

    “在济南,市民都知道12345服务找政府,事事有回音,件件有答复。”13日下午,在济南12345市民服务热线大厅,刚接完市民电话的受理员刘菊告诉记者,目前12345热线有近200名工作人员,每天60个人工座席同时在线,市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题,工作人员受理后将第一时间把问题交给政府相关部门予以答复。
    除了解决市民难题,12345热线还是社会动态的监测仪,济南市政府副秘书长、督查室(热线办)主任张鲁军告诉记者,去年3月,日本大地震引发碘盐抢购恐慌,当天2万多群众拨打电话反映,12345热线及时将情况报告市领导,并根据市长的批示要求,迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施,劝告市民不要听信谣言,正面引导消除恐慌情绪,使事件得以平息。
    据统计,三年来,该热线共受理市民来电、短信、济南政府网(省长、市长信箱)396万件,尤其是进入2011年10月份后,日均突破5000件,高峰时达到2万余件,办结率98%、回复率100%,充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。

王晓亮

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