威海“12349”：一条便民热线串起百项居家服务

12349居家服务呼叫中心

12349居家服务呼叫中心大厅

12349居家服务呼叫中心登录系统

工作人员进行话机使用指导（资料图）

呼叫中心24小时坐席值班

急救演练（资料图）

加盟企业工作人员上门服务必须佩戴工作牌

家政人员上门服务（资料图）

无线终端话机

    “12349，一按啥都有！”如今，在威海一提起12349居家服务呼叫中心，许多市民嘴里都会冒出这样一句顺口溜。2012年，在威海市民政局的指导下，成立了威海市居家服务呼叫中心，在全省率先开通了民政公益服务热线12349。作为市级居家养老服务信息平台，通过整合公共服务、公益服务及与居民生活相关的社会服务资源，向全市居民提供家政、养老、医疗、政务咨询等10大类100多项社会服务项目。成立两年多来，入网居民达14.12万人，呼叫总量达34.7万。“12349，一按啥都有”也成为服务居民的真实写照。

　　一个电话，居民足不出户享受百项服务

　　“您好，12349呼叫中心，请问您有什么需求？”近日，大众网记者走进位于威海市统一路438号的12349居家服务呼叫中心，只见话务员们正戴着耳麦，忙碌地接听居民来电。

　　成立于2012年8月的12349居家服务呼叫中心，是由威海市祥云实业有限公司和中国移动威海分公司共同投资2100万元申请成立的民办非企业单位，目前拥有员工50人。按照“政府主导，社会组织主办，企业支撑，市场化运作”的模式，12349居家服务呼叫中心整合公共服务、公益服务及与居民生活相关的社会服务资源，通过语音和网络两种服务模式，向全市居民提供24小时全天候、全方位、全过程的社会服务。

　　“该平台的建立有效整合了当地零散的服务资源，并吸引大量当地信誉好的服务企业和服务机构加盟，实现供需对接。”12349居家服务呼叫中心主任孙晓华告诉记者，居民通过一个电话或在网络上的一个指令，就可以足不出户地享受到政务咨询、紧急救助、衣食住行、医疗保健、家政服务、学习教育、健身娱乐、情感慰藉、法律咨询、生活援助等日常生活需求的各方面服务。

　　与其他服务平台不同的是，12349居家服务呼叫平台不向服务企业收取任何加盟费。对于市民，平台更不收取服务费，拨打热线只是按照市话标准收费。而且市民还可以免费得到一部无线终端，只要户籍和居住地均在平台已经覆盖的区域，且申请救助终端的是60周岁以上的老年人，每户每月还将由政府给予10元话费补贴。与通讯运营商的话费分成是维持平台运作的资金来源，这是威海12349居家服务平台最突出的特色。

　　目前，该平台已涵盖家政服务、养老服务、医疗服务、维修服务、社区导购、房屋租赁、人才招聘、法律服务、生活百事等10大类100多项公共、公益和有偿服务。自成立以来，呼叫总量达34.7万次，入网居民达14.12万人，加盟服务企业2977家，上门服务3.39万余次，居民满意率达99%，获得了居民特别是入网老人及其子女的广泛赞誉。

　　创新居家养老服务，打造“没有围墙的养老院”

　　8月19日下午，家住孙家疃半月湾的徐大爷因为发烧引起抽搐，家中无线座机上的红键被按下后，12349居家服务呼叫中心立即收到弹窗信息，随后话务员帮助老人联系医院，使老人化险为夷。

　　在环翠区鲸园街道古岭社区徐明玉老人家中，大众网记者看到了这部专为老年人设计的无线座机。整个话机上的数字比正常电话数字大，上面有两个键特别显眼，绿键“一键通”是“12349”的免提键，一按就能接通热线；红键“SOS”是紧急救助键，按下之后呼叫中心就能收到弹屏信息。此外，“红键”还配备了一个无线遥控器，老人可以随时带在身上，如果遇到紧急情况不能及时赶到话机跟前，只要按遥控器，呼叫平台同样能收到弹屏信息。根据提前录入的有病史或独居老人的相关资料，系统报警的同时，屏幕上将及时显示老人的疾病史、用药过敏史等信息，便于处置紧急情况。

　　“接到弹窗信息后，我们会立即与老人联系，查看是紧急情况还是误拨。”呼叫中心工作人员王静告诉记者，如果是急救情况，我们会与老人确认是联系亲属还是120，如果老人要求联系亲属，平台可以实现三方通话，在这个过程中，如果有需要，我们可以将120加入，实现四方通话。

　　威海市现有户籍人口253.6万人，其中60岁以上老年人57万人，占21.7%，并且老年人口正以年平均3%的速度增长。根据普查结果，95%以上的老年人选择社区居家养老方式。为此，12349居家服务呼叫中心特别打造了老年人紧急救助系统、居家养老服务系统以及弱势群体帮扶系统，使12349日渐成为全市居家养老服务的主导力量。

　　据了解，呼叫中心覆盖的辖区60周岁以上的老年人，不但可以免费得到一部无线座机，而且每户每月还将由政府给予10元话费补贴。这项普惠制的老年人话费补贴政策，在全国也开创了先河。

　　“每月有话费补贴，还能设亲情号，平时我和老头两个人联系起来很方便。”古岭社区的徐明玉和老伴两个人居住，平时儿女都不在身边。说起12349，徐明玉对这两年的使用颇有感触。“去年有一天晚上，门口的电闸突然跳闸了，我和老伴俩人也不会整，晚上一时也找不到人帮忙。”这时，徐明玉想到了12349，于是赶紧拨打了电话。几分钟之后，佩戴工作牌的师傅就赶来维修。

　　除了收费服务的商家外，依托“12349”呼叫平台，政府还设立了公益组织孵化园，围绕呼叫平台提供的服务内容，采取政府购买服务、项目化运作的方式，将公益组织和志愿者队伍吸纳进来，为社区行动不便的空巢老人、残疾人等弱势群体及特定人群提供关爱老人、免费上门理发、免费法律咨询等多个公益服务项目。

　　据统计，自12349居家服务呼叫中心运行以来，入网老年人达4.2万人，上门为老服务2.71万余次，成功实现紧急救助181例。12349居家服务呼叫中心也探索出了一条符合威海实际的居家养老服务发展新路，让“一键托老”正在变成现实。

　　加盟企业严格考核，居民满意是标准

　　“民有所呼，我有所应，民有所需，我有所助。”本着这一宗旨，12349居家服务呼叫中心在推行居家养老服务的同时，还面向辖区居民提供各类生活服务。

　　10月17日，因为家里自来水水流不太流畅，古岭社区的袁恩枝老人拨通了12349电话。不一会，通顺达管道疏通服务店的工作人员就来到老人家里上门服务。“每次有事，打电话之后都很快就能帮忙安排。”对于12349的效率和服务，老人赞不绝口。

　　据介绍，目前12349热线可为辖区居民提供各类服务。对有关政府职能部门方面的咨询类需求，平台采取直接为居民转接的功能，这样避免了居民想办事而不知道找哪个部门的烦恼；对于生活服务类需求，通过吸引加盟商建立服务信息数据库，快速查找匹配服务企业及所属行业人员，确保加盟企业服务人员在最短时间内上门服务。截至目前，12349居家服务呼叫中心已拥有加盟服务企业2977家，服务项目涉及家庭保洁、家庭维修、订餐服务、购物服务、旅游交通服务、搬家服务、月嫂服务、托老服务等诸多类别。

　　“绿之源家电服务清洗”的沙志鹏和王兴每到一家住户服务时，会提前带上脚套，在清洗完毕之后还会将自己工作的地方打扫干净、恢复原状。为了更好地为居民提供优质服务，12349居家服务呼叫中心建立服务企业约束制度，对加盟企业采取严格的资格审核程序，并建立准入制度和考核、退出机制，以及服务对象质量回访、反馈制度。

　　在回访中，如果有居民对服务企业不满意，一次不满意的平台一个月不再给予派单，两次不满意的半年不给予派单，超过三次则直接从平台上将该企业删除。对于如此严格的考核制度，通顺达管道疏通服务店的林均波表示自己不仅接受，而且觉得这制度不错。“我们做服务行业的本来就重视口碑，而且服务态度也是我们很重视的一件事。”林均波说，自己接单的居民基本上都成为了老客户。

　　“对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业予以解除关系，并归类到黑名单里。”12349居家服务呼叫中心主任孙晓华说，通过这一机制，使所有的求助者和服务对象同时变成了“12349”热线的监督员，有效规范了服务企业行为，真正让居民享受到更加规范、高效、便捷的服务。

　　12349将扩容升级，打造政府百姓“连心桥”

　　立足基本民生，增进百姓福祉。近年来，威海市委、市政府坚持立足平台搭建，优化整合资源，推动社区服务创新向社会管理创新，在民生和养老等多方面为市民做实事，12349居家服务呼叫中心的建立就是其中一个重要举措。

　　如今，已运行两年多的12349居家服务呼叫中心以其高效、便捷、安全、贴心的服务渐渐改变了威海人的生活，而其覆盖和服务的范围也在逐步扩大。目前已经覆盖环翠区、乳山市、临港区，其他区市也正在进行人员培训、加盟企业对接、入网居民统计工作。此外，呼叫中心还被确定为“国家级服务业标准化试点单位”，建立了服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准三大体系，提升了热线服务水平和效能。

　　今年威海市提出，在年底前依托12345市长热线、110报警服务台和12349居家服务热线，建设政务服务、应急联动、便民服务等三个公共服务热线平台。这为12349居家服务呼叫中心的快速发展提供了政策保障。

　　呼叫中心主任孙晓华告诉记者，以此为契机，“12349”将加快推进与市级部分便民服务热线的整合工作，打造服务范围更广、服务功能更多、全市统一、集居家养老和便民服务于一体的热线服务平台。使“12349”平台真正成为便民利民、有求必应的“贴心线”，沟通政府和百姓联系的“连心桥”。

　　大众网记者 王晓青 李泽