在三联工作，委屈很受用

    三联商社服务好，济南人都认可，图为济南五一期间，客流量大。为了30周年庆，三联商社西门店特意改造了门面。
　　被雨水冲刷过的济南城，空气中飘散着清新的气息，清晨，几缕阳光照进西门附近的三联商社家电卖场，柜台边，漂亮、帅气的姑娘小伙子们擦拭着样机。“还有一周时间，8月8日就是30周年店庆。”导购员小张自豪地说，尽管最近工作很忙、很累，偶尔还要受一些委屈，但换来的是顾客满意而归和自己的成长，一种成功感便油然而生。回首30年来三联商社走过的风雨历程，三代员工总有许多话要说，他们或慷慨激昂，自豪之感写在了脸上；或低声细语，不断抹着眼泪……

90后小导购，别人的责任默默承担
　　“你这电压力锅的质量太差，用了没多长时间就坏了。”三联商社西门店二楼，传来一对老年夫妇责备与愤怒的高喊声，众人纷纷侧目而视，究竟发生了什么，让这一对花甲之年的老人如此动怒？
　　沈璐璐听见后，赶紧小跑着过去处理，让事态不再扩大。作为一名90后小导购，又是一个小部门的主任，这是她的责任。“结果我发现，电压力锅内胆底部沾了一块口香糖，最终导致不能正常运转。”沈璐璐说，并非产品本身问题。
　　不过，入职一年半以来的职业素养让沈璐璐克制住了自己90后不愿忍耐的性格，慢慢对老人家说：“我请售后给您修修。”事情就这样解决了，朋友笑她傻，这样的委屈都能受，认为她应该直指顾客错误，但她深知：顾客永远是对的。
　　最后，这对老人乐呵呵地走了，临走还扔下一句话：“下次买家电再来三联找你。”还有一次，顾客花269元买的剃须刀坏了，换个刀头需要119元，他就来到商场，硬说是质量问题，要求给换一个新的。
　　“我通过细聊发现，这名顾客不仅用剃须刀刮胡子，还用来刮头发，显然是使用不当造成的。”沈璐璐说，但她最后还是给协调解决了，在她概念里，什么情况下都不可以冒犯顾客，必须微笑待客，这是三联商社的传统。
　　“这个传统形成用了30年时间。”三联商社总经理助理刘雪涛说，1985年，三联商社成立之初，就要求微笑待客、普通话待客，这在那个物资尚不是十分充裕、买家电不仅要钱还要票的年代，是非常少见的。
　　为了制止冒犯顾客，三联商社要求发现一例，罚款300元，这在上世纪80年代中期是什么概念，刘雪涛解释说，他父亲当时是大学教授，月薪85元。到1997年，这一罚款标准提高到1000元。到现在，三联商社已经基本没有人冒犯顾客了。

为省时间，销售主管爬楼修空调
　　干一行爱一行，干一行专一行，这是三联商社对员工的要求。“俗话说，技不压身，多学点东西，能给顾客解决很多问题，还能节省时间。”冰箱洗衣机主管刘旭兵是一个标准的80后，他是这样说的，也是这样做的。
　　前几年，他是空调销售主管，一年冬天，一消费者急匆匆赶到三联商社西门店，投诉刚买的空调不制热了，外机不转，内机有动静，要求立马更换、立刻解决，态度很强硬。“当时我就想，不太可能是质量问题，因为每台空调安装前后，都会进行测试。”刘旭兵说。
　　按照正常工作流程，空调出现质量问题，要报厂家维修，至少需要48小时。“考虑到大冷天，消费者需要使用空调，等不了这么长时间。”刘旭兵说，又考虑到按照以往经验，很可能是冷天结冰的原因，他就抱着试试看的态度，自告奋勇去看看。
　　到了现场，刘旭兵爬上楼房发现，空调外机上面正好有一个下水口，都冻住了，再看看外机，也被冻住了轮子。“冻住肯定就不能转，也就不能制热。”刘旭兵说，他找人拿来火，让冰融化，空调又能正常运转了。
　　想想顾客此前的指责，刘旭兵感觉很委屈，但又看到问题解决后消费者很高兴，他特别有成就感。“做零售，除了要有微笑服务，还得有魅力服务、技术服务。”刘雪涛说，有了技术才有魅力，才会赢得消费者的尊重。
　　多年来，三联商社一直倡导全员不断学习，提升自己，不仅入职前要有一两个月的培训，还有两周一对一的培训，上岗后还有师傅带徒弟，日常工作中，也是培训不断，甚至每天都有，让员工素质和业务能力不断提升。
　　据介绍，目前三联商社主任一级的员工都是电器顾问，消费者来到卖场后，如果没有提前做好准备，不知道选哪种电器合适，这些电器顾问们会贴上去全程服务，甚至到消费者家里看空间大小，再推荐性价比最高的电器。

初识为投诉，再相见带单几十万
　　年轻一代有这么好的服务意识和服务态度，与三联商社的历史积淀与传承密不可分。三联商社今年30周年，比很多员工的年龄都还大，朱兴华却已经在这里工作了22年，同事们都笑称她为“老古董”、“老化石”。
　　“老化石”同样有着鲜为人知的委屈经历，1992年，她刚大学毕业就来到三联商社站柜台：“很多人都不理解，天之骄子，干嘛干这个，在当时很多人眼中，干服务业就应该有承受力，就应该低人一等。”
　　10多年前，一赵姓消费者在三联商社买了一部手机，结果修了两次，换了两次还是解决不了问题。“这位赵先生脾气很暴躁，领导就派我全程处理。”朱兴华说，她首先把自己手机号告诉了对方，以显示彻底解决的诚意，这在三联商社被称为首位负责制。
　　接着又认错，最后找了一个折中处理方案。为了不流失这个客户，朱兴华又买了礼物去看望，最后竟然成为朋友。以后，赵先生只要有亲戚朋友买家电，他就往三联商社带，据不完全统计，赵先生已经为三联商社带来了几十万的销售额。
　　很多济南人一提起三联，首先就是那句广告语：买家电，到三联，为什么要这么做，因为三联商社服务好，售后服务更好。贾传勇目前是售后服务部的部长，1993年参加工作以来，一直干售后，其中酸甜苦辣咸，非常人所能承受。
　　“1995年左右，一中年妇女买了台泰山电视机，反复出故障，就要求退货。”贾传勇说，但又不符合退货要求，怎么办，他就把这种工作上的事当成自己的事，不仅修好了电视，消费者家中其他家电坏了，他也给修好了。
　　干了这么多年售后，贾传勇对售后也有独到见解：“人心都是肉长的，你为顾客着想，顾客也会为你着想，有时候我们去送货，顾客怕我们找不到门口，甚至都在巷子门口等着，到家后，先给你倒口水喝。”老会员购物，在总销售额中占比超七成
　　在三联商社采访了10多名普通员工，他们内心都有委屈，但最后得到消费者的谅解，都很高兴。“我接触的投诉客户当中，有超过90%最后都成为我的朋友。”朱兴华说，她手机中有上千个电话号码，80%以上都是消费者朋友。
　　一项最新统计数据显示，今年上半年的三联商社销售额当中，有超过70%是老会员通过二次购物贡献的，如果再加上新会员，这一比例会超过85%。这是什么概念，举例就能说明，在家电零售行业中，会员二次购物能占总销售额的30%或40%就不错了。
　　是什么让三联商社与消费者间的粘性如此之高？首先是积分，在三联商社花1000元积10分，回报率1%左右，行业只有0.2-0.3%；而且积分有效期长达三年，而行业内普遍是一年。
　　其次是三联商社强大的售后服务保障，让消费者买了家电无后顾之忧。比如上世纪90年代初，它就率先提出大件家电整机包修三年，保修终生，而直到现在，行业内普遍执行包修一年的标准。为此，三联商社每年要多付出两三千万元。
　　值得一提的是，一些厂家已经不存在的孤儿家电，三联商社也多次主动承担起保修任务。敢于这样做，是基于对自己员工队伍的强大自信。据介绍，三联商社90%以上的维修人员拥有10年以上工作经验，而且每年都会进行专业化能力测试和星级评定，目前三联商社中，获得五星的员工约为5%，获四星的约占10%。
　　服务提升永无止境，三联商社还在提升服务水平，比如针对业界普遍存在的送货与安装环节分离，造成顾客等待时间过长问题，他们提出，针对购买多台家电的消费者，承诺送货安装一体，48小时内完成。
　　而且三环以内还有一日两达服务，上午买，下午送，下午买，第二天上午送。免费送货范围由过去的40公里以内扩展至80公里以内，包括五区四县，济南绝大部分区域范围，以及德州的齐河县等。