王孜慧

　　用坚守对待操守。济南火车站日均发送旅客5万多人，孜慧服务中心仅每天的旅客咨询量及求助就不下百余次， 除此之外，孜慧更多的工作是服务重点旅客，每天单是重点旅客预约电话最多的时候也要近百次，接到电话后，孜慧总是第一时间用记事本把重点旅客的信息细节记录下来，与别人不同，孜慧每次接打电话通常问的问题多，笔记本上的字迹也是密密麻麻，用王孜慧的话来说，问得细才能服务细。用诚信丢掉借口。在孜慧服务台的半圆弧的桌子上两部服务电话、一部对讲机和她的一本工作日子整齐的摆放着，在孜慧的日记本上写：“服务必诚信，诚信必践诺”的一行字，在孜慧眼里，做人一定要践诺，守信不能有借口。繁忙时段，候车室里的旅客像潮水，一波接着一波，孜慧和她的同时一边当面耐心解答旅客询问，一边还要接听电话、更重要的是要时刻挂念服务台屏风后的重点旅客，那些旅客的情况，早已写在本上，记在心里。孜慧说：“在客服中心工作就要练就一心多用的本领。”重点旅客坐哪个车次，开车时间，是否需要担架、轮椅，王孜慧都记得清清楚楚，因为孜慧明白如果重点旅客没有赶上车，则意味着给他们的出行带来更多的不便。用脚步丈量出的承诺。重点旅客多半因自身原因或行走不便、或需照顾、或不便与其他旅客同行，为方便这类旅客出行，王孜慧和他们的伙伴们用心记录每一类型重点旅客的需求。为了把握好进站时间，拿捏好火候，孜慧和她的同事们在每次送站前，都要提前考量，他们不用尺子而是脚步把每一类旅客行走时间计算好，做到恰好服务。慧心巧思以信取人。孜慧客服中心涉及服务多，诉求受理也多，这里既是最忙碌的地方，又是旅客发泄不满的场所。在孜慧看来，压住性子，换位思考，才能解决问题。面对旅客质疑、不解、谩骂，孜慧总是笑脸相迎，有时是含泪的微笑。因为她认为这是一种工作经历，当时想的最多的就是克制自己，保持冷静，不能再为旅客焦急的心添一把火。”列车晚点，但服务正点，这就是王孜慧对旅客的诚信。