看数据：2016年商品和服务投诉量“双降” 消费者购物更理性

    2016年全省消协组织共受理消费者投诉18646件，解决14225件，投诉解决率为76.3%，为消费者挽回经济损失1775万元。2016年与2015年相比，2015年受理消费者投诉26416件，解决18302件，受理消费者投诉量同比下降29.4%，投诉解决率提高了7%，受理数量、解决数和挽回损失数额和接待来访、接受咨询人次均有不同程度的降低，解决率有所提高。

    尹强民从商品和服务投诉量的变化进行了详细分析。2016年，商品类投诉有11655件，占到总投诉量的62.5%；服务类投诉有4418件，占总投诉量的23.7%；其他类投诉有2573件，占投诉量的13.8%。商品类投诉量居前五位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋和厨房电器类产品，与2015年相比，数量均有所下降。

    在服务投诉中，投诉量居前五位的分别为：餐饮服务、美容美发服务、健身服务、保养和修理服务、住宿服务。值得关注的是，健身服务投诉同比增长了13.2%，由2015年的273件增加到2016年的309件；保养和修理服务、住宿服务等同比减少50%以上。

    看热点：网购、快递物流问题仍不少 老人易被保健品推销“忽悠”

    盘点2016年全省消费投诉情况，尹强民表示，投诉热点及典型案例基本集中在网购、涉农、家用汽车、金融消费、家装建材、预付式消费、个人信息泄露、通讯服务、快递物流、保健品虚假宣传等十大领域，呈现的形式也多种多样。

    尹强民对山东网购问题进行了梳理。商品质量良莠不齐、虚假宣传误导消费、付款安全存在隐患、无理由退货执行不到位等等。其中，微信购物作为网络购物的一种特殊形式，交易风险更大。由于“微商”无实名认证和信用担保，当消费者发现微购的商品有问题时，往往因找不到商家而陷入维权无门的境地。

    网购商品能否到达“最后一米”，直接取决于快递物流情况。尹强民坦言，山东快递物流行业还需要进一步规范：快递物流行业还存在不少问题，一是快件延误、丢失、损毁现象时有发生，且赔偿时限长，额度偏低。二是派件员不提醒保价的现象较为普遍。三是签收环节不规范。不提示收件人当面验收；甚至免去签收环节，在不告知收件人的情况下，直接把快件放在某个地方。四是部分企业收费不透明，乱涨价和乱收费现象比较严重。

    2016年以来，有关保健品虚假宣传的投诉日益增多，老人深受其扰。尹强民也表示，老年消费者是保健品虚假宣传的主要受害者。部分保健品商家抓住老年人渴望健康的心理，采用“赠药”、“免费抽奖试用”、“名家坐诊”“免费旅游”、“专家讲座”“亲情攻势”等手段，随意夸大保健品功效，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品；甚至宣称其保健品具有疾病预防和治疗功能，使很多老年和慢性病患者延误了治疗时机。

    现场支招：牢记网购维权三种渠道 保护自身合法权益

    网络消费领域侵害消费者合法权益问题日益突出，消费者应如何维护自己的合法权益？尹强民给广大消费者现场支招。《消法》对网购规定“七日内可无理由退货”，但消费者需把握好要点：有些店家往往以“质量没有问题，就不能退货”等等为借口，这是不成立的，也是法律不允许的。其次，七日的起算点是“收到商品”之日，所以消费者收到商品要及时拆包查看，超过七日就丧失了根据要求退货的权利(不包括商品质量有问题的情况)。再次，有些商品的性质不支持“无理由退货”，如“消费者定做”、“鲜活易腐”的商品等等。

    如果消费者网购后遇到商品或服务问题，店家躲避消失，消费者怎么办？尹强民表示，现在购物网站繁多，其中很多网站只是提供一个平台采取第三方入驻的方式。根据《消法》有关规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者也可以向网络交易平台提供 者要求赔偿。另外，如消费者遭遇店家欺诈，买到假冒伪劣产品等，可要求三倍赔偿，赔偿的金额不足五百元的，赔偿五百元。

    尹强民提醒消费者，如果消费者在网络购物时遇到消费问题，店家不给处理，网络交易平台提供者不给处理，消费者可以向消协或工商、市场监管部门等有关部门进行投诉，也可以直接向法院提起诉讼，以维护自身的合法权益。

    据了解，2017年消费维权年主题为“网络诚信 消费无忧”，省消协将围绕年主题，开展“3·15国际消费者权益日”、消费教育进社区进学校等消费教育宣传活动，举办“‘网络诚信 消费无忧’2017年山东3·15国际消费者权益日主题活动”，结合相关节日、“双11”等重要时间节点，持续开展消费体察、服务评议、调查点评、比较试验、披露曝光等活动。

    相关链接：

     山东2016年消费者投诉十大热点

http://dzxf.dzwww.com/ttxw/201703/t20170309_15644333.htm

    山东2016年消费者投诉十大典型案例

http://dzxf.dzwww.com/ttxw/201703/t20170309_15644352.htm