编者按

　　今年是改革开放40周年，40年砥砺奋进，40年众志成城，改革开放给中国带来了历史性巨变，令世界为之惊叹。即日起，大众网推出“四十年四十人”系列报道，聚焦改革开放40年来的山东，见证改革开放的历史进程，盘点改革开放的风云人物，展现新时代改革开放的新举措、新亮点。

　　“四十年四十人”系列报道(29) 

　　听老接线员说12345：一条热线暖了一座城

　　赵新颜在工位上开始一天的工作

　　原来的热线受理大厅面积小，坐席也很有限

　　热线开设之初的受理大厅

　　现在的受理大厅宽敞明亮

　　热线受理人员身着整齐的工装，以饱满的热情服务市民

　　大众网记者 王亚男

　　“这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”济南市民想必对这句话并不陌生，如今，有事拨打12345已成了市民的习惯。可很多人不知道的是，十几年前，热线的前身还是只有一人一机一线的市长热线，而有事找政府也不像现在这样方便快捷。济南市民服务热线受理中心副主任赵新颜是一名工作了十年的老热线人，她说自己是在电话旁见证了政府职能的变迁。11月22日，就在受理大厅接线员忙碌的回复声中，赵新颜向记者讲起了这条不简单的热线。

　　从一人一机到500坐席，日均通话时常超过924小时

　　1997年，刚毕业走出校门的赵新颜进入了济南114查号台工作，便开始了与接线工作解不开的缘分。“查号台工作很单调，每天就是解答人们想要查询的电话号码，市民拨打电话的目的也很单一。”赵新颜说，2008年，济南市民服务热线刚一成立，她就来到了热线办工作，如今已经第十个年头了。

　　赵新颜告诉记者，成立之初热线办公场所很简陋，驻扎地就是当时济南市政府院里的一座二层小楼，30多个坐席，接线员们吃饭都要在狭小的更衣室里，服务内容也是单一的电话受理。看着如今宽敞明亮的受理大厅，赵新颜感慨道：“如今我们有近500个坐席，好几千平米的工作场所，服务内容也变成了六位一体形式，真不敢想象这个庞大的服务部门是从当年一人一机发展壮大的。”

　　目前，12345日均受理量能达20000件，日均通话时长超过924小时。赵新颜还向记者介绍了受理大厅的电子大屏，她说，热线自开通以来，汇集了社情民意、城市管理、经济建设等方面的海量数据和信息，而为了充分利用这些数据资源，12345开发了千万量级的智能化大数据平台，制定了5级9类979项分类，实现受理座席精细化管理，受理诉求自动归档、转办和考核。

　　把来电人当成亲人对待，精准定制实现服务到人

　　“在我小时候，周围的人好像很少有遇事找政府的意识，如果有了难事，大家可能会互相打听，政府政策也只能通过报纸等有限的途径获取。”赵新颜回忆说，刚入职培训时，授课老师也曾告诉他们，当年一人一机的热线经常占线，很多人甚至怀疑这部热线能否打通。

　　目前，济南市民服务热线“一站式”提供居民生活类、交通出行类、气象环境类、地理信息类信息，先后针对住房公积金、五险业务、机动车和驾驶员管理、不动产登记等市民咨询较多、业务难度较大的问题，逐步推出了精准查询定制服务。赵新颜说，现在市民拨打电话，如果表示答复内容不容易记录，热线会专门将内容以短信形式发送到市民手机上，真正实现服务到人的精准定制。

　　此外，热线还实行“首接负责制”，将1165项“最多跑一次事项清单”等营商环境政策规定等，充实热线知识库，对办理事项按照“即收、即转、即办、即回”原则开展专项督查，做到限时办结，及时反馈。赵新颜笑道：“我们每个接线员都要把来电市民当成亲人般对待，改变市民对政府部门门难进脸难看的印象，对他们的问题负起责任。”

　　及时“充电”只为更好服务，济南范本走向世界

　　今年9月1日，《济南市12345市民服务热线条例》正式施行，热线的立法优化了热线受理、办理、督办等各环节制度设计，更明确了热线工作运行的信息公开和考核制度。大众网记者注意到，该《条例》中明确规定：“对来电人提出热线事项的，热线受理人员应当认真倾听，全面准确记录，使用规范用语耐心解答……”

　　《条例》实施后，12345接线员更加严格要求自己，每天的工作十分忙碌，除了正常接听外，他们还要在班前会和班后会上学习最新政策，熟悉最新动向，以便能更好为市民服务。“我们要保证每个接线员坐下之后就能掌握今天的新知识。”赵新颜说。

　　“12345热线申报的‘全国政府热线标准化专业技术委员会’已顺利通过国标委专家委员会评审，我们正在走向国际舞台展示济南范儿。”赵新颜骄傲地说。

　　“时代在变，政府也在不断进行职能转变，服务型政府的宗旨虽然让我们工作变得忙碌，但我们充满了自豪。”赵新颜表示，12345热线的发展只是政府职能转变的一个缩影，而自己也只是众多接线员中的普通一员，但为民服务是大家不变的承诺，也是自己坚持下去的动力。