青岛长途站陈美佳:上万特需旅客的“娘家人”

2018-04-20 15:04:00 来源: 大众网 作者: 刘宇昕

  编者按:

  习近平总书记在2018年春节团拜会上的讲话中指出“新时代是奋斗者的时代”“奋斗本身就是一种幸福。只有奋斗的人生才称得上幸福的人生”。

  大众网自今日起至7月1日开设《新时代 我奋斗 我幸福》专栏,发掘和记录那些在新时代为美好生活而努力奋斗的人们,通过他们的奋斗故事,奋斗历程展示新时代奋斗者的新风貌、新作为,展示山东努力走在前列、由大到强、全面求强的奋斗过程,展示山东在新旧动能转换重大工程中各行各业涌现出的感人事迹。

  陈美佳送盲校学生回家。

  陈美佳帮助乘客拿行李上车。

  大众网青岛4月20日讯记者 刘宇昕)加入交运集团9年来,她从一名普通的乘务员到迎门服务员再到班组长,逐步成长为省人大代表、省劳动模范,身份变了,但对工作的热情和对旅客的真情却没有丝毫的褪色。有人说,在汽车站内,只要你能看到需要帮助的人,就能看到她的身影。她就是交运集团青岛长途汽车站迎门服务班班长陈美佳。这个80后姑娘,9年服务特需旅客上万余名,成了他们的“娘家人”,用她的实际行动树立了“标杆”。

  陈美佳为给乘客指引。

  迎门服务员是位省劳模

  4月18日上午,大众网记者来到青岛长途汽车站旅客服务台,见到了陈美佳。“从旅客买完票进入到候车厅内,到乘车前的这段时间都属于我的工作范畴。”陈美佳介绍,迎门班组的工作的首先是服务台,来往乘客有任何想咨询的问题,我们都要耐心解答;其次就是特需旅客候车服务。“我们会给老人、小孩以及妇幼等人群提供各方面的帮助。”有人说,在汽车站内,只要你能看到需要帮助的人,就能看到陈美佳的身影。

  “不能总等着人家找你,你要主动问问旅客需要什么?”在一次发车前,当时青岛长途汽车站营销处处长苏学芬善意的提醒了陈美佳,这句话一直被陈美佳记着,“也正是这句话让我知道我在这个岗位上的意义。”陈美佳说。

  2009年,25岁的陈美佳进入交运集团成为一名客车乘务员,到如今的迎门班班长,收到表扬信、表扬电话100余封(个)。工作中,她发挥女性特有的细腻和温柔,把满腔的热忱和亲切的笑容奉献给南来北往的广大旅客。每年由她搀扶上车的老弱病残孕特需旅客超过1500人,没有发生过一次投诉,不少被她照顾过的旅客成了“回头客”,一来车站坐车点名要她来服务,“特需旅客候车室”成为了她与旅客交流的的一扇温馨窗口。

  陈美佳介绍,“三听六看一分析”这是迎门班的工作法则。“听乘客的对话看看他们是否有不顺心的事情,听乘客说话的口音大概能分辨出是哪的人,观察乘客的神色,分析他们是否有心事。”陈美佳说,用这套工作法,在服务的过程中,确实发现了很多“问题人群”。

  4月初的一天,陈美佳在车站前广场上发现有一位大爷神色很紧张,于是就上前和他聊天,交流中发现这个大爷可能有些抑郁症,于是就把他接到“特需旅客候车室”,起初大爷很有抵触情绪,后来在慢慢的交流过程中,大爷拿出了自己的身份证,最后通过核实联系,找到了他的家人,并把他送上了回家的车。陈美佳表示,工作中经常会遇到这样的事情,离家出走的人、走失找不到家人的小朋友……很多时候,不仔细观察是发现不了。“每当把他们送上车,或者帮助这些人找到家人,内心总有有种成就感,觉得自己的工作很有意义。”陈美佳说。

  陈美佳在候车厅为乘客送水服务。

  志愿者陈美佳为盲生们读书。

  我是盲校孩子的“眼睛”

  青岛市盲校一直是车站重点帮扶的对象,免费接送这些孩子到车站乘车回家,便成为了车站一项重要的志愿服务活动。“我是2010年接触到与盲校的对接工作,帮扶这项志愿工作的接力棒传到了我这里。”陈美佳表示,每到节假日,长途汽车站工作人员会帮孩子们买好票,开车到盲校门口接这些孩子回家。

  据陈美佳回忆,让她印象深刻的是,一位叫小彬的盲校学生,“我和他的老家都在平度,平时每次想回家的时候,他就会主动给我打电话,我会帮他订好票,有时间会亲自到盲校去接他,实在忙走不开,盲校会帮他打车到这里,我在门口接应他。”陈美佳说,这样的一对一的帮助持续了差不多两年,在心里把他像弟弟一样照顾。大众网记者了解到,不少盲校毕业后的孩子依旧保留着陈美佳的联系方式,遇到困难时也是第一时间想到联系她。

  在做好传统客运服务的同时,陈美佳并没有停下创新服务的脚步,在发现寒暑假时一些外来务工人员的子女无法得到照顾时,提出了”邮寄儿童”的点子,通过车站与车辆的合理对接让无人陪伴的儿童独自乘车抵达目的地;在发现大学生携带行李太多前往车站乘车太麻烦时,她提出了校门到车站的直通车服务;在发现务工人员不会使用网上购票,她又提出了进工厂、进工地现场售票并可以微信预约的主意,互联网+车站的服务更加便捷、更定制化……就是这样不断创新的想法,也推动着青岛长途汽车站服务工作越来越细致、到位。

  正是因为这样细致周到“情满旅途”式的服务,陈美佳先后荣获青岛窗口服务行业十大笑脸、市优秀共青团员、山东省巾帼建功标兵、青岛市劳动模范等荣誉称号。从一名普通的乘务员,到如今的劳动模范,这个80后姑娘9年服务特需旅客上万余名,用她的实际行动树立了“标杆”。“不管荣誉有多少,我知道我就是一名一线服务人员,服务好旅客,就是我的宗旨。”陈美佳说。

初审编辑:王晓亮

责任编辑:刘美显

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