客户投诉两次搜索价格相差1500元 携程昨日回应称系统出现故障

　　“取消订单二次搜索显示无票、官方App比携程价格便宜！”随着用户陈先生的微博爆料，携程又一次被推上了“大数据杀熟”的风口浪尖。昨天携程回应，平台并没有大数据杀熟，欢迎监督。

　　北京青年报记者注意到，在用户的描述中，“大数据杀熟”一词仍多次出现。尽管不少专家多次辟谣，北青报记者也曾进行过相关实验、采访，但这个词仍然可以引发许多用户的“共鸣”。为何在线旅行社（OTA）总被质疑“大数据杀熟”？机票的价格到底如何变化的？OTA网站赚的是航司与平台售价的差价吗？

　　事件

　　携程二次搜索机票价格上涨

　　3月10日晚，用户陈利人在微博表示，自己当日10点47分在携程App购票，首次搜索时，总价格为17548元，“准备去支付时，仔细检查了下，发现没有选报销凭证，然后就退回去修正一下。再去支付却被告知没有票了，让回去重新选择”。

　　他重新搜索，选择，价格就变成了18987元，比之前高出近1500元。想到以前看到的网站杀熟，于是，他登出、再登录，再查，看到的还是同样的价格。在把应用卸载再重新安装后，再搜索，价格还是18987元。

　　随后，他在海航官方App上进行查询，“同样的行程，不但有票，而且，价格比它便宜不少！时间是12点24分，价格是16890元。”

　　回应

　　系统故障已影响1300名用户

　　携程昨天回应表示，“二次支付显示无票”确认为程序BUG（故障）。

　　携程强调，根据陈先生预订日志复盘，系统内存在陈先生两个订单，陈先生仅返回更新了报销凭证，但系统后台却重新为陈先生生成了新的订单。

　　携程解释：全球订票系统中，每一次点击“支付”，即便没有付款，都会暂时占上预订的位子。如不付款，这个“占位”将于40分钟后释放回系统。所以陈先生的第一张订单虽没有支付，但是“占位”完成，这导致了陈先生再次搜索出现无票的情况，在无票情况下，系统自动推荐了更高舱位的机票。

　　除了陈先生的订单，携程也复盘了此故障可能影响的其他用户，经过初步统计，该故障只会影响到票量紧张情况下的少部分用户，约1300名左右。

　　携程表示，发现该问题后，已于3月10日23点紧急修复了此漏洞。后续携程也将从技术层面加入更多的报警监控机制，避免此类问题再次发生。对于陈先生及其他约1300名用户，携程将逐一主动与客户联系，承担用户因此产生的损失。携程郑重承诺：平台绝无“大数据杀熟”现象，如有因产品设计原因导致的用户误解，携程愿意随时倾听用户的反馈，并认真改进。

　　调查

　　OTA赚的不是机票差价

　　根据北青报记者此前的调查采访及实验验证，包括携程在内的国内多个OTA平台的确不存在所谓的“大数据杀熟”。

　　机票的销售价格是非常复杂的定价体系。据业内人士介绍称，机票价格的制定权在航空公司手中，全价票的制定需要通过物价部门的审核，而各种舱位也就是不同折扣的机票也是航空公司专门的定价部门根据历史情况、市场需求、运力等情况综合考量而得出。

　　据介绍，航空公司放出的机票会统一进入GDS（全球分销系统）中，目前中国只有一个GDS“中航信”，全球范围内还有多家GDS，他们资源互通，OTA网站的价格都是从GDS上“扒”的。

　　在消费者搜索机票时，网站会上GDS获取一份机票价格，当消费者确定购买机票下单时，OTA网站会再次与GDS确认最新票价，并将该价格返回给消费者。

　　早在2016年2月，民航局就曾下发通知，要求这些OTA网站、互联网订票平台等，都不能加价销售机票。

　　那么OTA如何赚钱呢？一位业内人士坦言，OTA的机票业务“几乎不赚钱”，主要是“赚流量”，这些机票为其带来了目标用户，再向其推销其他佣金较高的业务，由此获得盈利。

　　不过，代理机票也并非完全“免费”，航空公司还是要向这些网站支付手续费，根据民航局规定，手续费是“按每张客票定额支付”。也就是说，每售出一张机票，网站赚取的钱是固定的，不会因“大数据杀熟”或其他原因带来的机票上涨而增加。

　　机票查询价格支付时为什么会变

　　其实不止是携程，飞猪、去哪儿等OTA网站几乎无一幸免，都被公众扣上过“大数据杀熟”的帽子。

　　飞猪平台也曾解释过，实际上航班价格变动通常由于两种原因造成：一是航司变价导致的，尤其对于国际航班，由于全球旅客均在搜索预订，舱位和价格变化更为频繁；二是由于搜索缓存造成的，用户刷新搜索通常便可消除这一情况。

　　北京外国语大学文创产业研究中心研究员刘思敏博士对北青报记者说，全球各家GDS“吐数”的准确度在80%到95%之间，存在10%左右的变价概率，这主要由数据传送的缓存问题引起。“你下单的时候别人已经下单了，抢先被锁定了，那么你看到的价格就上涨了；但别人可能没支付成功，过了一会儿这张票又回来了，那可能你买完高价票后又发现了低价票”。

　　在上述案例中，就是因为座位的释放需要时间，在消费者两次下单的过程中，价格较低的已被占用，尚未释放，系统认为特价票已售完或被调整，仅剩价格较高的舱位，因此价格上涨。

　　另一种情况是，航空公司在GDS上更新不及时，造成消费者查询与购买时的价格不一致，只有在真正下单时，才可以最终确认价格。

　　财经观察

　　屡次声明“不杀熟”

　　为何“宁可信其有”

　　“大数据杀熟”的说法去年年初进入大众视野，指的是互联网行业的一种区别定价模式。用这一说法，似乎可以解释许多价格“猫腻”，因此被许多消费者推崇。

　　不过，OTA网站的“杀熟”，如今被证明一场谣言，但网友们似乎难以被说服。那么大家为什么宁可信其有？

　　一是机票的价格的确比较“乱”，网民“对这张机票到底应该是多少钱”心里没谱。机票的价格经常变化，不同平台、不同时间、不同航班的价格都不一样，航空公司有权利根据市场变化随时调整票价和数量，同航班邻座两人的购票价格可能差出许多。

　　二是因互联网公司的各种“前科”，许多网友对互联网公司的诚信持怀疑态度，不愿相信这些网站。不论是OTA网站的票价问题，还是其搭售“套路”，或者是假货问题，搞活动时的“先涨价后降价”等问题，都降低了互联网公司在消费者心中的信用分。

　　三是互联网公司滥用大数据的问题普遍存在。在OTA领域不存在大数据杀熟的现象，不代表在其他领域就不存在类似问题。此前有大数据专家曾介绍，利用大数据区别定价等现象是真实存在的，例如一些电商网站会向新用户派发大额优惠券，而老用户则看不到这些优惠。

　　这些问题如何解决？专家表示，不仅需要整个社会营造一种诚信的氛围，需要互联网企业的自律，也需要监管部门对企业进行大力监管，杜绝损害消费者利益情况的发生。而这一切，都非一日之功，需要用时间来打磨，不断修正互联网企业在消费者心中的形象。（记者 温婧 统筹/余美英）