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精英访谈④丨李尉:家因“管家”而“悦” 他为服务者打上文化标签

2021

/ 05/21
来源:

大众网

作者:

闫明清 于明效 庄滨滨

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  大众网·海报新闻记者 闫明清 于明效 庄滨滨 上海报道

  李尉,籍贯山东临沂,上海悦管家网络科技有限公司(以下简称悦管家)董事长,毕业于华东理工大学。上海市闵行人大常委会社会建设委员会副主任委员,上海市商业联合会副会长、上海家庭服务业行业协会副会长。

  “改造家政行业,要靠服务者文化。”李尉提出的“服务者文化”,实现了家政行业从“小、散、乱”到“标准化、职业化、朝阳产业”的转变。不仅让“阿姨”变成“悦姐”,更通过数据驱动科技赋能,让悦姐收入高于同行业30%以上,他的理念和意见,在“家政36条”中留下浓墨重彩的一笔。《山东在沪精英访谈》——大众网·海报新闻走近李尉。

  首提服务者文化 让“阿姨”成为“悦姐”

  李尉:悦管家的“阿姨”是要打引号的,她们大多是80后甚至90后。选择悦管家的一个重要原因就是作为城市服务新军,终于有了自己的、可以为之奋斗的职业化路径。

  悦管家今年9岁了,2012年12月份正式成立。家因“管家”提供的品质服务而“悦”,这便是李尉基于这一构想之下“悦管家”三字的由来。也正是基于这一构想,李尉最早提出了“服务者文化”理念,不仅重新定义了家政人员的服务新模式,更从根本上解决了找家政难、服务标准规范不明晰等行业痼疾。

  飞速发展的经济社会,使得传统家政模式弊端显现愈来愈明显。对于门店来说,阿姨高流动性,决定了服务品质与服务品牌的应用化相对削弱;对于阿姨来说,合作松散型与接单不确定性,极大地限制了自身能力与收入的提高;对于用户来说,前两者综合因素导致“合适的阿姨难找”成为常态化。

  谈起阿姨,相信多数人脑中都会有这样的场景:阿姨上门之后,雇主要每个流程、每个角落、每个细节的介绍。同时雇主还要不时地监督和指挥,并且“不敢高声语”,怕一旦得罪阿姨,要么出岔子,要么阿姨甩手走人,那还需要再花第二份钱重新找、重新等。总起来说,服务质量差强人意。

  作为一个管理者、服务者兼消费者,李尉意识到,一般从业人员仅仅拿到上岗证远远不够。家政从业者往往是文化程度不高、年纪偏大的妇女群体,如何在保障她们的权益同时提高服务质量,就是家政行业创业必须面对的问题。于是悦管家大胆构建出一个与传统家政不同管理模式——即“服务者文化”。

  “家政服务标准化,家政教育职业化,是我创立‘悦管家’的初衷。”李尉介绍,“悦管家的核心优势,就是把家政服务内容细分,制定了服务考核标准。正因为服务内容细分,客户不用劳心指挥家政人员做这做那,在评价时也有据可循。”内容的细分,让每一个工序都有了参考,也促进工种逐渐向专业化转变。

  同时,服务标准的制定和细化,也直接导致了传统家政行业的变革,从最初“管理”阿姨变成“服务”阿姨。这种模式的转变,吸引越来越多80、90后大学生加入到家政队伍,李尉从最初“家政蓝领白领化”的构想开始撬动整个行业,家政“阿姨”摇身一变成为家庭管家“悦姐”。

  悦管家成立初期,李尉便敏锐预见到,互联网和移动智能端的高速发展,必会推动家政服务业产生巨大变革,因此在公司规模逐渐扩大的同时,高层开始了“互联网+家政”的探索。“传统家政服务想要适应互联网特性,就要经过大刀阔斧的改造。”这种改造,悦管家经历了长达3年时间的探索与实践。

  因为专业所以专心 “云嫂入沪”精准扶贫

  李尉:打造极致“上海服务”,以“科技提升服务体验”为经营理念,把改善服务者生活、增进用户服务体验置于重中之重。

  2015年,悦管家App正式上线。服务品类化繁为简,对种类繁多的上门服务产品进行筛选过滤,选择以家庭清洁为主的“家庭管家”和为企业客户提供服务的“企业管家”两大业务板块,对服务标准和流程进行优化。用户通过悦管家APP、微信公众号和小程序等平台,可以随时随地查看服务产品、咨询项目信息,再进行预约下单和在线支付。

  “悦姐”接单后,则带着进口服务工具迅速上门。以清洁工“悦姐”为例,往往工具包中有十几块抹布,分成6种颜色,针对不同区域、不同材质、不同用途各自分类;清洁剂也一样,除油污、擦地面、洗空调专项专用。针对客户特殊需求,“悦姐”也会团队协作,携带紫外线除螨仪、高温蒸汽拖把、大功率吸尘器等上阵。

  往往“悦姐”会在2个半小时内完成各项工作,做好这样一单可以获得至少70元以上报酬。待服务完成后,用户可以一一检查评价,满意的给五星评价,比较满意的给四星,如果评分三星以下,可以要求“悦姐”重做。客户评分也是“悦姐”的业绩考核标准与激励,有了奖惩机制,家政服务人员自然会更加用心。

  李尉介绍,悦管家对平台输出的“悦姐”采用的三维360度的培训模式,100小时封闭集训,500小时实践操作,打磨服务品质。同时已建成“悦姐”教育培训资源体系,在上海徐泾建立了职业教育及实训基地,从悦姐入门成长培训到星级悦姐提升培训,再到晋升素质的“家政大专班”职业教育,都有系统课程。

  截至目前,悦管家培养的自营服务者“悦姐”、“悦哥”超20000人次,帮助解决就业问题近万例,与平台绑定的长期服务者有近5000人。据不完全统计,悦管家已拥有超过60万的家庭用户和500余家企业用户,市场占有率达10%,成为上海家政服务业转型的成功案例。

  与此同时,悦管家不忘回报社会,积极参与“云嫂入沪”,打造扶贫创新模式。自2018年9月第一批“云嫂入沪”项目落地后,通过政府、企业和个人的三方合力,已培养出一批合格的“云嫂”,也树立了一位典型“云嫂”——罗艳。罗艳作为引路人,在各大扶贫活动上现身说法,影响了很多贫困家庭,带动更多人积极就业。

  悦管家构建东西部转移的人力资源供应链模式,不仅为“上海服务”品牌建设提供优秀服务者资源,也为“上海制造”品牌建设提供优质高技能人才资源。李尉带着先进的理念与成功经验,多次走进中南海参与国家部委出台的《提质扩容家政服务》顶层设计,并参与《上海家政服务条例》立法和“上海家庭服务业行业标准”起草与审定。

  国有企业老总辞职做家政 期望折腾到70岁

  李尉:创业就像谈恋爱一样,看好了就去追。想奋斗到70岁,在职场,自己现在这个年纪就要靠边站;如果创业,自己的有效生命将延长10-15年。

  谈及李尉,圈内或者熟知他的人都知道,“上海交大硕士做家政”、“光明乳业老总做家政”似乎是永远绕不过的话题,翻开过往,一个个高光时刻也记录着他的性格与抱负。

  大学时他成立了上海第一个学生社团联合会,作为学生组织中“三巨头”之一的他放弃留校机会;毕业后他又果断放弃国家分配的“枣庄市物资局”公职,选择自主打工;在两家名企中都成为“一人之下万人之上”,他却偏偏辞职自己创业……似乎他每次“换车道”时,往往都在事业和发展的顶点期。

  李尉出生于山东临沂费县的一个农村中,高中毕业考入华东理工大学煤化工系,可以说属于学校王牌专业,国内许多行业翘楚,都是从这个系中走出来的学生。但对当时的李尉来说,并没有想太多,只是想脱离贫穷的农村,“风筝放出去,飞上天就可以”。

  “报志愿没有专人指导,考什么不知道,考到哪里不知道,那个年龄段的人都差不多,没有人去做职业规划。”李尉表示,“对发达地区来说,价值观是在高中形成的,但对于农村学生来说,要延后很多,价值观形成是在大学。那时候没有获取知识的渠道,既没有报纸也没有刊物。”

  感觉自己从小知识匮乏的李尉,大学后一头钻进了图书馆,用两年时间几乎读完社会科学读书馆中三分之一的书籍,用他自己的话说“读了理科,心里装的却是文科”,大多学习时间花在文科上。同时注重做社会工作,1993年创办了上海首个高校社团联。超强的策划能力与组织能力,为他放弃留校安置、放弃国家分配的公职埋下了伏笔。

  “读大学之后眼界开阔,心变野了,分配什么地方都不愿去,也不愿留校,一门心思想出来,想到外面的世界去看看。”1994年,李尉选择了第一份工作,是一家台湾企业。这里有个小插曲,实习快结束时,他被告知因“不合格”不能被录用。李尉表态,不要工资干三个月,如果干不出成绩来,那主动辞职。结果,他成了企业员工标兵。

  用李尉自己的话说就是:自信源于自负!销售代表、营销总监,一路升至董事长特别助理,开始“掌管”这个企业,董事长不在场,企业的大小事务都由他决定,包括财务。这时的李尉,年仅31岁。2003年,李尉又考取上海交通大学安泰管理学员的首届EMBA。

  “感觉无法再超越了,想换个跑道,换个方式。”2006年,事业正如日中天的李尉选择辞职,成为光明乳业股份有限公司天津事业部总经理,管理着一年十几个亿的生意。李尉感觉,“来得太容易反而就容易守旧”,于是到2008年,李尉再度选择辞职,踏上创业之旅。

  这一年,李尉有了“两个孩子”,一个是自己的小女儿出生,一个是有了自己的事业。“一开始也没想清楚做什么,便做自己最擅长的管理咨询。这个过程中也一直在思索,未来做什么?能为孩子留下什么?能为社会留下什么?”

  经过4年的探索期,2012年悦管家创立!悦管家的横空出世,彻底撬动了整个行业,撕开了家政业最薄弱的痛点,也使这个行业从根本上发生了质的转化与飞跃。上海家政业从散、乱、差,逐步向从业人员组织化、服务机构规范化、政府服务信息化、行业发展产业化的状态发展。

  “悦管家通过数据驱动的管家式服务平台解决三大问题,安全问题、服务者素质和服务者品质问题、服务效率问题。”李尉表示,“悦管家作为国家发展改革委认定的家政服务业领跑者标杆企业,既要做好上海本地服务,也要让上海服务推向全国,为长三角一体化的服务作出一份努力和贡献,带动生活服务业产业的升级。”

  “天生就是个爱折腾的人。”李尉对自己的评价,“想折腾到70岁,这是个心灵契约。”采访结束时,李尉表达了对创业者的一点建议:创业者是苦行僧,需要一直修炼;创业者要自律,言行、穿戴、行为都要自律;创业者要“自私”,自私是爱惜自己的羽毛,注意社会形象;创业者修为、眼界、胸怀、体力必不可少。

  相关链接:

  上海悦管家网络科技有限公司(简称悦管家),自成立之初,即致力于成为“互联网+服务”的现代服务业的先行者、践行者、传播者。2015年6月悦管家App上线,开始“互联网+服务”创新模式,成为2015年人社部商务部“千户百强”企业,2016年起草并审定《上海市家庭服务业行业标准》等。

  从起步时的传统家政清洁服务,悦管家创始人兼董事长李尉的带领下,已经完成了向“互联网+现代服务”模式的创新转型。转型背后,带来的是巨大商机和收获,业务范围从偏居一隅到辐射上海、北京等超大城市,市场占有率达到10%,营业额更是暴增200倍,更是被国家发展改革委列为家政服务业“领跑者”行动示范企业。

责任编辑:石慧

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