去年11月初的一天，大病初愈的王女士和家人冒着寒风细雨，来到吴淞路400号的太保寿险上海分公司，送上一面“情深似海，守信如节”的大红锦旗，感谢公司在她患癌症住院期间所提供的及时帮助和爱心。特别令王女士感激的是，太保寿险在理赔细节上处处为客户着想，“若不是太保寿险服务人员的细心、专业服务，我差点拿不到这几万元的保险金了。”

　　原来今年7月，王女士因左乳腺肿块住院，手术病理结果诊断为乳腺导管癌，需手术
治疗。王女士随后向太保寿险上海分公司提出理赔申请。在理赔过程中，太保寿险理赔人员在审核病历资料时发现了“左乳腺肿块5年”的字样，而王女士投保的医疗险是四年前的事，但在当年的投保单上却没有“乳腺肿块”的病史。按照相关规定，投保人投保时没有履行如实告知义务，应该拒赔。

　　为了公正处理该赔案，更好地为客户负责，太保寿险上海分公司并没有对王女士的案件轻率拒赔，而是让理赔部门慎重地再一次集体讨论，对案件进行细致的分析———王女士自1999年以来多次投保公司的多种保险产品，同时缴费信用一直良好，可以说是公司忠诚客户；王女士多年以来没有住院和其他任何理赔记录，也可以看出身体一向健康；对于争议的焦点“左乳腺肿块5年”的情况，由于王女士是为了得到医师的准确判断和有效治疗，且病史为本人自述，所以“肿块5年”的表述应当是客观准确的。但是5年来一直被认为只是良性的“乳腺增生”肯定不是癌症，如果是癌症的话也不会等到5年后再去治疗，说明王女士主观上没有恶意投保的倾向；即便投保当时如实告知“乳腺肿块”，公司核保有可能进行特别约定而不会拒保。

　　综合以上情况，本着太保寿险一贯倡导的“依法、求实、守信、公平”的原则，同时考虑客户的感受，分公司做出了同意各主险和附加险不予解除合同，按条款约定履行给付义务的决定。王女士最终获得重大疾病提前给付保险金20000元、医疗费用和终身住院补贴保险金12183.27元。

　　类似这样以客户为中心的理赔在太保寿险并不鲜见，太保寿险上海分公司的理赔人员认为，保险是生老病死最需要的人性化商品，当不幸发生时，保险能提供最有效的帮助，是一种爱心和责任的体现。在与客户打交道的时候，服务人员要始终秉承一个“诚”字，以客户的利益和需求为导向，诚心诚意考虑客户的保险需求。（名华）