一根电话线这头连着期待和信任，另一头连着责任和担当。

　　“我孩子在日本回国后在历城区某隔离点留观，孩子有情绪，准备给孩子送一些食品安抚一下，但隔离点的工作人员告知不允许送，希望协调一下”杨女士打电话来咨询。“根据有关政策规定，家长可以送些衣物，但不能送食物，以免引起腹泻等不适症状，咱们隔离点的食物都是根据标准安全配送的，请您放心。”历城区卫健局热线办主任孔秀梅一遍又一遍耐心解答。

　　12345热线成为疫情期间寒冬里的暖阳，与群众心手相牵共同迎接春天的到来。

　　构建“信息网”、 搭起“连心桥”

　　为做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情处置工作，历城区疫情防控指挥部将卫健局12345热线作为全区信息的重要获取平台。同时，把卫健局12345热线信息作为工作的出发点和落脚点。自1月24日起，历城区卫健局 12345热线办人员无休无假，全身心投入到抗击疫情的战斗中；第一时间回应群众关切；把群众的诉求作为工作的第一信号。

　　接到工单，历城区卫健局12345热线工作人员立即安排相关人员逐一落实情况。疫情期间，区卫健局热线办积极做好数据共享，及时将工作信息推送至区政府热线办和各局属单位，最大限度服务于疫情防控工作。

　　对疫情有关的工单，他们做到每天一汇总一上报，每天一分析一预警，以热线数据助力疫情防控攻坚，用爱心、热心、责任心、诚心带来热线温度和力量，与群众搭建起“连心桥”。他们努力做好抗击疫情的战斗员、防控政策的宣传员、大众疑问的解答员、恐慌心理的疏导员、信息反馈的联络员。

　　历城区卫健局热线办工作人员对所有来电人均进行电话回访，确保来电人有问必答、有求必应，群众所反映的问题切实得到及时妥善处理。一句句“您的问题解决了吗？”“您对这样答复满意吗？”是对人民群众发自肺腑的问候，也是对问题处理成效的有力保障。

　　谭女士反馈：“我是湖北省来历城的，2月17日回济南之后被带到历城某隔离点统一隔离，在隔离期间工作人员对自己非常关怀，也非常客气，因自己腰椎间盘凸出压迫坐骨神经疼，工作人员帮助自己寻找大夫看病并拿药，但没有起到效果，工作人员又专门带自己到医院就诊，对此表示感谢，感谢所有工作人员！”一个个感谢电话、一封封感谢信、一张张留言条，是对热线办工作人员最大的鼓励。

　　疫情就是命令！接诉数量、质量双提升

　　1月24日至5月10日24点，历城区卫健局接收市热线办工单2954件，承办量2346件，市回访量1696件，按期办理率100%。办理结果满意率99.94% 。其中，疫情防控有关工单共1596件，占承办工单总量的54.03%，紧急工单共1045件，占总数的35.37%，求助类工单964件，占总数的32.63%，主要涉及疫情防控政策、隔离点的设置、隔离点的价格收费及饭菜质量问题，入境人员隔离政策，预防接种等问题。

　　每天累成“狗”，是同事们对卫健局热线办工作人员的真实形容。

　　春节前后卫健局热线办每天指示要接打100多通电话，孔秀梅讲述道：“与以往不同，现在接诉数量、质量都必须提升，工作压力增大，吃饭的时候都在派单和沟通协调中，就连做梦也在着急跟进疫情类工单的处理结果。遇到紧急的、棘手的问题得反复做工作协调。比如有些境外返济要求居家隔离的得反复讲解政策，为了更加详细的做好工作，我都一一加他们的微信，再一遍又一遍的给他们做工作。如果一个工单（电话）不能快速得到回应，群众会更加着急。”随着疫情防控政策的不断变化，热线办的人员在工作中还不断加强对疫情防控政策指引和具体措施的宣传，对情绪紧张的市民积极做好疏导、安抚工作，耐心答复其诉求。

　　谈“武”色变下的真情服务

　　来自疫区以及曾有过密切接触史的人员，是这次疫情阻击战的重点之一，2月6日，历城区荷花街道办事处居民李女士来电反映：“我从武汉打工回来，在隔离期间社区卫生服务中心工作人员，每天两次上门测体温，对此表示感谢。”随访时，李女士回忆这几天的经历，满怀感触的说：“当周围的人得知我是从武汉回来的，所有的人都退避三舍，眼神里充满了警戒甚至厌恶。但是经过我热线反映后，区卫健局热线工作人员直接联系当地社区卫生服务中心的医务人员为我测量体温，给我讲解我居家隔离的措施，在我最孤独无助甚至害怕的时候，是他们教给我科学的疫情知识，给了我信心，让我感受到政府的关怀。”面对此情况，卫健局热线工作人员呼吁群众：要遵循少出门、戴口罩、勤洗手、不聚会的原则，不给病毒传播的机会。同时也不要谈“武”色变，给我们的同胞们多一点理解，让他们感受到多一点齐鲁同胞的温暖，用爱陪伴他们度过医学隔离观察期，让我们齐心协力，共克时艰！

　　舍小家、顾大家，疫情防控勇担当

　　自疫情防控以来的3个多月，卫健局热线办孔秀梅一直坚守在工作岗位，没有一天休息时间。

　　她每天晚上都八点多才回家，女儿今年上高三，平时自己在家上网课，每天出门前孩子都会说：“妈妈你今天能早点回家陪我吗？”听罢，她心里酸酸的，眼泪夺眶而出。她年近80岁的老父亲患大病术后已经两年多了，这段时间她也没空回老家看望父亲一眼，还是前段时间奶奶去世的时候，回去匆匆见了父亲一面，当时老爸旧病复发已经住院好几天了。

　　她无时无刻不想着在家陪陪女儿，在父亲病床前尽孝，她虽对家人心怀愧疚，但疫情面前仍顽强战斗在自己的岗位上，她说“守住岗位是我的使命，更是我内心的担当。”胸前的党徽在熠熠生辉，她牺牲小家，用无私无畏的坚守为人民群众撑起一片晴空。

　　战“疫”仍在继续，热线服务永不止步，以孔秀梅为代表的历城卫健局热线人，他们没有豪言壮语，只有默默坚守；不在一线，却发挥着一线前沿作用；为疫情防控提供有力信息支持和现实依据，为打赢疫情防控阻击战贡献着“智慧人”的力量。