日前，中国质量万里行山东工作站采取现场检查及抽查的方式对济南市通信分公司的服务质量进行严格审查，该公司在客户满意度、网络接通率、障碍历时率等方面都达甚至超过质量示范单位的标准要求，济南市通信分公司由此获得由中国质量万里行工作站颁发的“中国质量万里行示范单位”称号，这一成绩的取得是济南市通信分公司多年来不断强化服务工作的结果，标志着公司的综合服务质量又迈上了一个新台阶。
　　“以客户满意为标准”是济南市通信分公司开展经营服务工作的前提和出发点，把服务工作当作企业的生命线工程来抓，围绕这一中心济南市通信分公司确定了“服务与网络同时领先”的服务工作发展目标，不断提高网络质量、服务质量，让一切以客户满意为标准体现在每一个与客户接触的点上。
　　诚信服务：客户放心
　　在济南市通信分公司营业厅里，规范整齐的明码标价宣传牌随处可见，各类电信业务价格在醒目漂亮的电子屏幕中滚动播出，值班主任台前值班主任随时解答客户咨询，帮助客户了解相关业务规定，指导客户办理业务，客户在这里享受到的是优质透明的服务。在经营服务工作中，济南市通信分公司严格执行国家的物价政策，将诚实守信作为服务工作的根本出发点，时时处处为客户着想，在做好营业窗口明码标价工作的同时，济南市通信分公司采取多种形式大力宣传价格、资费政策，建立明码标价制度，让消费者明明白白消费。公司与驻济报社合作在报纸通信版面上向读者介绍自己新推出的各类业务及资费标准，并利用“３·１５”、“５·１７”组织现场活动，为客户提供咨询服务。为给客户提供一个最方便的咨询服务窗口，去年济南市通信分公司开通了“１０００”综合服务热线，将客户咨询、投诉集中到一个窗口受理，客户在使用电信业务过程中，想了解相关资费或投诉服务质量问题，一个电话便可解决。客户服务热线的开通使电信资费宣传更完善到位。
　　在加强宣传提高电信服务透明度的同时，济南通信分公司加强计费管理，实施计费放心工程。加强了对以本地网为中心的计费账务集中管理，实现了本地网内市、县、农村支局等各级电信企业计费账务处理的集中化；加强对交换机计费数据、软件版本、信令及网络时钟同步等进行检查核对，严格内部稽核制度，把好计费账务管理的数据采集、过滤、分析、稽核等各道关口，确保了计费无误。
　　用心服务：客户舒心
　　在济南，无论是市民个人还是企业单位，在使用济南市通信分公司提供的电信服务时都会有这样的感觉，服务项目越来越多，办理、使用电信业务更方便了。装电话，可以先拨１０００号登记，装通后再交钱；想上网宽带、窄带随便挑，上网、打电话都可办理登记；交电话费就更方便了，９个电信营业厅、８００多个银行代费网点，可随意就近选择，实在不想跑路，还可用电信交费卡，打个电话就能交费……
　　“让客户享受最方便的服务”是济南市通信分公司追求的目标，为此公司在服务手段及服务内容上不断创新，尽可能为客户提供更方便、快捷、个性化的高质量服务。为加快新业务的开发步伐，公司成立了业务发展研究部专门负责新业务的开发，业务部门在为客户提供服务中了解到的客户需求及时上报研发部，由研发部门有针对性地进行新业务的开发，最快的时候每个月都有新业务、新服务项目推出，较好地满足了客户需求。如公司最新推出的小灵通、２００本地电话卡等业务就受到了泉城广大客户的欢迎。为重点服务提供个性化服务是济南市通信分公司方便客户又一举措，为做好重点客户服务工作，公司成立了三级服务网络，为大客户开辟“绿色通道”，并根据客户的不同情况，为客户提供设计性服务，享受着为自己“量身定做”的业务，客户在使用济南通信提供的服务时的感觉更舒心。
　　规范服务：客户称心
　　没有规矩、不成方圆，没有严格的管理，优质服务就无从谈起，为进一步规范服务行为，让客户享受高质量的服务，济南市通信分公司在公司内部推行ＩＳＯ９０００质量管理体系认证工作，重新审定各项服务流程，规范服务行为。在营业人员中推行文明用语和站立式服务，对装机服务实行“一证、一卡、三带”制度，要求广大装修机人员在工作中做到穿工作服、戴工作证，自带鞋套、防尘罩、抹布保持现场整洁，并发放信誉卡请客户予以监督。为杜绝企业内部推诿、扯皮现象的发生，公司还制定了《服务工作首问负责制》及《公司内部首问负责制》，这样一来，济南电信每一位员工对客户提出的任何问题都要负责都底，公司内部一个部门对另一个部门要求配合解决的问题要负责到底，使服务工作形成了一个环环相扣的闭路循环系统，加快了各类业务的处理速度。与此同时，公司加强服务质量监督、检查和考核力度，成立服务质量检查室，制定出台服务标准不低于甚至高于电信条例等标准的济南电信服务标准、服务规范，并严格按照规范要求对各项电信服务进行考核。重点抓了装移机、障碍查修等热点问题，对违规、违纪单位和人员进行了严肃查处，有力地保障了各项服务制度和措施的落实，公司综合服务水平明显提高。
　　走进济南市通信分公司，广大电信客户真切感受到笑意写在每一位工作人员的脸上，真情洋溢在每位电信员工的心中。在电信营业厅内，客户来有迎声，去有送语，笑脸相迎，笑脸相送；线务人员到客户家中装电话，会用自带的鞋套、抹布、防尘罩保持现场整洁；客户在使用电信业务过程中遇到难题或有不满意，拨１０００号便可咨询、投诉，服务人员都会耐心地给予解答处理……
　　（侯俊玲　张卫平）