为人民服务也应有2.0版本

　　“12345市民服务热线”是几乎每个城市都有的一个政务热线。热线开通伊始，很多市民欢呼，认为这是一大进步，市民可以更方便、更直接地表达自己的诉求了。

　　但热线毕竟不是职能部门，只能将市民的问题传达给相关的职能部门，时间一长，部分职能部门慵懒的“小毛病”就逐渐出现，以至于坊间流传着这样一句话:“小事拖着办，大事不给办。”

　　记者曾以市民的身份向“12345市民服务热线”反映过一个问题，热线倒是十分迅速地将问题反馈给了职能部门，然而相关的职能部门却念起了“拖”字诀，一个月的时间记者都没有接到职能部门的反馈。“12345”的工作人员告诉记者，他们只能催促职能部门，而且也没有规定表明职能部门必须在多长时间内给予答复，令人十分无奈。

　　大众网记者在采访曲阜的“马上就办”时，感受到了不一样的市民服务热线，一套完整的工作体系和问责体系，确保了“马上就办”的流畅运转。在采访中，记者感受最深的就是那一整套230多页的规范性文件，极为细致严格地明确了工作范围、专业术语、管理职责、差错制度等标准化条款。用最通俗的话讲就是，怎么给老百姓办，多长时间办，办不好怎么办。

　　中国有句老话叫“没有规矩不成方圆”，党的十八大又将“依法治国”方略提升到了一个新的高度。任何机构做任何事情都要有行为规范。许多领导在下达指示的时候喜欢说“职能部门要在第一时间到达现场”“对于人民群众的问题要第一时间处理解决”……那到底这个“第一时间”是多久呢？似乎没有人能够给出准确的答案，这也就为个别职能部门的拖延找到了借口。

　　现如今，许多行业都开启了2.0时代的改革，我们政府的职能部门是否要走在前列，为人民服务是否也应该有自己的2.0版本？我想，“马上就办”是一个很好的参考。（孙乘昀）