大众网济南3月3日消息（摄影 杨博 整理 周传金）"3.15"来临之际，为营造和谐消费环境，济南市消费者协会秘书长都明基于３月３日晚上作客大众论坛嘉宾访谈，与广大消费者共话消费维权，以下是访谈详细内容。

 

 

[主持人]:都明基秘书长已经来到现场,访谈现在正式开始。

[yzf]:315投诉必须要发票吗?若证明顾客投诉属实,应如何处罚,有处罚标准吗?

[都明基]:不一定非是发票，只要是和你的消费纠纷有直接因果关系的有效凭证就可以。

[胡子邋遢]:秘书长好，请教秘书长，现在有的大型商场里用卡消费时，所购买的商品一般不提供发票，其理由是在卖卡时已经开过发票了。请问这种情况合理吗？

[都明基]:应该开据发票，不开发票应该拨打12366税务热线咨询或者举报。

[观澜堂主]:秘书长好！我想问两个问题，目前几乎报纸媒体和电视媒体的医疗和医药广告基本上已经加强了管理，但是，目前不少广播媒体的医疗和医药广告仍然非常盛行，不知道消协在这方面有什么管理举措么？ 二是制售假冒伪劣商品的企业，为什么总是这样猖獗？我们有没有一种彻底打击的办法？ 

[都明基]:对于媒体登载的药品医疗广告的虚假成分问题,政府行政部门已经在加大措施进行查处,消协也正在通过一定的渠道和有关行业组织联系,加上对医疗广告虚假成分损害消费者权益事宜联系,利用多途径加强管理和披露,中消协已把虚假广告作为典型案例予以披露。假冒伪劣的猖獗程度应当说比以前有所收敛,案件也比以前少的多,但假冒伪劣商品是在市场经济条件下不可避免存在的一个问题,这需要全社会的共同关注和有力打击,这是一个正常问题。彻底打击的办法现在还没有。

[一天到晚]:秘书长您好！省政府新闻发布会的消息称，2006年7月1日前，在全省范围内淘汰CFCs和哈龙两大类消耗臭氧层物质，山东将禁止生产、销售含氟利昂的产品，但现在市场上的大部分空调仍然是含氟产品，能按时解决这个问题吗？另外，现在很多家具仍然没有按规定配备说明书，谁来执法检查呢？

[都明基]:应按照相应的法律法规执行。关于家具说明应该有质量技术监督局来执行监督，工商局监管流通领域。

[禽流感]:都秘书长，你好，请问什么产品必须标记CCC认证？

[都明基]:产品的认证国家实行强制认证和自愿认证两种办法,ccc认证是在强制认证范围内的方法。

[俊影无痕jlsh]:请教秘书长:为什么毒酒假药工业油黑大米等在市场上大摇大摆,畅通无阻很时间,直到闹出人命来让记者暴了光,有关职能和执法部门才高度重视,亲临现场,一查到底!可能这些部门平时都忙吧,是不是还有更重要的事情,这点小事顾不上啊。。。 这不是明明在养虎为患吗?烦请秘书长解释为盼。

[都明基]:消协是社团组织,关于你所提到的有关政府职能部门和执法部门的问题,不便回答。

[竹雾空灵]:请问我买了一部诺基亚手机，在保修期内，因质量问题无法正常使用，到购机处修过两次，但还是不能正常使用，一月份第三次拿去修，之后几次去取对方都告知还没修好，这样的情况该怎么办？

[都明基]:第三次可以不进行修理，出据一个手机性能故障证明，拿着证明和两次以上的维修记录还有购买发票，到购买的地方要求退换，换同型号同规格产品，退机要支付一定的折旧费。若无同型号同规格的产品，消费者又不愿意换其他型号的，销售者应全额退款。 

[禽流感]:都秘书长你好，最近几年，手机投诉成为热点，尤其是手机上网后产生的梦网信息费，真是吓人！动不动就是30、50的没了，太厉害了，而这部分被扣费用很多消费者往往都是“哑巴吃黄莲，有苦说不出啊，”稀里糊涂的就被扣了，我想问一下：能否对手机上网后产生的梦网信息费的被扣费用进行有效的监控？不能任凭运营商们说多少就多少吧，目前，我们政府部门是怎么对这部分费用进行监控的？谢谢！

[都明基]:我们可以就你提出的问题向有关部门反映，但目前政府职能部门没有监控，现在应该是要求企业诚信经营，应对消费者负责。

[chxqd]:现在有的超市打着优惠、打折的幌子把一些次货卖给消费者，等消费者发现问题回头去找商家理赔时麻烦就来了：受气那是肯定的，问题是你费了一番口舌结果并不尽人意。有内部人士透露：推销商尤其是那些中道上的，早把上上下下的领导工作做通了，保你投诉无门，如果真是这样消费者还怎么来维护自己的合法权益？

[都明基]:现在次品必须标明，不准促销次品，如遇到这样的问题应及时举报12315。

[可怜没人爱]:您好，秘书长。当厂家促销买一赠一时，赠送的东西享受售后服务吗？ 

[都明基]:赠品必须是合格品，应享受三包。

[chxqd]:现在城镇消费者的自我保护意识逐渐增强，于是一些不法分子便把目光放到农村，一些“三无产品”在农村市场大行其道，对此您怎么看？

[都明基]:确实如此,一些不法分子把三无产品推到了农村,这不仅有食品类商品同时也有农资类商品,这已经引起国家及各级地方政府的高度重视,把维护农村消费者的合法权益作为了近几年的工作重点,比如工商部门按照国家工商总局的要求,把红盾护农作为工商行政管理部门近期的一项重点工作。消费者协会为了更好的维护农村消费者的合法权益和及时掌握有关信息,从2005年起就在农村设立了12315和消费者协会投诉站,以便更好的解决农村消费者维权过程的方便。

[心一]:都秘书长：你好！ 2003年我买了一间商铺，到现在都没有租出去，和他们销售时宣传的差距很大！我要求退房，他们问我要协议。（一部分的业主有一份“2年内租不出去可以退房的协议”）可是在我买房子的时候他们没有提及过。现在他们说那是当时售房搞的活动。请问：他们这样做合理吗？我可以要求退房吗？

[都明基]:应该按照合同或协议条款执行。

[730513]:关于消费者协会的作用我不去过多的评价,我只想问一句:咱们执法的时候真正公平了吗?为什么对于那些知名企业的投诉往往采取了内部暴光内部处理,这样的结果对于老百姓来说,他们满意吗?对于企业来说,他们满意了,可是弊病不除,对于企业是长久大计吗?总有一天,当上帝们对企业敬而原之的时候,我们的消协是不是也会承担责任呢?

[都明基]:消费者协会是一个社团组织,不具有行政职能,有关执法问题是行政部门的工作。

[轻轻触摸着你的棂窗沉思]:市消费者协会秘书长都明基:你好! 我想知道目前各大超市以半价、特价这种方式是否合理?? 我知道但凡 半价 特价的物品进价也不过如此,那么在定价上是否有物价局的审核呢? 目前各大超市所有陈列的商品,其定价的标准和依据又是什么呢?

[都明基]:关于物价问题请咨询12358物价服务热线。

[天-涯]:都秘书长你好，在平时逛商店，经常看到商家打出特价商品，一经售出概不退换。请问都秘书长，商家的这种做法合法吗？特价商品也是商品啊。

[都明基]:特价商品必须注明特价原因，若不是处理品，应享受三包。目前国家规定所购买商品必须又产品质量问题或者性能故障不能正常使用才能要求退换，或没有质量问题，但购物场所有优于国家规定的承诺，在一定的时间内如所购商品不满意再不影响二次销售的情况下，可以退换，这样企业应该按其承诺兑现。

[鸵鸟]:都秘书长你好！我想请教一个问题：“三包”产品和“三保”产品有什么区别？有很多时候让消费者搞不清楚产品出现质量问题到厂家维修时，他们却说维修另外需要支付一些资金，“三包”产品不就是免费维修吗？谢谢！

[都明基]:“三包”是国家规定的商品的退货,换货,修理责任规定,"三保"可能是某个企业的规定。现在凡是出现消费纠纷都是依据国家的有关规定调解处理,凡是在"三包"期内商品出现性能故障,经营者应负责全部责任。如在“三包”期在属于意外因素造成商品故障,不属于“三包”范围。

[月冷风清]:对于报纸登载的广告和电视上播的那种直销的广告，有很多都是假的，这有什么办法来管理吗？还有，产品如果没有象广告上说的那样办？

[都明基]:关于商品效果如广告有承诺，发生消费纠纷企业应该按照承诺兑现。如果只是使用效果不理想，目前没有很好的解决方式。

[俊影无痕jlsh]:秘书长好!再谈一点,现在天天在讲维权,这维权真是那么好维的吗?成本高,门槛高,牵扯精力巨大,弄不好还维出一身病来。。。。。。我觉得还是有关部门的打击力度不够,行政不作为导致的,或者是地方保护主义的原因。

[都明基]:按照国家规定,消费纠纷的解决有5个途径,其中申请调解不需要费用,走诉讼程序按目前情况是需要一定的费用的,可以根据你的实际情况选择有关解决途径。

[grass]:都秘书长，你好，就最近的消费者反应情况来看，哪些商品的质量经常出现问题？

[都明基]:家用电器，手机的投诉量比较大，但是处结率较好，因为国家94年就颁布了18种的三包规定，这18商品都是家用电器。手机有专项移动通讯的三包规定。

[chuanmei321]:我买了一袋化肥，是在一个县化肥厂买的，上面标的是某化肥总厂的化肥，电话却是这个县----分厂的电话。地址和厂名不一样，这能行吗？

[都明基]:这种情况是不正常，请到当地的工商行政管理部门咨询。

[俊影无痕jlsh]:秘书长:鉴于目前的形势,识别假货要从娃娃抓起!建议国家教育部门从小学开始就增设这一科目,使之成为行家里手。

[都明基]:目前教育部门已经引起重视，初中已经开设了有关消法知识的课程。消协的消费指导站和12315申诉举报站已经走进社区和学校，定期宣传消费维权知识。

[丁香结]:请问秘书长:在自助餐厅丢包,餐厅是否应当赔偿?

[都明基]:在就餐地丢失物品，应及时报派出所立案侦察，若派出所能出具有效证明，证明物品是在就餐地丢失，餐厅应该负有一定的责任，按照消法规定，应适当赔偿消费者。

[消费]:你好秘书长：我有一事要咨询一下，不只知道否能给予处理？

[都明基]:请说明具体事情，是否是消费纠纷。

[grass]:　　最近的两会，代表们比较重视医疗问题，那么在医疗卫生消费这些方面主要存在什么问题。

[都明基]:按照中消协的有关规定,在医疗过程中,属于医疗手术产生的纠纷,不属于消协受理范围,由卫生部门负责。目前消费者在医疗卫生消费方面反映的主要问题,一是费用太高,二是有虚假宣传,消协已将受理的有关医疗手术纠纷转交到医院的相应管理部门。

[grass]:　　我在商店买了双鞋，商店人员说这是纯皮的，可是我穿了没几个月就坏了，我把鞋撕开一看是革的，遇到这种情况怎么办，去找人家吧，为了几十块钱不值得生顿气，现在这种情况有多少啊？

[都明基]:不能只听销售者说是真皮的，必须要有能够证明是真皮的证据，有证据就可以投诉，投诉的话可以定为假冒伪劣产品，根据消法第49条规定应双倍返还。

[消费]:你好秘书长：我的事不知道是否能给予及时的处理

[都明基]:如果是消费纠纷，按照消费纠纷处理原则，应20个工作日内给予处理结果。

[踏雪寻梅]:秘书长：目前手机移动梦网凭借自己的垄断优势，强行把他们的自己网站和短信设在手机里，消费者一不留心就订了他们的业务，他们利用广大消费者在技术上的弱势，利用自己的垄断地位把这些所谓的服务强加给用户，对此应该如何处理呢？

[都明基]:目前,通信管理部门所能控制监督的是网站,对于利用手机播发垃圾短信还没有有效的控制办法,消费者在收到一些不明的短信或有关信息项目,应当谨慎回复,以免上当受骗。

[听清风]:请问秘书长：消费者寻求自身权利保护，除依靠消协外，还有什么主要途径？

[都明基]:按照消法规定，解决消费纠纷的途径有五种。一、自行协商解决二、到辖区内消协投宿三、行政申诉四、到仲裁委申请仲裁五、到人民法院诉讼。

[华山之约]:现在一般到专业市场买东西往往都不给开发票，如果索要发票则需要另外加税金，请问秘书长商家这样做合理吗？

[都明基]:这种情况是不应该的,在农贸市场或农村集市购买的商品,由于经营者的特殊情况，一般不出具发票。如需发票当地的有关税务部门给予提供并收取相应的税款,经营者能够提供发票而不提供发票,请向当地的税务部门反映。

[grass]:　　我看到一则广告，说是买手机，买一赠一部，我去了一问，人家说没这种事情。象这种情况应该怎么办？是不是，商店打出的假广告？

[都明基]:应该咨询发广告方，若是虚假广告举报当地工商局广告处。

[chuanmei321]:都秘书长，我的朋友在泰安某商城买了一台脱水机，刚用不久洗羽绒服时机身爆裂，找商家和 厂家代表时他们称说明书上有关于洗羽绒服时用网兜兜住洗才行，只同意退换货。这是否属于质量问题，可否要求双倍赔偿？谢谢！

[都明基]:是质量问题，只能按三包规定退换货，双倍返还的前提是要有欺诈行为。

[grass]:　　　我刚刚买了一辆电动车，又上了一把好锁，卖锁的说，这种锁绝对没事，可是，没骑了一个月，我的电动车被别人撬开锁偷走了，那，卖锁的是不是也应该负责赔偿我？ 

[都明基]:没有绝对安全的锁具。卖锁的承诺所卖的锁绝对安全,你相信吗?反正我不相信。

[龌龊]:我的一个亲戚在上火车时被车厢台阶绊倒摔断了鼻梁，这种情况车站该不该负责，是不是该赔偿？

[都明基]:要看台阶设置是否正常安全，若有违反规定的应当赔偿。如有雨雪没有清除干净造成台阶湿滑造成摔伤，应赔偿。 

[我早就知道要下雨]:秘书长，在消费时，商家在没有正规发票的情况下能否正常营业？好多次，向经营业户索要发票时，都以临时没有为由拒给，这个时候，可以向工商部门投诉么？

[都明基]:十块钱以上的商品必须开具发票，十元钱以下的只要消费者有要求，也应该开具发票，若以临时没有为由，应约定时间来取发票，支付交通费，详情请咨询12366。

[消费]:怎么看不到你们的回复信息啊？

[都明基]:已经回复了。 “如果是消费纠纷，按照消费纠纷处理原则，应20个工作日内给予处理结果”

[SPR-COFFEE]:2006年1月26日，我收到移动公司的短信息，未经过本人允许的情况下，给我开通了彩铃业务，收费日期自2月28日开始，这中行为是不是典型的欺诈行为？

[都明基]:这不属于欺诈行为,但是一种典型的损害消费者知情权的行为,是一种强买强卖的行为,你可凭所交纳的彩铃费用有关单据到所在的移动公司要求退款。

[龌龊]:现在市场上有很多所谓的“水货”电器，比如手机，这种产品基本谈不上质量保证。如果我买了这样的产品很短时间内就出现问题，我能不能投诉卖家？

[都明基]:不允许买卖水货，如发现卖水货应及时举报12315。

[主持人]:本次访谈到此结束，感谢广大网友的参与。