【海报时评】
海报评论员 骆宁
6月11日，东营市广饶县公安局稻庄镇派出所的一纸证明引发网络热议，圆通快递的一位聂姓女快递员因客户快件破损而遭遇投诉，快递员到客户家中下跪请求撤回投诉，警方之后出面开证明支持快递员，民警和快递员短时之内获得舆论强力支持。然而，6月12日，投诉者现身称，继续投诉是因快递员未按协商解决结果即未使用中国邮政寄送赔偿的芒果，并要求警方致歉。
当舆论大面积同情女快递员，民警的证明再添一把柴时，投诉者出现使这起民事纠纷的真相更加立体，从快递收发纠纷的角度来看，客户和快递员在快递公司的调解下达成一致，快递员自费赔偿一部分芒果，事件理应落下帷幕，双方友好解决。但是，快递员未按照约定将赔偿的芒果用中国邮政快递寄送，而是自己用胶带封装并自己戴帽子和口罩前去投送，结果被客户当场拆穿。
快递员风里雨里投送快递，每个行业都有每个行业的辛苦，新时代中，人与人之间更应当互相体谅和理解，对于较小的摩擦，快递员道歉并表示出赔偿的诚意，从情理上看，快递员做得已经很好。但，就事论事，一码归一码，在快递员和客户约定不使用圆通快递寄送后，快递员并未按照约定而是自己将赔偿的芒果送了过去，并使用了不存在的快递单号蒙骗客户，丧失了信誉，客户就此进行投诉也是情理之中。
在事件不断被还原时，我们应该给予快递员足够的善意，同时，忽视约定的解决方案，蒙骗和敷衍客户也违背客户服务基本原则。对于牵涉面较小的民事纠纷，在情理之间求取兼容，还需要当事人的互相体谅。
快递员在辛苦中占有“情”的一角，客户在小损失时占有“理”的一角，一个投诉让快递员处于系统内惩罚之下，而对等的补偿则是当事人希望和解的诚意。在“理”的机制下留给快递员人性化申诉的空间，在“情”的宽容下，给服务行业者足够的理解，才是情理兼容的最好解决方案。
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责任编辑：牛乐耕
