让热线电话真正“热”起来_民生

作者：张新峰

时下，很多地方的机关事业单位都设置了便民热线，这种方式已成为群众与相关部门联系沟通的重要渠道之一。然而，据媒体调查发现，个别地方公开的热线电话多达数十个，但是拨打这些电话后，要么长时间占线，要么拨通后无人接听，即便是打通后能迅速解决的问题也不多。

毋庸讳言，便民热线就是为了便民，这也是设置热线电话最应该坚守的基本原则。如果群众打热线打不通，打通却办不成事，这样的热线电话有啥用？群众打这样的热线会不会“凉”心？政府公信力会不会受影响？

某种程度上讲，热线电话在群众眼中就代表政府。设置这些热线电话或迫于当地政府要求，或积极主动为之等等。但是不管咋样，既然设置了热线电话，就应该为群众做好服务，否则怎对得起群众的信任？事实上，群众通过热线电话反映的一些问题，有一些是涉及跨部门、跨层级的疑难问题，还有一些是因职责不清、相互推诿等造成的，这些问题往往不能通过一个热线电话就得以完全解决。但是即便是不能立刻解决，也应该及时接通电话，或给群众做好解释工作，或告诉群众解决途径等等。简言之，热线热线，就是要秉承一颗服务群众的“热心肠”，尽最大限度让群众满意。