酒店搞卫生,是良心活更是技术活

2018-11-16 10:20:00来源:齐鲁晚报作者:王学钧

  王学钧

  抹布擦完马桶再擦水杯,一次性杯盖从垃圾桶里捡回来当新的用……一段关于酒店卫生状况的视频,看吐了整个朋友圈。在这段名为《杯子的秘密》的视频中,被曝光的十四家知名五星级酒店,无一例外地存在用同一块脏抹布或顾客用过的浴巾等擦拭杯子、马桶、洗手台之类的卫生乱象。在一家售价高达4500元一晚的顶级品牌酒店,客房服务人员甚至把已经用过的一次性杯盖从垃圾桶里捡出来,继续给客人使用。

  作为酒店业的标杆,五星级酒店是业界最高水准的象征。这么高级的酒店竟普遍犯有这么低级的错误,问题确实很严重。如果考虑到,曝光视频所揭示还只是“杯子的秘密”,被曝光的十四家五星级酒店只是三十多家同类酒店的“代表”,那么,视频所呈现出来的问题显然还要更严重一些。人们有理由像爆料人那样对着整个行业发问:“如果这么贵、这么有名的酒店都存在这些严重问题,那么,那些价格相对低一些、经济些的酒店还能幸免吗?”

  其实,“杯子的秘密”早已算不得什么秘密。这些年来,人们对酒店卫生乱象屡有“体验”、多有“吐槽”。仅去年以来,就有北京、杭州、哈尔滨等地多家五星级酒店被曝光,“用马桶刷刷杯子”“马桶里洗抹布”“不及时更换床单”等卫生问题频频在舆论场激起不小的波澜。当事酒店与相关部门也没少为此忙活。但总体而言,各种忙活更像是一种危机公关,应对之策更注重短期效果,一俟风头躲过,用不了多久便故态复萌一切照旧了。

  酒店客房保洁是一个良心活,更是一个技术活。作为一种由诸多细节构成的服务项目,客房保洁对客房服务员以及相关管控人员的职业操守有很大的依赖性。在很大程度上,客房保洁到不到位,要看客房服务员是否“讲良心”、能否自觉而严格地持守既定工作标准,要看酒店管理者是否“讲良心”、能否对客房服务员既足够尊重又严格要求。为此,面对频频曝光的酒店卫生乱象,拷问当事人员的良心实乃理所当然。虽说如此,酒店卫生乱象的治理却不能指望当事者的“良心发现”。

  在操作意义上,客房保洁更需要技术层面的支撑。被曝光的酒店不能简单地将问题归结为保洁人员职业道德缺失,然后草草处罚一下了事。而是应该像爆料人所建议的那样,充分利用高度发达的信息技术,以给客房保洁人员配备记录仪等方式,对客房保洁服务实施全流程精确管控,建立可监控可追溯的客房服务工作机制。这样的工作机制,不仅可以“照亮”客房的“卫生死角”,也能“激励”工作中的客房保洁人员更加严格自律。

  当然,光有对客房保洁人员的全流程监控还不够,如果监管不到位,当事酒店也会出于节约成本之类的考量而对问题视而不见。为此,相关部门的监管工作必须及时跟上。对监管而言,最要紧的不是姿态而是实效。在这个意义上,监管也是一个技术活。

初审编辑:王封

责任编辑:刘阳

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