吴家堡街道召开12345市民服务热线培训会_原创新闻

　　为进一步贯彻《济南市12345市民服务热线条例》，不断提高12345市民服务热线办理工作质量和水平，11月21日，槐荫区吴家堡街道召开12345市民服务热线培训会。会议邀请槐荫区12345市民服务热线运行中心主任沈波、副主任王茜做了相关业务培训。街道各分管领导、各科室，小区物业负责人，村（居）书记、主任，环卫所、执法中队负责人及各科室（部门）、村（居）热线工作站、小区物业热线工作站专职热线工作人员共计150余人参会。会议由街道党工委副书记、办事处主任孙莉主持。　　

　　孙莉总结前期热线工作开展情况指出，12345市民服务热线是送上门来的民生服务，要从态度、时间、问责三方面入手，高度重视热线工作，提前解决群众问题，加强监督问责力度。要以群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为工作标准，大力提高热线办结率、回复率、满意率，打造一条有温度的热线。此外，动员参会人员通过学习,进一步对标找差，提高工作效率和工作作风。

　　沈波强调，一是要正确看待热线条例调整后的形势变化，针对反映出来的问题，对照条例，积极整改，进一步增强责任意识、法律意识和群众意识，严格杜绝“推、脱、压”的情况；二是要一分为二的看待热线满意率问题，明确考核标准，在符合政策的前提下为群众办理热线服务；三是主动提高政治站位，主动担责、用心服务，多效沟通、形成合力，使吴家堡街道热线工作更上一个新台阶。

　　王茜通报了街道前期热线综合考评情况，并就各项考评内容及分值进行了详细解读。同时就12345市民服务热线流程、受理渠道、类别、办理期限及如何做好热线办理工作进行了详细讲解，就提高工单办理质量和回访满意率向大家传授了工单办理的方法技巧。重点强调热线办理工作中的五个重点：运用好知识库、两个电话的必要性、工作中要做到“亲、勤、细”、四种情况不计入考核项、重点关注5个指标。

　　此次培训，巩固和加强了热线工作人员的专业水平、服务意识和责任意识。下一步，吴家堡街道将继续整合资源、优化配置、完善机制，在不断提升民生服务水平的基础上，探索热线工作新模式，把12345市民服务热线打造成服务群众的民心工程。