对话背景： 国务院《物业管理条例（征求意见稿）》近日出台。近几年，由于北京市房地产发展较快、物业管理法规滞后、物业管理消费意识落后等各种原因，北京乃至全国的物业纠纷层出不穷，并有愈演愈烈的势头。本报话题版自2001年至今，也就物业管理的话题请来各方代表多次进行探讨。　　

    主持人：余美英

    嘉宾 业主代表：王章鸿丁方 主管部门：市国土房管局物业管理处处长刘刚 邹劲松 开发商：龙泽苑董事长黄建昆 物业管理公司：金地北京物业副总经理陈有铭 银达物业副总经理薛富志 久筑物业总经理陈伟 行业协会：工商联北京市物业管理商会会长于庆新

    时间：11月3日18点30至21点

    地点：北京青年报大楼2004会议室

    ▇目前物业管理中各方主体存在哪些问题

    主持人：近几年，由于物业管理发展较快，法规相对滞后，很多纠纷都悬而未决，此次国务院《物业管理条例》征求意见稿的出台无疑是大事。对买房人而言，最关心的莫过于它能解决哪些问题。

    根据我们的采访和调查，目前物业管理中各方主体主要存在的问题是：

    开发商：延期交房、质量瑕疵、规划更改、承诺不兑现、公摊面积随意改动、前期对物业管理考虑不周、谁建谁管思想严重；物业管理公司：专业水平参差不齐、收费混乱、收支账目不透明、位置摆不正；

    业主：购房时对物业管理不关心、物业消费意识缺乏、专业知识薄弱业主委员会：松散、法制观念淡泊、权利和义务不清、部分成员有私心水电气专业管理部门：和物业管理公司职责不清、代收、垄断思想没转变、服务意识欠缺；

    政府主管部门：法规滞后、处罚力度不够

    丁方：很多纠纷引发的根源就是开发商、物业管理公司、业主把自己的边界扩大了，权利和义务不对等。无论哪方都有一个定位不准的问题。

    王章鸿：我是一个新业主，我只能从新业主的角度去谈，作为业主我希望得到什么样的服务，在得到我期望的物业服务的情况下我应该遵守什么样的规则，为我服务的人、我的邻居应该遵守一些什么样的社区公德。我想问两个问题：第一，作为业主我在小区里到底有什么权益？第二，谁给我服务？这个服务者应该具备什么样的素质？应该按照什么样的游戏规则给我服务？他在执行这种服务行为的时候，应该达到什么效果？对我的错误行为有什么样的约束和解释？

    问完这两个简单的问题，你就会发现，目前物业管理公司和业主委员的职能和机构是模糊的，他们跟业主打交道的程序也一直是模糊的。各方只能通过各种各样的磨合建立秩序，或者说每一个新秩序的诞生都是通过一些纠纷、案例一点一点建立的。

    ▇《物业管理条例》能够解决哪些问题

    刘刚：首先，从《条例》现在的内容看，我觉得总体把握非常到位。对物业管理当中存在的问题，特别是体制上的问题或者是双方权利义务关系上做了一些原则性的规定，是物业立法当中比较成熟的。

    第二，从办法的严密性看，随着我们物业管理市场的发展，肯定会有它不适应、不完善的地方。我们如果期望一个法就把所有问题都解决也不现实。《条例》还有待于在今后物业管理市场发育过程当中不断完善，不断健全。

    第三，这些天，我也了解了方方面面人士对《条例》的一些意见，我们也特别希望这个条例把业主所遇到的问题，或者物业公司所遇到的问题都能够解决。但是这里面有几个误区需要澄清：

    第一个误区：首先，物业管理条例作为国务院出的行政法规，它只能解决部分物业管理中的矛盾和焦点问题，而不能替代我们今后可能要出台的“物权法”所要解决的物权权益问题。

    在目前业主遇到的纠纷当中，很多是由于物权不清造成的，希望由物业管理条例来解决是不正确的。物业管理条例围绕的仅仅是物业管理活动当中，业主、业主委员会以及物业管理公司的权利义务关系，物权问题不是物业管理条例能解决的，需要等待物权法的出台才能解决。

    第二个误区：现在很多人把业主委员会的地位和作用放大了，但实际上业主委员会的地位和权利并不很宽泛，而是有边界的。在《条例》当中，我们可以看到业主会权利和地位既受到保护，但又有了“边界”。

    第三个误区：大家都在强调物业管理市场化，但物业管理市场化应该是在价值规律基础上，按照市场规律的机制来运作的，而不是说我们一说市场化就全放开或者全不管。市场化要靠合同来约束。很多人签了合同不履行，实际上是违背市场规律，讲市场，首先要讲合同，第二要讲法制和诚信，第三要讲价值规律，按照价值规律办事情，而不能说我们想怎么样就怎么样。虽然价值规律总是愿意成本最少，利益最大，这是正常的，但是不能为了这点而违背价值规律。举个例子，一块钱住贵宾楼也是不可能的，成本和你获得的服务是对等的。

    薛福志：这个条例规范了各个主体之间的关系。我们在做物业管理的过程中深刻体会到，开发商在开发项目的时候，在设计过程当中的考虑选材、设施等时没有考虑以后的物业管理，给后期的物业管理带来了难度和高成本。以后不同了，条例当中明确提到物业公司必须前期介入；交接问题也是这样，以往物业公司在这个问题上特别累，现在，这些问题都有了规定。

    于庆新：物业管理的问题虽然很多，但实质上就是三个方面，条例基本都涉及到了。

    首先是对业主委员会有一个相对比较明确的边界的界定。其次，强调了业主公约，这实际上有效地解决了社区的文明程度，同时解决邻里之间包括跟物业公司之间几方之 间的关系。第二对物业管理企业限定条款比较多。第三，对第三方———特别是水暖电气热供应部门的问题等都有了相对明确的规定。

    陈伟：我觉得最重要也最有意义的是第47条和第54条，这两条对于物业管理企业的发展，对于这个行业发展都将起到相当重要的作用。

    条例的第47条和第54条实际上说的是物业管理行业现在面临的瓶颈问题，也就是物业管理企业和专业部门的分工和责任问题。第47条规定就是针对物业管理代收费问题，即水、电、气、热、有线电视和通讯等垄断型的公用事业单位和物业管理企业的分工和责任问题。这些公用事业单位维护和收费责任不平等地强加或者是转嫁给物业管理企业，是现阶段物业管理中普遍存在的现象。

    在房地产开发过程中，供水、供电、供气、供热等公用事业单位利用垄断地位强迫开发企业接受一些不平等的条件，你要通热、要通气、要通电，就必须要接受承担小区内管线维护和收取费用义务的条件。开发企业自然而然将所有收费和维护责任转嫁给物业公司，由于各方面的原因，物业管理企业代收费的比率很低，就出现了很多物业管理企业用物业管理费用来补偿这些代收费。长期下去，物业管理企业无法正常运行，也使得真正交费的业主的利益没有得到维护，由此引发了许多法律纠纷。现在，《条例》明确规定，所有这些供热、供电、供水部门应该向最终用户收取费用，如果委托物业管理公司代收，双方应签订有偿服务协议。这就意味着这些公用部门跟我们物业管理企业是一个平等的企业关系了，这是符合市场经济规律的公平做法。

    从这个意义上说，第47条和第54条的出台，将对物业管理行业起到非常大的作用。

    ▇《物业管理条例》需要完善有哪些

    主持人：从网民对该条例的评论看，大家的看法颇不一致，各位对该条例的完善有无建议？

    于庆新：大体上来讲，这个条例适用性比较强，解决中国物业管理出现的问题基本上都考虑到了。如果说有不足和问题的话，有一些界定并不是特别清晰。但是我觉得很正常，因为中国物业管理发育是初级水平，地区差异很大，把不清晰的地方留给地方政府，反而保留了完善的空间。我觉得在这种前提下，北京物业管理怎么样在法制轨道上有更健康地发展，可能是下一步我们要共同努力。

    邹劲松：在业主大会和业主委员会以及对它们的地位、作用、性质界定方面还是比较模糊。但立法总是现阶段真实状况的反映，总是受历史条件的限制。我认为，网上对物业管理草案不同的意见有很多地方太偏了，如把物权法和物业管理条例混为一谈了。

    黄建昆：条例对物业公司有很多处罚条例，但对业主不交费并没有处罚规定，应把这条也明确。

    ▇物业管理各方主体应该注意什么

    主持人：物业管理作为服务行业，有些问题也不全是法律法规能解决的，它还得依仗社会道德品质、诚信机制的建立等等，各位对今后物业管理中各行为主体方有什么提醒的？

    王章鸿：其它任何制造业的产品或者是一些比较成熟型的服务行业都有国际标准，国家标准，行业标准和企业标准。因为竞争比较激烈，往往企业标准会远远高于国际标准，起码会远远高于国家标准和行业标准。物业公司能不能做到这点？

    还有一建议：现在虽然有房屋使用说明书，却没有一个业主在社区空间里面进行互动的指导性手册———有些物业公司也有所谓的“业主手册”，但大多是“套话”，没有可操作性和实用性。既然物业管理也是一个产品，为什么不能向业主出具一本通俗易懂的物业服务消费指南？

    邹劲松：业主对物业服务的期望值有四个层次。

    第一就是最基本层次：物业管理公司起码要做好房屋维修和设施设备正常维护运行工作，如果做不到这点，有再好的服务态度和微笑也白搭。而且这个工作也是物业管理公司的核心业务，是该行业和其他行业最显著的区别。

    第二在第一个服务内容上再增加两个服务内容，一个就是清洁，一个是保安，使小区环境整洁，住在里面的业主有安全感。能做到上述两个层次的物业管理服务就算尚可。

    第三就是舒适性，即要求居住环境美观，绿草和树木搭配得当，车辆停放整齐，外装修统一规范，小区进来耳目一新，整齐划一。如果能做到第三个层次，物业管理服务就令人满意了。

    第四就是要求物业管理服务具有人性化，以人为本，注重情感沟通，使得业主居住有归属感。物业公司除了做硬件管理维护以外，还要强调和业主的感情沟通，比如说建立楼长制，定期回访业主，组织一些文化活动。通过这些，加强业主与物业管理公司、业主与业主之间的感情沟通，达到相互理解，相互尊重和相互帮助的境界。业主和物业公司之间关系不仅仅是法律上的两个民事主体的关系，更主要是建立一种相互信任的朋友关系，这才是物业管理的最高境界，要达到这个境界，需要业主和物业管理公司的共同努力和相互配合。

    物业管理离不开业主的支持，大多数业主是支持物业管理工作的，但也有少部分业主不支持物业管理工作，归纳起来有三种情况：第一类是糊涂型：买房的时候不知道有物业管理，等入住后才知道有物业管理，对物业管理不支持；第二类是苛刻型，对物业管理公司服务太挑剔，比如供暖四个月120天，可能偶尔有一天没有达到标准温度，抓住这一天就拒绝交物业管理费。第三类是偏执型，完全以自我为中心，凡是符合我的利益就是对的，凡是不符合我的利益就是错的，太张扬自己，不配合物业管理。比如说上层漏水，正常情况是上层向下层道歉，并积极配合维修，但是现在反过来了，下层得求着上层配合维修。要解决这些问题，既需要提高业主法律意识，也需要提高业主的公德意识。 （余美英）