追求卓越，勇攀新高--工行济南山大南路支行特色服务迎赞誉

　　工行济南山大南路支行多年来一直是济南工行的一面旗帜、是一个团结奋进，充满活力的集体。曾经先后获得“山东省银行业文明规范服务示范单位”、“内控管理先进网点”、“巾帼建功优秀团队”、“2008年度十强网点”、“星级服务达标网点（4星）”、“十佳全运服务网点”、“2010年服务价值年十佳服务网点”、“2011年度山东省工行优质服务样板网点”、“2012年旺季业务网点优胜奖”、“2013年个金旺季营销主题竞赛活动突出贡献网点”、“济南市金融系统微笑服务窗口”等荣誉称号。 

　　该行绐终坚持“以客户为中心”的服务理念，以“追求卓越，创造一流”为目标，不断加强内部管理，强化服务意识，提高网点竞争力，赢得了客户的广泛好评。为向广大客户提供更为优质、高效的服务体验，为全行业务又好又快发展发挥积极的推动作用，该行将以此次专访为契机，不断创新服务方式，提升网点服务亲和力，树立优质的品牌形象。重新赋予该支行老品牌新的生机。 

　　一、细节。重视细节不断提升服务水平。服务是立行之本，长期以来该支行始终秉乘“以客户为中心”、“服务无小事”的服务理念，坚持“服务兴行”的经营之路，从细节做起，不仅仅满足于客户能够在我行享受到“一站式”服务，更强调“一站式”服务的品质与内涵。为保证“一站式”服务的高效无阻碍，在上级行的大力支持下，在全省首开“绿色通道”先河，先后开通“出国业务办理专柜绿色通道”、“国际卡绿色通道”、“留学贷款绿色通道”。以优质服务打造“金字招牌”。 

　　二、内涵。为不断提升员工的服务内涵底蕴，走出去、请进来，向兄弟行学习，博采众家之长。经常组织员工学习上级行服务工作文件精神，以服务工作专题会议，围绕改善网点服务，增强服务竞争力展开讨论，以服务案例分析，理解服务内涵，深化服务举措，促使员工善始善终将优质服务贯穿于业务经营操作之中，提升服务质量和服务效率。  

　　三、特色。语言有界线，服务无国度。打造特色服务是该行的服务亮点。该行紧临山东大学特殊的地理位置，来办业务的人群中，山大的外国留学生、外教成了特殊的客户群体，为了更好的服务客户，该行牢固树立“随客户需求而变”的服务理念，根据不同客户的特点，找准服务工作切入点，推出了英语特色服务，受到广大外教及外国留学生的好评。 

    四、帮助。融入高校，助学子成才。每年山东大学的新生来自全国各地，独处异乡，新环境、新地方，使新生们难免有些陌生、孤独。为帮助新生们尽快适应新的学习环境，该行走出网点走进校园，向新学子们发放该行专门针对新生印制的有周边商场、医院等特色宣传折页，帮助新生了解济南的风土人情，尽快融入泉城济南。尽其所能及的帮助客户解决各项难题是该行的服务宗旨，真正做到“想客户之所想、及客户之所急”，切实让优质服务惠及客户，延伸至每个角落，让工行根扎在客户，让客户心贴近工行。 

    五、创新。该行结合自身实际和客户需求，不断创新服务内涵，不断完善服务内容，高度重视客户的风险防范、需求挖掘、增值服务、价值创造，创新推出“上门服务”、“电话服务”、“短信服务”“全程式”服务理念。出国留学客户在支行出国金融服务业务的客户中占有主导地位，该行根据出国留学客户家庭资产实力雄厚并且多是该行贵宾客户的特点，以留学业务为起点，延伸推荐支行的出国移民、出国旅游以及出国商务等业务，并设计出相应的套餐式服务，提供一条龙的服务，在挣揽中高端客户的同时，推进了该行个金产品的营销。此外，依靠个人产品的推广，深化服务深度，针对部分企业主，适时推出支行的对公产品，使支行总体业绩得到有效提升。做到“想客户未想到的事，当客户最贴心的人”， 

    六、素质。该行深刻认识到一支高素质的员工队伍是为客户提供高效优质服务、赢得客户和市场的法宝，因此不遗余力的抓好员工各种新业务、新系统的培训和技术练兵，不断加大对员工业务知识的培训力度，根据自身特点制定了练兵计划和预期目标，并细化规定了员工练兵的时间、内容、项目、标准，建立了“周练兵、月测定、季评比”的培训模式，把内练基本功作为提高工作效率的有效途径，使得支行员工的业务素质和服务水平获得了稳步提升。 

    七、规范。 塑形象，树品牌。加强服务管理，以软件提升为抓手，加强学习服务礼仪、服务用语，对物品摆放、着装、操作流程都进行了严格的规范和要求，实行标准化管理，全面提升全体员工的综合素质和服务水平。要求全体员工，不仅要熟知服务礼仪和操作规程，而且要内化于心，外塑于型。统一着装、统一丝巾、统一头饰、统一淡妆上岗。接待客户要有礼、有节、有度，处理业务要规范、迅速、准确。严格按照“功能分区、客户分流、服务分层”的服务模式，推行差别化服务。对普通客户提供规范、标准的快捷服务，对优质客户采取差别化、一对一的专属服务，依托特色服务提高客户满意度。通过实施客户分层服务、开辟绿色通道、强化大堂管理等措施，不断提升全体员工的服务水平。  

    在今后的工作中，该支行将一如既往，虚心向先进同业学习，向优秀兄弟行学习，追求卓越，勇攀新高，以更优质的服务回报客户，以更扎实的工作创造效益，为自身发展建设做出更大的贡献！