故障报修抢修及时到位与否，直接体现出供电优质服务水平。济阳县供电公司把加强故障报修、抢修服务管理作为提升优质服务水平的有效途径，采取多项措施严格兑现公司向社会承诺的抢修时限。
针对业务代表中农电工占较大比例的情况，该公司加大基层培训力度，组织业务代表及农电工认真学习计算机基础知识和“95598系统”操作流程，提高其业务技能。选择素质较高的农电工，对其进行接单操作方法的重点培训，让其担任“临时接单员”，避免了客户代表因故不能接单造成的接单超时现象。结合工作实际设立供电所人员考试题库，每周从中选取题目对其进行测试，进一步理顺了工作流程，提高了工作效率，保证了95598客服系统派单的有序流转和客户用电报修咨询的及时进行。
加强基层值班管理，合理安排24小时值班人员，保证客户各种用电需求都能在规定时限内完成。深化内部管理，把服务承诺与精神文明建设工作结合起来，把服务功能延伸到各个村庄台区。不定期到配变台区进行服务，对客户提出的有关收费、电价等疑问、当场给予解答。及时回访客户，及时反馈对客户的意见和建议，增强了与客户的沟通交流，提高了职工的服务意识和服务质量。
严格时限考核，优化业务流程，压缩流转时限，规范员工行为。对不接工单和超时限接单的由所在供电所，到达现场超时限、恢复送电超时限和在规定时间内不能及时回复95598系统的分别列入月度考核。实行“故障抢修工作单”制度，农电工持单作业，完工后由客户填写意见，供电所通过工作单及时掌握农电工工作情况，根据其工作业绩进行奖惩，提高了农电工的工作积极性。
济阳供电公司通过以上措施，在营销与生产抢修之间实现了故障抢修按承诺时限到达现场、客户回访率达到100%。同时极大改善了优质服务工作，树立了供电企业的良好形象，促进了客户对供电优质服务满意度的不断提升。
(济阳县供电公司：王丽萍)
