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以服务引领品牌，以品牌引导成功
——青岛海底世界总经理 李鹰
尊敬的各位领导、旅游界同仁，大家好！很高兴在这个场合向领导做汇报和各位专家、旅游界同仁相互交流，下面我跟大家分享一下管理海底世界的体会。
主题公园现在应该说是被我们称为当前以及未来国际旅游发展的三大趋势之一，据我们掌握的材料，中国主题公园的经营状况不是很好，有资料显示，主题公园进入中国几十年来，全国约有2500个主题公园，其中70%处于亏损状态，只有10%处于赢利。全国建成大大小小60家左右的场馆，在山东省只有3家，在青岛市两家，所以竞争非常激烈。经过这几年经营，我们海底世界跳出了国内同行业所经历的困境，我们游客年接待量一直呈增长的趋势，05年是120万，06年达到了140万，在03年开业仅仅5个月，我们销售收入就达到了6000万，在04年是达到8300万，05年将近9300万，今年是突破了一个亿，我们的服务品牌融合了山东省和青岛市的服务名牌。
下面我简单介绍一下。
一、服务领先，创建特色服务品牌。青岛海底世界从开业之初，就深刻认识到企业文化对于企业发展的重要战略意义，只有建设一流的企业文化，才能激发员工群体的智慧，协作的精神和鲜活的活力，为景区的创新和发展提供源源不断地动力。青岛海底世界不断完善服务，服务质量显著提高。为什么抓服务呢？因为我们定义把服务作为旅游产品的一部分。我们一方面优化内部的服务流程，另一方面倡导二线服务一线，一线服务游客，坚持诚信服务、坚持微笑服务、成效服务。有一句话说得好，“小服务树大形象”。我们在员工当中树立了以新换新的理念。
我们这几年的体会，我们的成功不仅源于经营体制的灵活创新，更源于一种以游客为中心的服务品牌战略和服务文化。在企业运营中一定要以游客为中心，不能单纯靠产品，核心出发点，包括产品也好、服务也好，都要时刻以游客为中心，这是一个根本的理念，所以我们一直树立起这样的文化，我给它定义为服务文化。
二、苦练内功，夯实管理。面临复杂万变的旅游市场，面临同行业前所未有的挑战，青岛海底世界一直是夯实景区管理基础，不断提升品牌影响力，这样才能实现长远发展。通过这种管理才能保证我们服务的质量。
在05年下半年，我们经过反复论证，决定引进“四标”管理体系，海底世界经历了先进管理理念的洗礼。投诉管理体系的建设给我们带来了管理质量的极大提升。我们海底世界在管理上最独特的一点就是做了一个“四标”管理体系，关键我们引入投诉管理体系，投诉管理体系还是以游客为中心，整个把投诉建立起一个闭环 ，通过认证，景区员工在各个方面都有了进一步的提高，最重要的是持续改进，持续发展的观念融入到了员工的工作当中，深入到了员工的内心当中。
三、品牌致胜。一个企业不能仅仅从环境，从社会索取，它还应该贡献于所处的环境，服务于所处的社区和社会，这样的企业才有存在和发展的价值。服务社会意味着青岛海底世界对海洋科普教育知识的普及。青岛海底世界是亚洲第一座水族馆，秉承了悠久的海洋科普文化，我们是第一家开放式海洋科普实验室。三年来，青岛海底世界切实履行社会责任，每年的特别日子，都会针对特殊群体都会进行感恩、快乐活动，而且景区还定期要求聋哑残疾人，环卫工人等社会弱势群体免费畅游海底世界。
在05年11月份，我们海底世界举行了声势浩大的的哥的姐活动周，让他们享受了难忘的海底世界旅游活动，通过类似的这些公益活动，我们承担起了社会责任，同时社会也给予了我们更大的回报。
四、品牌营销。未来景点之间的竞争将是旅游品牌的竞争，我们确定了以品牌为先导的服务理念，努力打造一个中高端的旅游品牌，我们打海洋生态旅游、和海洋科普教育品牌，有了品牌就必须进行创新，为品牌注入生机和活力，品牌的建成是一个长期的过程，需要从新闻宣传、渠道传播等各方面进行扎扎实实，卓有成效的工作，经过日积月累才能塑造强大的品牌影响力。我们始终把游客需求摆在第一位，海底世界从开业之初，到现在一直在做游客的数据分析，也专门聘请专业公司，到山东省，包括南京、郑州做一些调查，把游客的组成和一些细分市场不断进行定位，也进行调整，根据定位要重新进行宣传策划的活动，这是我们比较下力气的部分，一直做游客统计调查和数据分析的工作。
五、追求卓越，勇于创新。海底世界推出众多的特色表演项目，保持了品牌的活力和新鲜感，强有力的市场策划和各种形式的宣传，大大提高了海底世界品牌的知名度和影响力，作为一个开业仅三年的旅游品牌，青岛海底世界知名度得到了迅猛提高，现在游青岛必看海底世界，逐渐得到了游客的广泛认同，青岛海底世界以青岛旅游城市为依托，正一步步加快品牌价值的积累，为迎接旅游品牌竞争世界做准备。 |
