青岛极地海洋世界总经理隋旭光

    谋求旅游大项目建设一直是近几年山东旅游业发展的重点。2006年7月22日，山东旅游发展史上少有的一个“大项目”——青岛极地海洋世界开业了，业界备加关注。经过一年多的经营运作，它的发展情况如何？在激烈的市场竞争中确立了自己怎样的核心竞争力和服务品牌？为此，我们采访了青岛极地海洋世界总经理隋旭光。
　　创新理念，构建“大旅游社区”
　　青岛极地海洋世界的落成，产生了一个示范效应，对青岛市乃至整个山东旅游是一个巨大拉动。
　　记者：作为山东的大旅游项目，青岛极地海洋世界在山东旅游格局中的地位很重，堪称山东旅游的龙头项目，请问隋总，企业在建设之初是如何定位的？
　　隋旭光：一个产品一旦利润高，就会一拥而上。为了避免同质化竞争，早在投资之初，青岛极地海洋世界就在寻找自己的核心竞争力。山东有着得天独厚的丰富旅游资源，但在海洋旅游资源发掘方面，仍然有相当大的空间。青岛极地海洋世界的进驻，正是看好海洋旅游发展的广阔空间。但是仅有市场机会还不行，还要有准确的产品定位。我们不仅有其他海底公园鲜有涉足的南北两极的海洋生物、海洋动物，精彩震撼，给游客带来许多欢乐体验的海洋动物表演更是我们不可比拟的优势。同时，本着建设“精品极地”的思路，我们把海洋文化和旅游文化、休闲文化结合起来，这也是青岛这个旅游城市需要注入的大概念。通过充分挖掘“海”的元素，把海的丰富和博大，通过我们的景点传递给每位游客，丰富了海文化旅游产品的内涵，增强了旅游产品的吸引力，让游客在轻松快乐的气氛中感受一次“海文化”的洗礼。
　　记者：企业发展至今有一年多时间了，目前的发展情况怎样？
　　隋旭光：青岛极地渐渐由成长期进入发展期。我们在开业一年多的时间里，刷新了接待青岛本地游客量的新纪录，实现了七、八月旅游旺季日客流量近2万人次，游客满意率在96%以上的好成绩。2007年春节期间，7天共接待游客近5万人次，“五一”黄金周期间的游客接待量近10万人次，在经济效益和社会效益上都赢得了良好的业绩和口碑，积累了一定的知名度。今年9月份，获得国家4A级景区荣誉称号，11月又被评为青岛市旅游行业“首批服务名牌”。青岛极地初期的成功运营，为国外大项目的引入、投资提供了信心。
　　二期工程中将有更多国际知名大酒店加盟进来。
　　记者：目前，您所推崇的“大旅游社区”的雏形已经形成，对其内涵您是怎样理解的？
　　隋旭光：青岛极地海洋世界是迄今为止山东省最大的旅游项目，也是青岛迎接2008年奥运会的七大旅游项目之一。作为一项高品位、高水平的旅游大项目产品，它结束了山东东部沿海地区旅游就是看山看海这一固守多年的观念，对传统旅游项目产生了强烈的冲击力，初步达到了预想的“升华海洋文化、海洋科普和海洋生态”的目的。
　　作为一个“大旅游社区”，我们力求能够为游客提供一个不受气候和季节变化影响的好玩去处，不同年龄的人群都会在这里寻找到适合自己的需求。为了达到这一目标，我们引进了酒店业、旅游商业、娱乐业，我们还要引进嘉年华，启动海豚馆动物情景剧表演，在集吃、住、行、游、购、娱为一体的休闲社区里，孩子们可以有更多的机会认识海洋、了解海洋、亲近海洋动物，年轻人可以感受到各种文化的撞击，老年人可以重温久违的宁静和平和。目前正在建设中的二期工程，具备国际旅游文化时尚元素，相信这一新颖、时尚、富有创意的理念会使青岛极地的未来更具有竞争力和吸引力。
　　用爱回报爱，积极创立企业服务品牌
　　一个旅游企业若没有打得响的服务品牌，在日益激烈的市场竞争中就只能处于被动地位。2007年4月，青岛极地海洋世界正式启动“爱在极地”服务品牌建设。
　　记者：青岛极地来山东时，在山东与青岛海底世界、蓬莱海洋极地世界形成了“三国鼎立”格局，竞争之激烈可想而知，您是如何带领企业在竞争中确立自己的竞争品牌的？
　　隋旭光：青岛有着得天独厚的丰富旅游资源，几家海洋馆的进驻，正是看到青岛旅游发展的商机和可持续发展的潜力，这对旅游大环境的发展是好事，就要在所展示的主题、所传达的信息上各有侧重、互为补充。我们努力创建的是“大型时尚休闲旅游文化社区”，因此就要在企业形象、管理和员工素质上实现一流，为游客提供超过他们期望的服务。这不仅仅要求有完善的硬件设施，更需要高素质员工的高质量服务。只有这样，才能在激烈竞争中确立自己的核心竞争力。
　　要在竞争中突围而出，还要在创新上下大功夫。在场馆的设计上，我们打破了大型极地动物缸式展示格局，将极地、冰川、海洋的造景巧妙地融入场馆的展示中，还原参观者一个真实的极地、海洋氛围。游客还可以在饲养工作人员的配合下给白鲸亲手喂食、给北极熊高空投食，从更近的距离解读极地动物的生活故事。这些都是其他场馆所没有尝试过的大胆创新。
　　记者：旅游企业的产品本身是过硬的，最让人担心的是经营团队的建设。目前青岛极地是否已构建起一支能打善战的团队？
　　隋旭光：为尽快实现与国际化大企业的接轨，从极地海洋世界筹备期开始，我们就要求各项工作，包括管理结构、人员、技术能力、各项规章制度、技术文件和内部监督机制等等都按照
　　ISO9000质量管理体系和ISO10004环境质量管理体系的标准进行运作管理，这必然会增加前期工作的工作量和工作难度，但却保证了流程的清晰化、条理化、规范化，使服务水平和管理水平更加稳定。也正是有前期的这种严格要求，使青岛极地海洋世界在开业不足一年的时间里就组成了一支团结且战斗力强的团队。
　　我们在加强对员工业务培训的同时，努力营造积极向上的团队氛围。不仅在企业创办的《极地》刊物中宣传一线优秀员工的服务事迹，还从众多员工的服务事迹中选取了具有代表性的案例，编辑成《员工服务案例手册》，并搜集整理了一些服务工作中常见疑难问题的处理案例，对提升服务品质，引导员工树立正确的价值取向和服务意识，起到了积极有效的推动作用。
　　记者：青岛极地能在这么短的时间内创造客流接待奇迹，您在市场开发策略方面有什么独到之处？
　　隋旭光：树立知名品牌单靠品质卓越的产品是远远不够的，还要通过强有力的、坚持不懈的、而且具有创造性和独特性的市场营销活动，才可能打动消费者。
　　冬夏两季客源相差悬殊一直是困扰山东乃至大部分北方城市发展旅游的难题。作为一个成熟的景区，青岛极地海洋世界更多的是要看到淡季市场所潜在的商机。青岛极地海洋世界是室内景点，受季节变化的影响较小，同时，与其他有看点的景区联合促销，降低了旅游费用。利用淡季举办多种有吸引力的活动，创造一个综合休闲的旅游度假目的地，延长游客的停留时间。我们还充分利用淡季这段时间及时总结，提高服务管理，为旺季的到来储备和积蓄能量。
　　今年以来，我们调整了与旅行社合作的政策，不仅对本省、外市的客源地旅行社进行点对点销售，为促进青岛旅游大环境的良性发展，还对诚信服务、品质俱佳的旅行社进行奖励，这一举措赢得了各大旅行社的纷纷响应，合作热情空前高涨。目前，市外、省内游客人数已占游客总数的10%以上。在广告投放上，我们在报纸和电视都投入不少，而且明年力度会更大。
　　记者：青岛极地海洋世界“爱在极地”的服务名牌是如何建设起来的？
　　隋旭光：回顾青岛极地海洋世界从设计、施工到开业以来的点点滴滴，我们时时能感受到来自社会各界的关心和支持。这份关爱是我们的力量源泉和精神动力，我们要把曾经得到过的爱带着丰厚利息回报给所有人，所以才有了“爱在极地”的服务品牌。今年4月，青岛极地海洋世界“爱在极地”服务品牌正式启动，并在之后举办了一系列公益慈善活动。
　　“爱在极地”重点体现一个“爱”字，我们力图通过“用爱回报爱，构建和谐极地”的服务理念，把发自肺腑的“爱”作为用心服务、用心满足游客需求的动力，让每一位走进青岛极地海洋世界的游客都能感受到和谐与关爱，让“爱在极地”成为青岛市、山东省乃至国内具有无限魅力和吸引力的知名服务品牌。
　　抓住奥运机遇，做大做强极地旅游项目
　　作为成功运作并富有极地旅游项目经营管理经验的领导者，隋旭光对极地概念有自己的独特认识，并致力于将传统的极地概念做大做强。
　　记者：青岛极地海洋世界在取得巨大成绩的同时，相信您对下一步的发展已经有了具体的规划。
　　隋旭光：是的。2008年奥运会帆船比赛将在青岛举办，为山东旅游发展带来千载难逢的发展机遇，相约奥运、扬帆青岛，我们应该有更大的作为。我们会牢牢抓住这一难得的机遇，增强休闲综合配套设施的功能，提高景区的吸引力。目前，我们正在规划设计海边休闲酒吧，同时还要引进游乐设施，增加互动项目，并利用海边优势建立码头、引进游艇，延长青岛现有的游艇航线，成为我们的又一品牌旅游项目。
　　记者：您任期的目标是什么？
　　隋旭光：创造最有吸引力的旅游企业。虽然我们在开业一年多的时间里取得了一些成绩，在山东赢得了良好的口碑，积累了一定的知名度，但这并不是我的最终目标。我希望在任期内能够建成真正的“大型时尚休闲旅游文化社区”，能够满足不同层次游客不断变化着的不同需要，这样我们所从事的旅游事业才会有持久而强盛的生命力。当然，这并不容易做到，需要我们付出更多的汗水和赢得社会各界更多的支持。

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