一次顺利舒心的旅游总会令人难以忘怀，回味无穷；可如果万一遭遇的是“劣质游”，那么不仅辛苦积攒下的“旅游经费”打了水漂不说，还会白白耗费宝贵时日，又凭空惹来许多烦恼。
根据有关部门的统计，2002年，我市共接待国内外游客1291.42万人次，市旅游质监所接到旅游者旅游咨询电话100余个，受理旅游投诉30余起。游客投诉内容全是围绕旅游服务质量发生的纠纷，其中对旅行社投诉为第一位，占总投诉的70%，且大部分是市民随哈市旅行社出游时在异地发生的旅游纠纷。
那么，在旅游过程中，旅游者享有哪些权益？对于因旅行社责任造成游客损失的，旅游部门有何规定？另一方面，旅游者该怎样减少和避免自己维权时，过度主张情形的发生……
省消协信息咨询部部长张来斌及有关专家通过对省旅游部门当天首次公布的2002年几起旅游投诉典型案例的剖析，解答了市民出游时普遍关心的焦点。
案例一 旅途有变提出索赔
2002年2月8日14时40分，由龙珠国旅接待的广东游客一行20人赴二龙山旅游。在距二龙山20公里处，旅游车右前轮胎突然爆裂（无人员伤亡）。虽然旅行社又另安排了车辆，但因到达目的地时间较晚，游客已无继续旅游的心情，当晚回哈后便纷纷要乘飞机返粤，并要求由旅行社承担机票款。经调解，旅行社退还了游客未游项目的旅游费，承担飞机票600元，机票费用余额由组团社和游客承担。
专家：该案典型系旅行社违约。根据《合同法》和“消法”有关规定，因旅行社原因造成游程时间延误，旅游者有权提出终止旅游并要求赔偿损失；但如果旅行社不是主观故意违约，情节又不是特别严重，并在以后的行程中没有继续违约，建议旅游者还是应该继续旅游活动，维权也要有理性。
案例二 丢失财物高额索赔
2002年2月16日，鸡西游客曹某携孩子参加由哈春秋旅行社组团接待的“哈市一日游”。当晚在一景点入门时，曹不慎将所带的摄像机丢失，因此要求旅行社赔偿其8900元，退还未游览景点门票。经协商，旅行社最终赔偿曹1800元，退还门票费。
专家：“消法”首先保护的就是消费者的安全权。在接受旅行社服务过程中，对于作为消费者的旅游者，旅行社有保护其人身以及财产安全的责任和义务。在旅游过程中，旅行社接待人员要随时提醒或警示游客注意保护好自己财产的安全；但同时，旅游者也有注意保护好自己财物的责任。本案游客在游览时丢失财物，游客和旅行社都有责任。
案例三 要求不解决拒登机
2002年2月13日，深圳游客一行37人参加由哈康辉国旅接待的“东北6日游”。17日抵哈后，游客尚某等二人与宾馆服务员因调房发生争议后，全体游客就旅行社安排的旅游车、住宿标准、就餐质量、宾馆服务、导游服务等，向全陪提出意见，全陪却未及时予以答复和解决。旅游者于是终止了旅游。18日，省旅游质监所赶到现场，37名游客一致提出旅行社必须赔偿1天半未游览的时间损失，否则拒绝按期乘飞机返程。经调查了解，省旅游质监所作出调解，对游客提出的合理意见予以支持。游客对此表示满意，继续旅游并按期返程。
专家：旅行社要保证服务质量，严格履行与旅游者所签订旅游合同中约定的义务。一旦发生旅游纠纷，旅行社要及时与游客协商，积极解决，以保证旅游者的合法权益。本案焦点是全陪未及时解决游客要求，致使矛盾激化并造成游客终止旅游的恶果，全陪对此事应当负全部责任；但游客若仅仅因为一次纠纷就终止旅游，也是冲动、不明智的行为，是人为、故意地加重损失。
案例四 返程有变联名投诉
2002年“十一”期间，哈市17个家庭共42人参加了哈铁道国旅组织的乘“纵横中国旅游专列”游。出发前，旅行社得到铁道部通知，因节日期间进京列车较多，如开专列需在京等候5天。考虑到返程列车运行时间不好，旅行社特订购了T71次特快列车票返哈，并将此情况通报了每位游客。但游客返哈后，还是联名投诉。
专家：一次旅游活动中有诸多环节，也同时涉及许多相关部门。对于由于不可抗力或国家政策调整等因素造成的旅游纠纷，旅行社和旅游者应在合同中严格明确双方责任，以保证在因此出现纠纷时，双方的合法权益都能得到保护。
案例五 低廉报价原是陷阱
俗话说“一分钱一分货”。但是据业内人士透露，为了招揽游客，我市许多旅行社目前普遍采取竞相压价的低价策略，有的旅行社甚至不惜以低于成本的价格故意扰乱市场。部分游客一旦因贪图便宜，参加了这样的低价旅游团，肯定就会陷入劣质服务的怪圈，旅游质量难以保证，势必最终引起严重的旅游纠纷。
今年春节黄金周期间，一旅行社刚打出“哈尔滨-千山-本溪”4日游680元的报价，翌日即有另一旅行社打出同样线路580元的报价。图便宜、“货比三家”的市民自然更青睐那家低价旅行社。但实际旅游中，分别参加上述两个旅行团的游客相聚本溪后才恍然大悟，低报价的旅行社在为游客提供的旅游车、就餐、住宿等硬件上都不同程度地“偷工减料”，最后竟连返程票都泡汤了。
按正常价格计算，哈尔滨-长春-沈阳线路景点门票价格应为230元，其中仅冰雪大世界门票就为60元。然而冰雪节期间，哈市一旅行社该线路的门票报价却仅为10元。“便宜自然没好货”，低报价旅行社在接待国内外游客时，只是领着游客满街转悠，并美其名曰是让他们看“夜幕下的哈尔滨”，因此造成恶劣影响……
专家：旅游者和旅行社的法律地位是平等的。在维权这一点上，首先旅行社应做到合法经营，讲诚信，市场竞争要有序，而不应不择手段地搞不正当竞争；而对旅游者来说，选择旅行社时一定要慎重，千万不要贪小便宜吃大亏，谨防落入低价团的陷阱，这样才能保证自己的合法权益不受侵害。
来源：东北网
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