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随着暑期的到来，旅游再次进入旺季，随之而来的，就是频繁的
旅游投诉。
现阶段本报接到的投诉焦点主要为：旅游景点强买强卖、兜售假
冒伪劣商品、景区门票多重收费、自然环境脏乱差；旅行社制定格式
合同、变相收费、引诱购物等不法行为。
就以上问题，记者采访了相关部门，希望能对您有所帮助，为您
带来一个美好的旅程。
旅游购物谨防“老乡”陷阱
按照通常的旅游习惯，在观光同时买些当地的土特产或纪念品，
回来馈赠亲友或自己留念。但近来消费者在旅游中因购物上当的投诉
越来越多。
反映的问题主要有：设置“老乡”陷阱，引诱消费者购物，在中
国周边国家的“边境游”中表现得尤其突出。一些不法之徒与导游相
互勾结，导游事先将这些游客的籍贯、职业、家庭、爱好等个人资料
通报给商店，然后上演一出他乡遇“老乡”的情感戏，蒙在鼓里并沉
浸在乡情中的消费者很容易丧失警觉，以昂贵的价格买回一些劣质金
银、珠宝、玉器等。有些推出“零团费”“负团费”的旅行社，有意
在合同中模糊购物的地点和次数，压缩旅游时间，增加购物在流程中
的比例。有的旅游景点的不法商贩使用短斤缺两，虚标价格，有的甚
至采取掉包、掺假等手段坑害消费者。有的则专门瞄准老年人，导游
将这些老年游客带到保健休闲场所，对他们进行免费体检，借机推销
保健品，往往是回到家中方知上当受骗。
为此，中国消费者协会提醒消费者：一、在景点购物要理智。没
有特色的产品少买或不买，带回一些有地方特色的旅游商品和在价格
上优于自己所在地的土特产，才能够满足纪念和馈赠亲友的需要。
二、出境游的消费者购买贵重电器、金银、珠宝首饰一定要慎重。
商家能退能换的承诺要想实现成本不菲。实在要买，也要冷静对比价
格，看准型号，购买后核查单据，索要发票。发票内容应写清所购物
品品质的详细内容，如钻石标注是天然还是人工合成，其成色、计量
和退货保证等，提货时还要防止掉包。
三、购买物品发现有质量问题的，消费者可通过旅行社办理退赔
事宜。
四、消费者在旅途中遇到超出合同约定范围的购物活动，有权拒
绝参加，并保全相关证据，回来后及时向有关部门申诉或投诉，以维
护自身的合法权益。
选择旅行社要“心明眼亮”
目前，旅游消费已经成为老百姓日常消费中仅次于食品、住房和
教育的第四大消费领域，旅游市场日渐火暴，但随着旅游经济的发展，
旅游领域的消费纠纷也越来越多。旅游景点强买强卖、兜售假冒伪劣
商品、景区门票多重收费、自然环境脏乱差；旅行社制定格式合同、
变相收费、引诱购物等不法行为严重侵害了消费者的利益。
面对这种现状，消费者应如何处理。中国消费者协会日前发布系
列旅游消费提示，提醒消费者正确消费，依法维权。
选择旅行社要按照如下标准。
首先，选择具有合法资格的旅行社。一要看该旅行社有没有《旅
行社业务经营许可证》，二要看有没有《企业法人营业执照》，三要
看其核准的业务范围是否与实际相符。
其次，不要以价格高低作为选择旅行社的首要条件。要跳出只求
价格低，不顾服务质量的误区，多角度衡量旅行社的优劣。构成旅游
价格的因素很多，交通工具、住宿饭店等级、餐饮标准、导游级别、
行程路线的不同，都会影响旅游价格，千万不要贪图价格便宜而选择
难有质量保障的旅行社。
最后，应选择规模较大、客源丰富、实力雄厚、管理规范、服务
完善，员工素质高，消费者满意度高的优秀旅行社。选择了可信赖的
旅行社，一旦遇到主观或客观因素影响旅游计划的实施，消费者也可
得到合理的赔偿，而不至于投诉无门了。
旅游投诉的注意事项
旅游市场应遵循的依法经营的基本原则是公平交易，诚实信用，
但确有违法、失信的经营者在扮演“害群之马”的角色，令旅游消费
者没得到精神上的享受，却掉进了一个个陷阱。
遇到这种情况，消费者要勇于依法维护自己的合法权益。在此消
费者协会提醒，在旅游中遇到以下情况时，消费者可依照《民法通则》
和《消费者权益保护法》的有关规定寻求保护：
1．旅行社不履行合同或协议；2．旅行社未能提供价值相符的旅
游服务；3．经营者故意或过失造成您的行李物品破损或丢失；4．经
营者故意或过失给您人身、财产造成损害；5．经营者有欺诈行为，
损害您的利益；6．导游索要小费或私拿回扣；7．其他损害您合法权
益的行为。如果您投诉或申诉，其时效是从您知道或者应当知道自己
的合法权利受到侵害时起一年之内。
根据国家旅游局《旅游投诉暂行规定》，投诉必须符合下列条件：
1．投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国
内旅游经营者和从业人员；2．有明确的投诉者、具体的投诉请求和
事实依据；3．属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围。根
据有关规定，旅游者在进行投诉时须向旅游质监所递交《赔偿请求书》
，并按照被投诉旅行社的数目递交相应的副本。
《赔偿请求书》所需写明的事项为：
1．被投诉旅行社的名称、导游的姓名；2．请求人的姓名、性别、
国籍、职业、年龄、单位、通讯地址、联系电话及所参加旅游名称；
3．赔偿请求和根据的事实、理由；4．要向质监所提供旅游合同、车
票、门票、发票等有关费用凭据。
旅游者在投诉受理期间应注意的事项有：
1．你可随时撤回投诉或赔偿请求，与旅行社自行协商解决纠纷；
2．应与投诉受理部门的工作人员进行必要的合作；3．由于旅游产品
的特殊性，对旅游者的赔偿所采取的是分项赔偿的方法，如《旅行社
质量保证金赔偿试行标准》中第八条规定，导游擅自改变活动日程，
减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同
额违约金；4．到目前为止，尚无对旅游者进行精神赔偿的法律依据，
也没有这方面的先例，所以，建议不要提精神赔偿的要求。
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旅游投诉热点问题
2000年到2003年，全国消费者组织共受理旅游投诉分别为5082件、
6294件、3878件、3142件，2004年上半年为1733件。
据中国消费者协会分析，今年上半年旅游投诉反映的热点问题有：
一、旅游服务质量投诉704件，占旅游投诉的40．6％。主要表现为：
有的旅行社擅自降低服务等级标准，缩短旅游行程，增加购物时间，
观光游变成了“购物游”，在吃、住、行、娱、游标准方面打折扣，
导游服务未尽职责，以及违规转团、拼团等问题。
二、合同违约投诉129件，占7．44％。主要表现为：一些旅行社
不与消费者签订旅游合同，消费者的权利难以保证；有的旅行社使用
的是单方面制定的格式合同条款，有意减少或免除自己的责任；有些
旅行社虽然签订的是旅游合同，但在履行时却不兑现，擅自转团、拼
团，侵犯了消费者的知情权。
三、虚假广告投诉133件，占7．67％。主要表现为：以“零团费”
“负团费”超低价的宣传方式，在价格上迷惑消费者。有些旅行社在
旅游过程中与商家勾结以“仿名牌”“免关税”等不实的口头宣传，
怂恿消费者购物。
四、旅游安全投诉96件，占5．54％。主要表现为：不给消费者
办理旅游意外保险；在“黄金周”期间出现“黑车”“黑导”，旅游
车、船严重超载；因导游管理不善致使消费者在旅游中人身、财产受
到损害。
五、价格方面的投诉303件，占17．48％。其表现为：设置低价
陷阱，如“零团费”“负团费”的价格明显低于成本价，其结果必然
是以降低旅游质量，增加购物时间和次数，增加自费项目来弥补，这
类投诉在出境游上比较多见。
造成这些问题的原因，一是部分旅行社没有使用有关行政部门推
荐的规范性旅游合同，而是只顾自身利益，使用单方面制定的不公平
格式合同，消费者在签订合同时，很难预测到其中的陷阱；二是旅行
社服务质量参差不齐，一些小旅行社经营行为不规范；三是行业自律
将重点放在旅游宾馆、饭店的设施及旅行社规模等硬指标上，对旅行
社从业人员、规范制度等方面缺乏有效措施，对违法者处罚力度不够；
四是消费者自我保护意识和专业知识缺乏。
旅游合同是消费者的“护身符”
旅游合同是指消费者交付费用，旅行社提供旅游服务的合同。旅
游服务包括为消费者提供旅行服务、导游服务、景点观赏服务以及附
带的餐饮娱乐购物服务等。消费者参团出游前，要与旅行社签订书面
旅游合同，合同一旦签订，就确立了双方的权利、义务关系，万一在
旅游过程中出现质量纠纷，合同既是证据，更是行政部门、消费者协
会和法律机关裁决的依据。
根据消费者的投诉，目前在合同方面存在的问题主要有：一是以
“零团费”“负团费”报价作诱饵。这样的旅行社往往为了逃避责任，
在旅游合同中做手脚，对旅行社应承担责任的条款模糊化，而对免责
条款则一再扩大。二是信誉差的旅行社有意不与消费者签订旅游合同，
而是以具体的行程安排来代替合同。有的旅行社甚至只给消费者一张
收据，而没有合同约定，或是仅凭一些传真上的简单描述来进行业务
操作。三是合同不兑现。一些旅行社为降低成本在提供服务过程中违
反行业标准或合同约定，降低服务等级标准，有意取消一些服务项目
的含金量，压缩景点游览时间，增加自费项目或购物次数，变更旅游
线路等。
针对以上情况，中国消费者协会提醒消费者：一、审查、签订合
同要慎重。消费者拿到合同后，不要急于签字，首先要仔细阅读合同
的内容，尤其是对旅程安排及违约责任方面应字斟句酌地审阅，对消
费者不利的条款或模棱两可的语句一定要修改。只有对合同内容确认
后才签字，交付旅游费用，并让对方出具正式发票。
二、在合同中应明确约定旅游行程，包括乘坐的交通工具是火车
还是飞机，是一般旅游汽车还是空调车还是豪华大巴；住宿标准是星
级宾馆还是招待所，如果是宾馆应注明是几星级的，应注意对“标准
间”一词的解释，应明确约定住宿房间内的床位数、有无卫生间、有
无电视、有无电话等设施、设备；游览景点具体有哪些、餐饮标准应
明确是几人一桌几菜几汤；还要注明娱乐标准、购物次数等。
三、应明确旅游价格，防止旅行社变相提价。一些旅行社为了市
场竞争，以低价位做广告吸引消费者，尤其是出境旅游，到了目的地
后又擅自增加自费娱乐项目，增加购物次数，以此来变相提价。
四、在合同中应清楚约定双方的权利和义务及违约责任。一旦消
费者的权益受到侵害，依据合同能够得到赔偿。如遇到消费者因病不
能如期参团旅游，或者遇到国家政策性的调价等原因都可以依照合同
约定或国家有关规定，合理地处理好善后。
五、关注意外旅游保险合同。该项合同属于国家强制性保险范畴，
由旅行社代消费者向保险公司承保。旅行前，消费者一定要查看你是
否具有旅行社与保险公司签订的针对此次旅游的《意外保险合同》以
防范风险。 |
