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去年江苏省共接受旅游投诉523起，与2003年相比，总数下降了14．7％。其中，入境游投诉6件，出境游投诉36件，其他为国内游投诉，共481件。省旅游质监所所长范福兴告诉记者，旅游投诉的焦点集中在旅行社身上。本报特列举部分旅游投诉案例，并请专家点评，希望给即将在春节黄金周出游的市民提供维权借鉴。
投诉案例一：随意降低等级标准
去年7月，南京游客马先生和妻子参加了“日照三日游”的休闲豪华团，团费高出普通团近200元，且合同中注明入住四星级海景房。但到了目的地后，马先生却被告之入住的是正在参加四星级评定的三星级酒店。对此，旅行社非但不表示歉意，而且态度生硬。
点评：此类情况如果是因为旅行社的责任造成的，需要补偿游客三星和四星级住宿费用差额，同时旅行社还将承担差价的20％，作为赔付游客的违约金。范福兴指出，游客在出游途中若被旅行社擅自降低住宿等级标准，应及时向导游反映，若不能调换，需导游写住宿降级证明或自留宾馆材料做投诉证明。
投诉案例二：擅自增减旅游项目
去年9月初，南京游客王某参加由一旅行社组织的赴泰7日游。在出行前，王某已向旅行社支付自费项目费用1000元。在旅游期间，导游擅自减少两个自费项目景点。而后，泰国导游又强行让游客参加自费项目，强迫游客支付1500元人民币。
点评：如果在游客不同意或不知情的情况下，旅行社增加或减少旅游项目，组团社应退还这部分费用，并承担违约金，违约金额度为被增加或减少的项目费的20％。
投诉案例三：导游擅自变更行程
去年底，游客谢某等11人参加南京一旅行社的云南游，在云南雪山一景点，旅行社未经游客同意，将价格便宜的小索道游更改成大索道，让游客多花费60—70元。同时，还随意改变行程，强迫购物，压缩全部旅游景点游览时间。
点评：在没有任何原因的情况下变更行程，旅行社需自己承担游客进行大索道游览的费用，且退还小索道费用，并拿出20％的小索道费作为赔付给游客的违约金。谢臻
出游维权技巧
对于春节出游，旅游质监所所长范福兴认为，游客需要在游前、游时多方注意，既要有维权意识，也要有维权技巧。
市民出游前目标要明确，对出游目的地的景点、生活环境、生活习惯等要进行了解。同时，要选择挂有“诚信旅行社”以及“百强旅行社”标志的大旅行社。充分咨询后，游客便可签订合同。合同中对旅游内容、费用、退团、合同变更以及甲乙双方的权利义务都要有明确规定，对于一些容易引发纠纷的事项，更要表达得细致清楚。比如：购物的地点和次数、住宿的标准、交通工具的标准、餐饮的次数和标准、自费项目的安排等等。
如果游客在旅游途中出现的问题是由旅行社造成的，游客当时就要向导游反映，若协商不成，就要保留好证据，回来后可以向旅行社所属地的质监所提供发票、合同等书面材料投诉该旅行社并要求赔偿。
此外，范福兴还提醒游客，维权要理智，不要将矛盾扩大，有些“过分维权”会对自己及他人造成不必要的损失。如飞机、列车等交通工具出现晚点产生的损失，旅行社不负责任，游客不应该拒绝乘坐。 |
