北京客户异议处理与网络危机公关实战处理

课程背景：

随着市场竞争的加剧，产品同质化越来越明显，服务越来越成为客户选择商家的重要因素。投诉处理是客户服务的一项重要内容，极大影响客户满意度和忠诚度。企业如何正确处理客户的投诉，将客户的不满转化成满意和忠诚，并成为推动企业改进产品和管理的动力，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。

课程收益：

1.形成对客户投诉的正确认识

2.掌握如何建立完善的客户投诉处理体系

3.了解客户服人员应掌握的投诉处理技能

课程大纲：

一部分、正确认识客户投诉

一章、对客户投诉我们应抱欢迎的态度

1.1投诉的客户是我们真正的朋友

1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机 

1.3妥善处理客户投诉可以促进销售 

1.4投诉处理不当，你将失去顾客 

第二章 了解客户投诉的原因

2.1客户投诉的是他的不满 

2.2投诉的顾客真实地想要什么 

2.3客户投诉的原因

第二部分 建立完善的客户投诉管理体系

第三章 建立投诉管理体系

3.1 投诉处理部门的应有的组织架构 

3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则 

3.3制定投诉管理政策的一般原则  

3.4投诉管理政策的三个要点 

第四章 建立客户投诉的危机应对机制

4.1投诉危机随时会发生 

4.2危机处理的一般原则 

4.3客户服务质量改进 

流程再造：面向服务质量 

提高服务工作标准化程度 

基准化：向佼佼者学习

第五章 寻找企业现有服务流程的漏洞 

5.1描绘企业现有服务流程 

5.2挖掘现有服务流程中的问题 

5.3解决服务流程问题的思路和方法

第六章 解决服务中的部门冲突

6.1部门冲突的原因 

6.2解决部门间服务问题的方法 

第三部分 投诉处理人员应掌握的技能

第七章 投诉处理人员必须掌握的基本技能

7.1消除投诉处理人员的恐惧心理 

7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象 

7.3 客户投诉处理人员必备的沟通技巧 

客户投诉处理人员倾听的常见不足 

客户投诉处理人员必知的措辞 

客户投诉处理人员必知的说话术 

客户投诉处理人员必知的肢体语言 

处理客户投诉时必须做好的心理准备

客户投诉处理人员必知的妙招 

第八章 遵循处理投诉的一般流程

8.1有效处理投诉的一般流程 

不妨先道歉

倾听顾客的诉说

不要为自己辩白

表达对顾客的理解

积极解决问题

消除客户才包怨

控制客户愤怒情绪

为顾客投诉提供方便

第九章 棘手客户投诉的应对技巧

9.1处理投诉的经典战术 

以静制动

区别对待

讨客户欢心

缓兵之计

张弛有度

适时放弃

9.2处理客户抱怨的基本方式 

9.3处理客户抱怨的难点 

媒体沟通的技巧

如何应对难缠投诉 

讲师介绍

讲师简介：

宫同昌老师：                                           

北京惠德培训学院首席培训讲师 

清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与客户服务讲师

京东大学特聘讲师

北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

微软商务管理解决方案特聘讲师                                     

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；亚星汽车山西分公司经理；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询；具有扎实的功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客服体系与服务营销系列：《卓越的客户服务技巧》、《构建卓越的客服体系》、《以客户为中心的服务管理体系》、《如何有效应对客户投诉及异议处理》、《如何提升客户体验》《服务营销与利润价值链管理》《大数据时代制造业如何向服务业转型》；

2.客户关系管理系列：《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O客户体验》、《销售数据分析》、《客户关系管理维护与技能提升》《客户关系管理与需求挖掘》等；

3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》、《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》等；

4.数字化系列课程：《销售数据分析》、《管理者如何使用微软Power BI》、《大数据与客户关系管理》等

主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。

曾服务过的企业：

高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学总裁研修班等

企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：京东物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司… 

零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 

-------------------------------------------------------------------------------

北京惠德培训介绍：

北京惠德培训机构隶属于北京同昌惠德科技有限公司，成立于2004年，专注于客户关系管理

（CRM）、客服体系与服务营销、企业电子商务、数据分析、产业互联网、微软Dynamics 商务管

理软件等专业领域内的培训及咨询服务。

荣誉证书：

部分客户培训现场照片：