近日，山东省广饶县的一位民警所开具的一份证明在网络上传播开来。一位给客户下跪的快递员、一位承诺“我给你作证”的民警、一位执着维权的用户，围绕这三人之间杂乱纷飞事实碎片，点燃了人们的各种讨论和猜想。事件的全貌究竟是怎样的？让我们先一起回到当地警方接到报警的那个晚上。
接警员：喂，你好。
报警人张先生：一个女的坐在我门口这哭，在这下跪，你们赶紧派人过来吧。
这是记者从警方那里获取的报警人张先生当晚的报警录音片段。没过多久，张先生接到了广饶县公安局稻庄派出所当晚值班民警王海港打来的电话。
报警人张先生：因为有个快递问题，投诉她（快递员），上我家又哭又闹的。
王海港：她在哪？还在你家里？
报警人张先生：还在我家里。
很快，民警王海港带着两名辅警来到了现场。看见了埋头蹲坐着的快递员聂女士。
报警人张先生：这是圆通快递的，（我）投诉了，这来我这又哭又闹，说我弄丢了她饭碗。怎么说都不听，说公司明天把她开除。
快递员聂女士：快一个月了，没了个芒果，我说越南进口我买不来，你说多少钱我赔你，我两倍三倍赔你。你说你芒果没花钱，我花了五十多块钱，我给你买的，我给你赔。
报警人张先生：我给你说芒果的问题，我解决了。
快递员聂女士：你解决了，你还投诉我？
报警人张先生：我当时跟你说我不收圆通快递，你为什么拿邮政的快递来骗我。
快递员聂女士：我怎么赔你，你说你不收圆通的快递是吧。
收件人张先生和圆通派件员聂女士你一句我一句，向民警王海港还原着自己遭遇的闹心事。民警王海港让双方先停止争执，随后开始首先询问报警人张先生，双方是为何事发生了纠纷。
报警人张先生：我说我把投诉给你取消了，你赶紧走。她说‘我那饭碗今晚上就丢了’，我说，你为什么白天不来解决这个问题，白天有的是时间。晚上客服都下班了，我打电话都打不了。
了解完报警人张先生的说法之后，民警王海港开始对快递员聂女士进行询问。
快递员聂女士：我今晚上来是（为了）啥呢，就是想，我说你想怎么解决这个问题，咱怎么解决这个问题。我就想今晚上来呢说是你怎么着满意，原先他投诉我好几回。
王海港：你是来找他和解这个事儿？
报警人张先生：你为啥进门就跪下？
快递员聂女士：我一开始不是那样说的，我一开始我没跪下。
王海港：不用给他跪下。
快递员聂女士：我没给他跪下。
王海港：你想达到什么目的？
快递员聂女士：我想达到什么目的，他怎么着满意我怎么。投诉一次罚我五百，已经罚我两千块钱了，明天就开除我了。
张先生表示，他之所以会在签收了赔付来的一箱新的芒果之后，再次提出投诉，是因为觉得自己受到了欺骗。
快递员聂女士：你不接受圆通，我没办法才找到那邮政快递。
报警人张先生：我跟圆通说的，跟圆通客服包括他们都说了，跟广饶（分公司）那边，我不接受圆通快递。她是圆通的，她拿个中国邮政的快递给我送，我当天去查快递单号，一个单号都没有。
王海港：你为什么不接受圆通的快递？
报警人张先生：我买的所有东西，买了好几次东西，全都是圆通（快递送）的，都是在它那边坏的，然后去找它理赔，他们那个服务态度很硬。
王海港：你不是芒果理赔的时候不接受圆通，以邮政的名义圆通职工给你送来了，不就这么个事儿吗？
此时，报警人张先生及其母亲都表示，认可民警王海港梳理的事实。然而在接下来的调解过程中，张先生和他母亲的情绪却突然发生了变化。
王海港：既然你这个芒果都接收了，弄个工作不容易。
张先生母亲：是啊。
王海港：好好的，就让人家下跪了。
报警人张先生：谁让她下跪了。
“让人下跪”这个表述，让张先生及其母亲与民警王海港陷入了争吵。张先生拿起了手机，决定投诉民警。
报警人张先生：你好，我刚才报了警，你们公安的服务态度不好，我现在要举报稻庄公安局（派出所）。
调解到最后，张先生表示，他不能原谅快递员聂女士当晚在他家中的下跪行为。
这时民警王海港把快递员聂女士单独拉到了一边，跟她单独说了几句话。
王海港：明天回公司说。
快递员聂女士：扣我两千了。
王海港：不会再扣你了，也不会开除你。
快递员聂女士：这个工资是总公司发，不是广饶发。
王海港：总公司不还有个情理吗不是？你看出来了吗？
王海港：你在这他不会原谅你，走吧，回去吧，我给你作证。
记者从警方那里获取的完整执法记录仪画面，就定格在这里。当时天色已晚，这片村庄暂时恢复了宁静。民警王海港会选择什么样的方式为快递员作证？快递员说自己被罚款两千元的真相到底是什么？执法记录仪中，她那一句欲言又止的“服务行业”的苦衷，又是什么呢？
当晚民警王海港接着又赶去调解了一起邻里纠纷，返回派出所时已是凌晨两点左右。他连夜将出警时了解到的事实进行梳理，认为自己有必要写一份书面证明。
广饶县公安局稻庄派出所民警王海港：在当时的情况下，双方当事人未达成一致意见，这个矛盾没有解决。她不愿意离开，怕再次受到处理，我们提出来可以做一个证明，如果我们做了这个证明，能够帮快递员解决问题，我认为还是可以的，值得的。
广饶县公安局稻庄派出所所长张学亮告诉记者，民警王海港在写证明之前，曾经向他进行过请示。
广饶县公安局稻庄派出所所长张学亮：说咱能不能给聂桂英写个证明，或者介绍一下情况。我说可以，我们现在非常提倡这种主动作为的行为，因为还是碰到的案件不一样，各种情况不一样，需要你处置不一样。
王海港写完证明之后，把证明的内容先给派出所所长张学亮看了一遍，然后签字盖章。在这份证明中，民警王海港写道：“不必摒弃尊严祈求原谅，民警当会为其作证明”；“以德报怨，何以报德”；“现就此事给予书面证明，并对贵公司提出以下建议”。
广饶县公安局副政委张立宾：民警出具这个证明，不属于我们公安机关法定的职责。对于民警出自内心的一种朴素的正义感，我们认为值得肯定。从我个人的理解，它主要是为了当时防止激化矛盾，把问题先冷化下来，冷处理一下。
第二天一早，民警王海港和快递员一起，将这份书面证明交给了圆通速递在山东省广饶县的分公司。
圆通速递派件员聂女士：“看了内容我当时就哭了，我真是很感动当时。”
至今各方当事人中，没人能说清是谁最先把这份证明发布到了网络上。事件发酵的速度让各方当事人都始料未及。6月11日，圆通速递针对此事首次公开发声，称“经了解，业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚，并对其进行慰问”，并感谢民警的仗义相助；民警王海港和他连夜开具的一纸证明获得大众点赞；6月12日，圆通速递再次发表声明，也就是在同一天，投诉者张先生在接受媒体采访时，提出要求警方就开具的这个证明对他造成的影响，向他道歉。舆论开始质疑警方；6月14号，聂女士的一段音频突然在网络上传播开来。“公司没说开除我，也没说给我罚款，我说罚款和开除，是我给客户施加压力，我才那么说的”。
“下跪快递员承认为博同情撒谎”的消息在微博上迅速被转发，新闻音频里，派件员聂女士亲口说，公司没说给她罚款。那么，为什么圆通速递在第一次的公告里明确说明：“业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚”？
没有过罚款，何来免除一说？6月14号，聂女士在接受法治在线记者采访时，对罚款的事又有了新的表述。
圆通速递派件员聂女士：其实这个事是真实的，因为我们公司领导确实说过（罚款），我们也有规章制度，如果说你投诉多了有罚款。
记者：那段话是怎么回事？
圆通速递派件员聂女士：当时因为这样可能对我们的上级领导不大好，你看就为这点事开除又是罚款，如果说罚款很多，他怕影响不好。
记者：你的上级领导是谁？
圆通速递派件员聂女士：就是广饶的（网点经理），当时我真是没有撒谎，当时公司确实说过罚款，就是说因为就这一个事你接近一个月没有处理完，一直公司影响很不好。
快递员聂女士告诉记者，这笔罚款对她而言，是巨大的压力。“我真怕这两千块钱的罚款，那我不就半个月没饭吃了。孩子也要交学费，家里还有老人。快递员真的很辛苦。”
6月15日，记者在山东省广饶县见到了圆通当地负责人，有关对快递员聂女士是否进行过罚款的问题，再次向他进行求证。
记者：这笔钱到底罚还是没罚。
圆通速递广饶县分公司经理魏先生：我了解到事情以后没罚。
记者：您从头到尾因为这个事情都没有处罚过她？
圆通速递广饶县分公司经理魏先生：针对这个客户投诉，多次投诉，我缕一下啊……多次投诉，我就告诉业务员，如果客户还再投诉的话，对你处罚两千元。
记者：您这个两千元决定处罚的依据是什么？
圆通速递广饶县分公司经理魏先生：我是顺嘴那么一说，没有真的处罚。我真实的想法就是，你赶快把这个事情给我摆平，不要让客户投诉了。
记者：公司也有公司的制度吧，投诉一次要罚多少钱？
圆通速递广饶县分公司经理魏先生：投诉就是按情节的严重界定。
魏经理告诉记者，总公司有一套完善的考核制度，但是关于接到客户投诉，派送员是否会被罚款、以及罚款的判定依据，他记不清楚了。而至此，快递员聂女士关于“罚款”一事，已经有过三种说法。
在快递员聂女士决定前往投诉人张先生家中上门道歉时，针对用户张先生的多次投诉，到底圆通速递是否对她有处罚决定？圆通速递在官方公告中所称已免除的处罚，是聂女士口中的两千元吗？这两千元的依据是圆通速递总公司的相关规定，还是广饶网点负责人魏经理的“随口一说”？针对这些问题，记者多次追问广饶网点负责人魏经理和快递员聂女士，双方都没有作出明晰的说法。记者在广饶见到了从上海来的圆通速递工作人员，针对这些问题向她提出了采访申请，也遭到了对方的拒绝。据了解，圆通速递在广饶采取的是加盟制模式，聂女士告诉记者，去年11月她开始承包这个网点，但一直未签订承包合同。
魏经理告诉记者，圆通广饶网点新的员工入职后，公司通常会通过“以老带新”的方式，对员工进行培训。记者从圆通速递广饶县的网点了解到，他们关于投诉的处理，其中有一个环节是“责任网点责任鉴定，确认是否判定有误”。那么，在快递员聂女士第一次接到投诉的时候，圆通内部是怎么调查的呢？
记者：这箱芒果到底是不是少了一个？
魏经理：后期他（客户）说里面三个丢了一个。因为他那个重量当时计算出来差三四两，但是那一个芒果当时好像是三斤，这么大一个，如果是几两的话就是很小的一个了。
记者：谁的责任呢？
经理：现在我也没搞懂是谁的责任，本来从南方过来的一些水果，那个包装箱过来以后，水果是软的它容易蒸发，那个包装就不那么规范了，有些变形什么的出现这样的情况。
那么，投诉者张先生到底先后投诉过几次，每次投诉的原因和诉求究竟是什么呢？事件发酵之后，记者在张先生家中对他进行了采访。
投诉人张先生：5月18号，去圆通快递拿快递，去的时候那个芒果箱子已经破损。开封以后，三个芒果，还有一个芒果袋，称重的重量是2.7，那个单子上的那个重量是3.1，并且那个箱子下面有一个很大的洞。当时跟站内工作人员说，他说确实在他们的运货车上看到过一个芒果，但是他们并没有做任何处理。
张先生没有签收下这箱芒果，他告诉网点工作人员，希望换一箱新的芒果，但是工作人员表示，进口的芒果他们买不来。记者从公司的广饶网点获取了客服提供的张先生的“四次投诉记录”，投诉时间分别为5月18、19、21和24日。然而根据张先生向记者的回忆，他与客服进行过四次通话，两次是投诉，两次是客服回访。
投诉人张先生：第一次是芒果丢失，进行了一个投诉。第二次是他们回访，问芒果问题解决了没有？我说没有解决，然后他们说进一步处理。第三次是为什么给我寄一个虚假的快递，进行了投诉。第四次是问芒果解决了没？我说解决了，你们那个单号是虚假快递的事为什么没给我解决。
赔付给张先生的这箱芒果，他签收了下来，但虚假单号的问题，让他觉得自己受到了欺骗。
事件发酵之后，快递员聂女士对自己的行为进行了反思。“如果他要其他的快递，我给他寄过去，可能就没事。当时我只想尽快解决，可能心太急了。我感觉我也有错，沟通的时候有点着急。跟小张以前沟通有点着急了，口气有点过激。”
针对这个事件中的各方和事件背后折射出的一系列值得思考的问题，栏目记者采访了专家进行了解读。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：投诉只有合法投诉和非法投诉，从来就没有过恶意投诉这一说。对一个较真的人来说，少一个芒果不行，今天少了芒果，明天可能少了是别的东西。我觉得有一个较真的消费者，这个社会可能会变得更好。
专家表示，张先生作为消费者，投诉快递平台的行为，都是依法维权、依法投诉。然而，张先生作为报警人，对出警民警“服务态度”不好的投诉，在法律层面并不成立。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：警方最主要是解决问题，快速果断地解决问题。要有公信力、要诚实，同时呢要有一定的威严。你不能挑警方的这种服务态度，因为他不是接警人员，他是出警人员。出警人员是面临着各种危险，如果光强调他的这种态度的话，很可能会影响他的“主业”。你不可能要求每一个警察都像律师一样在倾听你的说法，不可能要求每一个警察像一个心理咨询师一样让你完全充分的表达，所以这个张先生的投诉是不成立的。
那么如何评价民警王海港出具的这份证明呢？它里面是否有一些不妥的地方？
首都经贸大学法学院副教授尹少成：该证明虽然不是行政处罚，但具有行政指导的性质，对于快递公司虽然没有强制执行力，但是，这种指导确实可能会给（投诉人）张某的权益造成某种侵害，确实存在欠妥之处。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：他建议圆通给这个客户列入黑名单，这个是一个有问题的地方。一个警察代表他个人也好，代表公权力也好，你怎么能要求一个平台给一个投诉方去列入黑名单，不要他的服务呢，这是一个特别有问题的一个说法。他没有站在消费者的角度去考虑这个问题，甚至没有全面的去考虑这个问题，但是我觉得他还是值得点赞的，毕竟他在这个处理这个问题的时候很果断，而且他写的这个东西深入人心。他提到了一个我们长期以来忽视的话题，就是劳动者的尊严问题，我觉得这一点还是人心向善的。
事件发酵后，有质疑的声音说，民警王海港在出警当晚感情用事，未对事件进行足够详尽的调查。专家提出了自己的观点。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：他不是法官啊，如果你是一个法官的话，你当天晚上就不能走，你就得在那把所有的理由都听清楚。警察需要做的什么呢，化解你们可能出现的这种危险和矛盾。把这种矛盾不让它继续延伸。一个警察，特别是基层执法了好多年的警察，他有充分的经验。能解决问题，解决问题；不能解决问题的话，要化解纠纷，化解潜在的风险。
专家指出，我们在关注快递员聂女士的遭遇的同时，还要注意到，整个事件折射出一个《消费者权益保护法》和《电子商务法》都关注的问题：如何保障投诉人的权利。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：不应当把一切的投诉都透明化。这个聂女士去道歉的时候，首先这个信息是谁给你的，是平台给的。平台把别人投诉你的信息给到了直接的投诉人，而且张先生生活的所有的联系方式，生活的个人信息，这位聂女士全都知道，竟然能堵在门上去道歉，我觉得这一点，问题出现在平台上。投诉方一定要把线下投诉的信息跟被投诉人有一个物理的隔绝。
专家指出，此次事件暴露出涉事快递公司内部存在的“以罚代管”的问题。
首都经贸大学法学院副教授尹少成：面对客户投诉如何处理，不能简单地“以罚代管”，这种处理方式会给一线快递员造成巨大的压力。聂女士采取了晚上去登门，甚至是下跪的这种极端的方式，其实都与这种内部管理有一定的关系的。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：一旦有罚款的时候，这个时候就会引发后面的问题，我会不顾一切保住工作，我会不顾一切地不让自己受到罚款。那么所有的这些代价由谁来承担呢，由投诉者承担。平台放任了这样的后果的出现，它之所以让被投诉人去找这个投诉者，它的思维就是不是要解决这个问题，而是要去解决提出问题的人。
专家指出，快递业相关平台经过此事，在反思投诉机制的同时，还应当关注一个“溯源机制”的完善。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：什么是溯源呢，就是这个物件从发货方一直到消费者手中的所有的过程。而且每一次的这种检验，包括从包装的外观的检验，包括从最开始装的时候的人的核验，都应该应该一步一步完成的，所以一旦出现问题的时候，其实溯源一下这个流程，就应该能发现问题出在哪个环节上。芒果到底丢没丢？是哪个环节丢的？至今没有给出答案，把所有的矛盾都集中在了两个最不相干的人身上，一个是消费者，一个是快递员。
专家表示，快递员聂女士用伪造的邮政单号赔付一箱芒果的行为，会侵犯中国邮政的合法权益。
首都经贸大学法学院副教授尹少成：聂女士伪造邮政快递，涉嫌欺诈，这也会侵犯中国邮政的合法权益。总之，涉事各方主体一系列的不当的处理，其实都值得反思，所以才会让这个事情闹得如此沸沸扬扬。
据国家邮政局网站消息，针对“女快递员跪求原谅却遭‘恶意投诉’”一事，中国快递协会副会长兼秘书长孙康12日在接受中国邮政快递报记者的采访时表示，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益。中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。
针对“圆通女快递员因少一个芒果下跪”该事件，中国快递协会副会长兼秘书长孙康表示，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益，要清理不合理内部处罚，真正关心关爱员工。孙康呼吁维护社会公平正义，不向不良倾向低头，抵制恶意投诉行为。
孙康还透露，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。
值得注意的是，此次“女快递员下跪事件”部分事实的“反转”，让能否仅依据警方给出的证明就认定为“恶性投诉”，并将客户列入快递“黑名单”引发新的争议。
中国物流学会特约研究员解筱文认为，对于投诉的评判，一些企业考核处罚缺乏科学的仲裁，不愿意直面解决此类问题，而是将一线人员认定为责任方，表面上看，这是追求以客户为中心，实际上反映的是企业简单粗暴，整体管理运作不够人性化。
“相比于消费者，快递公司处于优势地位，如果建立行业性的黑名单，会剥夺消费者的选择权，我认为并不合适。”中国财政科学研究院应用经济学博士后盘和林告诉记者，“即使要建立，也应该是确定几条刚性的标准，先行告知，做到公开透明。”
重庆索通律师事务所律师孙国进也认为，快递业作为服务行业，本身是不能拒绝为消费者提供服务的，基于恶意投诉等情形制定用户黑名单制度需要慎重，并且不得与现有法律规定相冲突；界定客户的恶意行为等方面，除了需要注意证据收集外，最好是由法院等第三方机构予以认定。
“黑名单制度是行业内维护自身权益的，但如果被滥用，也会对自身品牌造成更大损伤，所以要慎重考虑。”快递行业专家赵小敏说，“如果建立黑名单，还要考虑与《消费者权益保护法》和《合同法》相一致。”
对于快递恶意投诉现象，国家邮政局邮政业安全中心主任江明发3月份曾表示，2018年的多起恶意申诉行为，已经引起了国家邮政局和安全中心的高度重视。
江明发说，正在对《邮政业消费者申诉处理办法》进行修订，对申诉受理条件加以明确，将部分恶意申诉人堵在申诉门槛以外；通过软件对各类申诉行为进行大数据分析，对可能涉及恶意申诉的申诉行为进行预警防范。
“快递企业更应该建立完善的投诉与惩罚制度，不应一味地将压力转至网点或快递员身上。”赵小敏说，以往快递企业处理纠纷时，总是第一时间进行罚款。很多时候缺少调查，无法还原事情真相，这会加剧快递员与消费者之间的矛盾。
他建议，对快递员与用户发生的诉讼纠纷，快递企业要建立快递员和公司管理人员等多方反馈机制，首先企业内部要自查，再进行处理。如果处理不了，可以引入监管部门共同解决。
（据中国新闻网、央视网等）
