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记者卧底华夏人寿 揭秘电话保险中的"秘密"

2011-11-01 07:41:00    作者:   来源:半岛网-城市信报  我要评论

关键词: 保险责任 记者卧底 电话销售 电话营销
[提要] 一提到保险,不少市民首先想到的就是保障人身、财产安全,但也有不少人会想到“骗人”、“吃亏”等字眼,感觉钱放进去了就拿不出来了。公司一般先让业务员接触,让客户好好考虑,不行了,会交给组长,组长再进行劝说,实在不行了保险公司就没有办法了,只能退保。

  一提到保险,不少市民首先想到的就是保障人身、财产安全,但也有不少人会想到“骗人”、“吃亏”等字眼,感觉钱放进去了就拿不出来了。事实上,很多人接到电话保险的推销电话时,常常充满疑虑。电话保险到底是个什么样的行业?大家为何会如此戒备?

  为了揭开电话保险中的秘密 ,记者进入到一家保险公司的电话销售中心,揭秘电话保险中“不能说的秘密”。

  1培训首日先鼓劲,称保险业是朝阳产业

  10月17日,记者现场填了一份简历,随后进入面试阶段,面试官仅就简历上的问题简单问了问。随后,记者就很轻松地进入华夏人寿电话销售部门。华夏人寿电话销售部门主要通过电话来销售保险,所有的销售都是在电话线上操作,保单由快递人员递送上门。

  10月19日是记者等新员工培训的第一天,与记者一同来到保险公司的总共有7人,一般一进入一家公司,培训老师肯定会讲讲企业文化,这个行业未来的发展前景等,这家保险公司也不例外。为了让新员工产生认同感,对未来充满信心,培训老师曹老师给大家分析了这个行业,“从行业成长潜力上讲,我们与制造业、餐饮业、证券业、律师等行业差不多,比IT通讯、生物工程稍差点,但从员工收入上讲,我们的这个行业比制造业和餐饮也好,比其他的稍微差点,但差不太多。但你想啊,证券公司或律师事务所等对专业素质要求很高,而我们很容易就能上手了 。”

  随后,培训老师又给员工介绍说,现在国内的人均保费比国外低,人均拥有的保单也比日本的7张、美国的3.5张少很多,人均仅有0.1张保单,而且目前保费占储蓄的比重又不高,发展潜力巨大。所以无论从行业发展上来看,还是从个人收入看,老师得出了一个结论:保险行业是未来最有发展潜力的朝阳行业之一。不少新员工听得热血沸腾,认为入对行了。

  2 让人买保险,先送免费险当“鱼饵”

  第一天了解完行业情况,第二天大家就开始马不停蹄地了解保险产品,既然是电话营销,那肯定需要讲究电话卖保险的流程和说话的技巧,电销中心将这个称之为“话术”。第二天新员工就开始了话术学习,学习在电话上如何成功将免费的交通意外保险赠送出去,这份保险最高保额为5万元,保一个月,业务员会以短信的方式发送到客户手机上。

  培训老师表示,人都有占便宜的心理,当听说是免费赠送的保险时,他们接受起来也比较放心。在推销免费保险的时候,培训老师要求员工询问客户的名字和生日。但是就是问这么点信息,也不是那么容易的。“因为你会遇到各种各样的问题 ,现在人警惕性都很高,更何况姓名和生日,别人会想,万一对方用我的信息干点坏事怎么办?他们就会问 ,你是怎么知道我的电话的 ,为什么还要姓名和生日等问题。”

  但无论怎么问 ,保险公司都有方法回答 。培训老师就传授了一些回答技巧,比如:“我们公司为了让更多的市民了解华夏人寿,所以只针对13×号段的客户赠送免费保险,也就说不是一般人能享有的 ,您只需要告诉我您的姓名和生日就可以了 ,因为要确保您的权益和区分重名重姓,要把您的生日机打在保单上。”培训中记者得知,推销免费保险时,哪怕客户最后反悔了 ,不要这份免费保险,但保险公司已经获取了他们所需要的东西 ,那就是姓名和生日。

  3 送完免费险,一周内肯定再打电话

  事实上,在电话推销中,警觉点的人是会有种种疑问,比如,有的人很清楚天上没有掉馅儿饼的事,就会说,“我不要,你们送完了就会不停地给我打电话卖保险了。”对于这种情况,保险公司也有自己的应对之策。培训老师表示可以这样回答:“某某先生,我理解您的意思,请您放心,我们送给你免费保险的目的主要是想让您了解我们公司,推广华夏品牌。这个赠送的步骤非常简单,请问您怎么称呼?”

  那么,推销人员到底会不会不停地给客户打电话卖保险呢?保险公司并不会直接回答,而是三言两语绕过这一问题。

  记者在培训中得知,一旦客户获得了免费的保险,保险公司也知道了基本信息,那么下次接触起来就更容易些了。“有这个就可以了 ,他就成了我们的意向客户,进一步了解了我们公司,然后我们也可以分析他是否符合我们的条件,然后根据他的年龄段,有针对性地推销我们的产品。”培训老师表示,下面就开始保险公司的真正操作阶段,那便是给客户推销保险产品,三天之后或是一周之内,推销人员就会给客户再打电话。

  同时,在赠送免费保险的时候,电话保险推销人员还会使用另一种招数。业务员一般都会说是根据某个号段来选择免费赠送客户,当被问起为何无缘无故地赠送保险时,保险公司一般也会打出周年庆的理由,称“是在做市场推广”。

  4 多谈理财观念,引导客户消费

  华夏人寿主要卖的是铂金樽两全保险,只需要每个月交几百块钱就可以了,交10年保20年。10月24日,在复习了上周发的铂金樽保障计划话术后,当天下午,曹老师让每个人训练一遍,以应付周二的通关训练。记者第一个开始,曹老师当起了客户,按照写好的话术流程,记者开始介绍产品,她不断“刁难”:“你们每个月交2500元有点多,我每个月就只能存下三四百块钱,能不能少点交”。按照老师传授的原则,一般的情况下,员工不能主动将这个交钱的数额降低,要尽量让客户每个月多交点,记者依据老师教授的回答技巧说,“像你这个年龄的客户一般都是交这么多的。”

  如果这个人真的很穷买不起保险怎么办呢?就这样放弃了?曹老师并不这样认为,“他这样说,并不代表他没钱,你仅仅是根据现在的状况揣测别人,或许这仅仅是他拒绝你的一个理由。”曹老师说,你可以通过保险给他们树立一个观念,要让他们知道如何理财。“比如走在路上,很多女孩子看到一件衣服,一心动就买下来了,这些钱都是能节省下来的。他攒不下钱来,说明缺乏理财观念,节省不下来钱就更应该买保险,因为保险就是每天节省几十块钱,然后按照月交付,这是给他们树立长远的规划理财观念。”

  5 谈“保险门槛”,让客户感觉投保有面子

  保险是有门槛的,这是大家都知道的事情,比如为了保证保险公司的利益,有年龄和健康或其他的限制,年龄大的人群,保险公司并不希望他们来投保。为了保障保险公司的利益,年纪大的人每个月的保费会非常高,因为随着年龄的逐渐增大,年龄较大者发病的概率要比年轻人高很多,交钱没一两年,很可能就会得大病,那保险公司就要赔了 ,如果保险公司老是有这样的客户,那就没法干了。

  就华夏人寿这个保险来说,针对的是出生且出院满90日到50周岁的人群。但是这限制性的门槛在保险公司看来恰恰是一个迎合客户的好东西,他们挂在嘴边的一句话就是,“保险是有门槛的 ,并不是每个人都适合。”以此来迎合某些客户的消费心理,但是其实对于大部分人来说,年龄门槛是很小,可你一听上面那话,那感觉就不一样了。

  另外记者还了解到,推销人员常提到的还有另一个门槛。保险公司一般都是通过银行代缴代扣保费的,电话中他们会询问你是哪个银行的账户,“我们的活动只针对某某几个银行才可以。”这样一来,让客户感觉很有面子。如果说是,那就方便了不用办卡;但如果不是该银行的客户,他们会表示,“没关系,您就近办个账户就可以了”。

刘宝才

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