烟台市人民政府办公室关于规范政府公共服务热线平台对非警务报警和非紧急求助事项处置的通知

　　各县市区人民政府(管委)，东部新区办公室，市政府各部门，有关单位：

　　为适应新形势下人民群众对政府公共服务的需求，充分发挥公共服务热线平台作用，建立完善权责明晰、优势互补、规范高效的社会服务联动体系，解决非警务报警和非紧急求助事项处置问题，提高综合应急处置能力，经市政府同意，现就公共服务热线平台对非警务报警和非紧急求助事项处置有关问题通知如下。

　　一、明确受理范围，实现公共服务平台全覆盖

　　政府公共服务热线平台重点强化以下非警务报警、非紧急求助事项处置工作：

　　(一)涉及水电气暖、开门开锁、救助扶助、法律援助等类型的非紧急求助；

　　(二)涉及经济、家庭、邻里、消费、买卖、劳资、土地、宅基的各类纠纷；

　　(三)涉及违反各类行政管理法律、法规等违法行为的举报；

　　(四)涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉；

　　(五)涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等。

　　二、明确工作程序，全面提升处置效率和水平

　　各有关部门和单位要进一步厘清部门职责，严格落实首接责任制，确保职责范围内求助事项得到及时妥善处置。对接到的不属于本部门、单位管辖的事项，要主动告知群众相关公共服务热线或部门受理电话，引导群众对口反映问题，紧急情况应直接通报有关职能部门。公安、医疗、供水、供电、供气、供暖等部门和单位要建立健全24小时值班备勤和工作运行机制，强化应急管理，确保一旦发生问题，能够及时快速处置。非24小时值守的公共服务电话，要开通语音留言模式，方便群众办事。12345市长公开电话等社会服务热线接到的各类求助、咨询、举报、投诉事项，能即时答复的要即时答复，不能即时答复的，尽快转交有关职能部门办理，并跟踪督导办理结果，及时反馈。

　　三、加强组织领导，确保各类诉求妥善处置

　　各级各有关部门和单位要进一步强化大局意识、服务意识、担当意识、协作意识，立足自身职能，健全完善服务机制，加强应急队伍和装备设施建设，提高服务质量。相关职能部门和单位尚未开通公共服务热线的，要尽快开通，并向社会公布。完善全时值守、限时办结、协调联动、回访反馈等制度，对职能范围内群众求助事项和紧急事项必须认真受理、及时处置，坚决杜绝值而不守、联而不动、推诿塞责等问题。明确分管领导和具体办事机构，建立监督、检查、问责机制，对不作为、乱作为的，依法依纪严肃追究相关人员责任。

　　四、加强社会宣传，发挥公共服务热线平台最大效能

　　充分发挥网络媒体和传统媒体作用，广泛宣传，提高群众对各类公共服务平台职责范围的知晓度，引导群众正确选择诉求渠道，更好更快地对口解决各类问题，提升公共服务热线平台使用率，发挥平台最大效能。对恶意骚扰甚至辱骂公共服务热线平台工作人员的违法犯罪行为，公安机关要依法严厉打击，保障公共服务热线正常运转。要集中曝光恶意骚扰公共服务热线平台工作秩序的典型案例，引导广大群众正确认识和使用各类公共服务热线，确保公共服务热线平台工作有序开展。

　　附件：烟台市公共服务热线平台及受理范围

　　烟台市人民政府办公室

　　2017年7月19日

　　附件

　　烟台市公共服务热线平台及受理范围

　　12345(市长公开电话)：负责答复、解释和协调解决群众通过电话、网络向市政府反映的问题及提出的意见、建议。

　　110(报警服务台)：受理暴恐案(事)件、刑事案件、治安案(事)件、交通事故、火灾事故、群体性事件报警，其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；危及人身或财产安全、迫切需要处置的紧急救助；对正在发生的民警严重违法违纪行为的投诉。不再受理非警务报警和非紧急求助。

　　9600110(民生警务平台)：受理全市范围内“非紧急警务”的业务咨询、求助、举报、投诉、意见和建议。

　　122(交通事故报警台)：受理交通事故报警及交通秩序、交通设施方面的求助，群众对交通管理和交通民警执法问题的举报、投诉、查询。

　　119(火灾应急救援中心)：受理火灾事故报警及抢险应急救援。

　　120(医疗急救电话)：受理医疗机构外急危重症伤病人员或其他目击者的呼救、各类紧急突发事件紧急医疗救援。

　　12301(国家智慧旅游公共服务平台)、6612301：受理旅游咨询、旅游投诉，不包括旅游救援。

　　12313(烟草热线)：受理烟草行政执法和涉及假烟、走私烟、无证经营、非法生产等事项的求助、咨询、举报、投诉。

　　12315(工商热线)：受理工商部门职责范围内消费者对购买、使用商品或接受服务的投诉；受理对销售假冒伪劣商品、虚假宣传、不正当竞争或其他违反工商行政管理法律、法规的违法经营行为的举报。

　　12316(“三农”热线)：受理农业技术、农业政策、农产品市场价格信息咨询和职责范围内的农产品质量安全、农资打假等事项的求助、咨询、举报、投诉。不受理已流入市场的农产品质量安全问题。

　　12318(文化市场举报热线)：受理盗版图书、音像，网吧接纳未成年人上网的举报；受理涉及营业性演出活动、歌舞娱乐和游艺娱乐等场所经营活动、互联网上网服务营业场所经营活动等事项的求助、咨询、举报、投诉。

　　12319(城市管理服务热线)：受理环境卫生、广告牌匾、园林绿化、市政设施、供水、供热、供气、行政执法等方面的求助、咨询、举报和投诉。

　　12328(交通运输服务监督电话)：受理公路、水路、道路运输(含城市客运)、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。

　　12330(知识产权维权援助与举报投诉热线)：受理知识产权维权、商标侵权、专利侵权、假冒专利、著作权侵权等事项的求助、咨询、举报、投诉。主要受理知识产权专利侵权，其他侵权行为转相关部门核查处理。

　　12331(食品药品投诉举报热线)：受理食品(含食品添加剂)在生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品在研制、生产、经营等环节中有关产品质量安全违法行为事项的求助、咨询、举报、投诉。

　　12333(人力资源与社会保障电话咨询服务热线)：提供人力资源和社会保障政策法规咨询，办事机构和办理程序查询，统计、分析、整理业务数据和资料。

　　12336(国土资源违法举报电话)：受理土地、矿产资源违法行为等事项的求助、咨询、举报、投诉。

　　12338(妇女维权服务热线)：倾听妇女儿童心声，为广大妇女群众提供婚姻家庭、劳动保障、财产权益等方面的法律、政策、心理咨询服务，接受侵权投诉，化解矛盾纠纷，为妇女儿童排忧解难。

　　12348(法律服务热线)：受理群众有关法律问题的咨询。

　　12350(安全生产热线)：受理危险化学品、非煤矿山、烟花爆竹、工商贸易等行业领域生产安全事故、重大安全隐患、非法违法生产建设经营和职业健康等方面的举报投诉。

　　12351(工会热线)：受理职工权益保护事项的求助、咨询、举报、投诉；受理劳动争议，免费提供律师专家团志愿者法律援助服务。

　　12358(价格举报电话、网上举报平台)：受理以下事项的投诉和举报：相互串通，操纵市场价格；扰乱正常的生产经营秩序，捏造、散布涨价信息，哄抬物价及变相提高或压低价格；不执行政府指导价、政府定价及价格干预措施、紧急措施；违反明码标价规定或行政事业性收费管理规定；受理价格政策咨询；其他违反价格和收费法律法规、规章及相关规范性文件规定，应当由价格主管部门受理的价格违法行为。

　　12365(质监热线)：受理生产领域假冒伪劣产品质量、损害消费者合法权益及标准、计量、特种设备安全等事项的求助、咨询、举报、投诉。

　　12366(税务热线)：受理涉税违法、发票违章等事项的求助、咨询、举报、投诉及对税收违法行为的投诉和监督。

　　12368(法院诉讼热线)：受理诉讼咨询、案件信息查询、诉讼费用咨询、司法救助咨询、法官留言、投诉意见和建议。

　　12369(环保热线)：受理厂矿企业工业生产污染、非法排放、工业固体废弃物污染(生活垃圾的收集和处理由城管部门负责)，水污染(其中生活废水的收集和处理由城管部门负责)，大气污染(其中施工扬尘由住房城乡建设部门和城管部门负责；交通运输扬尘由城管部门负责；餐饮油烟、露天烧烤、早餐点油烟、喷洒农药，露天焚烧秸秆、落叶，在特殊区域焚烧沥青、油毡、橡胶、塑料、皮革垃圾，燃放烟花爆竹由城管部门负责)，企业噪声事项的求助、咨询、举报、投诉(不受理居民区、商业区噪声，社会生活噪声污染、建筑施工噪声污染，由城管执法部门负责；反映高音喇叭等噪声方式招揽顾客，未经公安部门批准使用车载高音喇叭巡回播放，家庭娱乐、家用电器或乐器、锻炼身体及饲养宠物，家庭装修、装卸，午间或夜间高声喊叫等产生的噪音及街道、广场、公园等场所的娱乐、集会产生的噪声及燃放鞭炮等偶发性强烈噪声由公安部门负责)。放射性污染源属省环保厅负责。

　　12398(能源监管热线)：受理个人或组织提出的在山东省内违反国家有关电力监管法律、法规、规章和其他规范性文件的行为举报，以及公民、法人或其他组织认为电力监管机构、电力企业、电力调度交易机构侵犯其合法权益的投诉请求。对属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的，受理涉及电力、煤炭、石油、天然气、新能源与可再生能源等方面的诉求或对违反有关能源法律、法规、规章和其他规范性文件的行为的举报。

　　6682129(烟台市救助管理站服务电话)：救助生活无着的流浪乞讨人员。求助人员为自身无力解决食宿、无亲友投靠的“生活无着”的流浪乞讨人员；因务工不着、寻亲不遇、被偷被骗、遭受家庭暴力等原因而陷入困境、居无定所的人员符合“自身无力解决食宿，无亲友投靠”的，可纳入救助范围。

　　6665758(烟台市清欠办服务电话)：负责办理有资质的建筑公司拖欠民工工资问题。

　　12395、6801217(海难救助)：海上人命救助及以人命救助为目的的海上消防和财产救助。

　　6666500 500(供热服务)：对供热主管网跑冒漏滴采取安全措施并组织抢修，对用户家中供暖设备故障实施登门维修。

　　6655000(自来水客户呼叫中心)：受理自来水业务咨询、投诉和建议，自来水设施救漏、抢修、抢险等用水问题解答及办理。

　　95158、6246646(新奥燃气)：受理燃气客户的业务咨询、投诉和建议；燃气抢修、抢险；燃气通气及通气后的燃气设备安装、维护等业务办理。

　　5522111(供电服务热线)：受理电力故障报修，服务质量投诉，涉电违法行为举报，用电信息查询等事项。

　　96699(民生检察服务热线)：提供举报信进展情况查询，民事案件程序咨询；举报、投诉均需以书面形式递送至检察机关受理，不经电话受理。

　　96659(高速公路信息服务热线)：提供山东省高速公路路况信息、气象信息、收费信息等服务类信息，并负责集团公司管辖路段的报警、求援及投诉电话的接听和受理。

　　96660(公路路政服务电话)：受理高速公路及普通国省干线公路破坏交通设施举报、公路两侧建筑控制区内违章建筑等涉路违法行为举报、公路路政事案举报、公路路政执法人员违规举报；提供高速公路救援服务、公路业务咨询、公路法律法规咨询、公路路况查询等服务。

　　其他公共服务热线负责职权范围内有关事项的咨询、求助、举报、投诉。