根据移动互联网商业智能服务商Fastdata极数发布的《2021年中国互联网家政服务行业报告》,截至2021年6月,中国互联网家政平台月活跃用户规模已达2919万,其中“80后”是最重要的用户群体,占比近四成,近六成用户生活在一线及新一线城市。

过去,家里有维修需求时,用户常常只能通过楼道牛皮藓小广告找维修师傅服务,不仅维修品类窄,局限性较高,而且下单较分散。如今,用户却能通过手机简单操作就能下单所需的维修服务,品类广泛,不论什么季节,维修师傅都能在预约的时间上门服务,服务结束还有对应的售后保障。

这些现象的兴起,都在说明一个事实:正如发生在其他行业中的变革一样,科技进步也在影响着家政服务业。事实上,现代家政服务业的诞生,便与第一次工业革命后的城镇化密不可分。数字化赋能后的上门维修服务给用户的生活带来了更多便利。

据灼识咨询统计,中国在线家庭维修服务渗透率从2018年的3.2%上升至2022年的12.0%,预计2027年将上升至25.6%。截至中国互联网家政平台的兴起,应从2015年说起。

随着“互联网+”概念的提出,互联网技术与传统服务业开始以O2O(Online to Offline)的服务业模式进入公众与资本视野。

在数字化浪潮席卷全球的今天,家庭维修行业也迎来了前所未有的变革。作为一站式数字化家庭维修服务品牌,啄木鸟家庭维修凭借不断增大的研发投入、行业领先的技术能力以及专业的研发团队,持续引领家庭维修行业的数字化创新发展。

自2014年转型成为科技型企业以来,啄木鸟家庭维修便致力于通过数字化手段赋能家庭维修行业。围绕家庭场景下的服务标准化、数字化、可视化提供了一系列解决方案,为用户带来正规、透明、专业的家庭维修服务体验。

为更好地引导数字化建设,帮助用户精准便捷链接数字化家庭维修服务,啄木鸟家庭维修打造一站式全流程数字化系统,研发智能分单、上门全流程监控、ERP结算、TQS服务质量体系等,让家庭维修各环节都可控、可查,致力于解决当前国内家庭维修行业长期存在的非标准化和信息不对称等行业痛点。

服务模块标准化,提升服务质量

啄木鸟家庭维修拥有一支由200余名专业人员组成的研发团队,自主开发了数字化天工系统,该系统将各项服务标准根据流程模块拆分成单个监控节点,再根据规则把节点建立成数据模型,工程师的每项服务均有记录数据写入,从而实现将因人而异的非标准的服务需求划分为工程师可遵循的模块,通过对关键节点及业务指标考核,驱动服务品质的提升。

服务流转数字化,提升响应速度

师傅上门慢、找不到合适的维修师傅,也是不少用户诟病的行业痛点。为解决这一难题,提升从下单到服务的全流程效率,啄木鸟家庭维修设计了多平台统一、智能化的分单、派单、跟单系统,与呼叫中心无缝整合,以随时响应客户需求变化。

通过该系统,客户还可以通过线上渠道直观准确掌握工程师服务进度,实时查看平台工程师检测结果和平台价格表,防止工程师“小病大修”,同时也可及时接收平台提供的保修服务凭证等。

统一线上收款、统一呼叫平台、集中分派单、集中进行浮动提留激励,啄木鸟家庭维修通过数字化集约服务监督机制和数字化服务网格,实现全流程数字化、运营精细化、灵活调配服务供给,从而让服务响应速度和服务效率最大化。

每年啄木鸟家庭维修都会投入数千万的研发费用,用于创新技术的开发和信息技术系统的升级。截至2024年3月,啄木鸟家庭维修已经拥有了10项专利和49项软件著作。其中,故障数据知识发现技术、基于深度堆栈自编码神经网络技术的缺陷和故障判断模型、平衡处理层自适应调整等3项核心技术,更是让啄木鸟家庭维修在行业内占据了技术制高点。这些技术的运用不仅提高了维修服务的准确性和效率,也极大地提升了用户体验。

值得一提的是,利用大数据和智能技术,啄木鸟家庭维修实现了将传统的线下业务转变为端到端的数字化、标准化和智能化业务模式。通过自主开发的一套完整的数字化系统,涵盖了市场营销和推广、派单、产品迭代、用户互动、工程师赋能、交易撮合、服务交付监督、售后服务支持、零配件供应和质控等多个环节。

这套基于技术驱动的数字化系统,通过监督关键服务环节的数字化,实现服务范围和服务价格透明化、服务交付标准化,搭配智能派单系统,满足了用户家庭维修需求,带来强大的口碑推荐效应,进而沉淀海量订单,并吸引训练有素的工程师加入平台,从而提高派单效率及响应速度,提升了用户满意度。海量用户及工程师沉淀的大数据反哺数字化系统迭代升级,形成积极可持续的飞轮效应。

依托科技与创新驱动的数智化维修服务平台,啄木鸟家庭维修促进了行业服务水平及标准完善,实现了助推家庭维修行业更高质量发展的目标。未来,啄木鸟家庭维修将继续秉承“技术引领、服务至上”的理念,不断推动家庭维修行业的创新发展,为用户带来更加便捷、高效、专业的服务体验。