让旅客体会到真情，这对于每天重复千百遍相同动作、相同话语的服务单位来说，不是简单的事。但济南长途汽车总站的员工做到了，而且做得很自然。他们认为，创造美好环境的人更要做文明的表率，而乘客自然会受到好环境的熏陶。
　　４月１日，济南的杨女士送身患癌症的亲戚高大妈回德州老家，她们刚赶到济南长途汽车总站买上票，高大妈的病发作了，疼得直不起腰来。一位工作人员发现后，马上跑到“爱心通道”推来轮椅，和其他工作人员一起把高大妈推进医务室，请医生诊治。高大妈告诉医生，她必须去医院治疗，于是，工作人员又推着轮椅把她送到出租车上，上车前，一位工作人员递上了退回的全额票款，目送着出租车离去。
　　员工的表率行为，在很大程度上也是车站严格的制度“逼出来的”。比如，不久前总服务台的一位员工受到了处罚，原因是她在向旅客指示方向时没有按规定五指并拢，而是随便用一个手指一指。今年４月份，车站热线部好几名员工被扣了分，公示的处罚理由是“没有结束语”，也就是说，旅客说了“谢谢”，而接线员没有回答“不客气”。
　　类似的严格规定还有很多。这些规章刚施行时，不仅员工觉得“太严”，就连一些旅客也说“太苛刻”了。但时间一长，这些“苛刻”规定产生的作用却越来越明显，员工受到了约束，而旅客感受到了尊重。因此，在济南长途汽车总站，员工和旅客争吵的场面几乎绝迹。
　　在这种制度下，员工们遇到不讲道理的乘客，只能委曲求全。热线服务室主任孙春青给记者讲了一个故事：有一天一位旅客打来电话痛斥一名接线员：“为什么电话订了票，现在却取不到票？”骂声持续了半个小时，年轻的接线员忍着泪水自始至终没回嘴，最后，她问了一句：“您确定是在长途汽车总站订的票吗？我再帮您查查好吗？”没等她说完，对方啪地扣了电话。没想到第二天那位旅客打电话来道歉：“对不起，我昨天喝多了，我是在另外一个车站订的票……”
　　后来这位接线员获得了车站当月的“委屈奖”。“作为一个服务窗口，既要有严格的规定来约束员工的一言一行，也要及时奖励全心全意服务、肯受委屈的员工，只有让他们保持心理平衡，才能心态平和地为旅客服务。”站长田景东说。
　　在良好制度的保证下，越来越多的旅客开始信任车站。４月３日，济南的张先生去济宁鱼台出差，结果在车站把车票丢了，车马上要开了，张先生只能补票上车，但他仍在服务台留下了电话。５天后，张先生从鱼台返回，一直等候的车站人员立刻把全额票款退给了张先生。原来，那天一位保洁员在座位底下捡到了车票，当她快步跑到检票口时，班车已经开走了，但服务台仍然通过张先生留下的电话联系到他，请他一到济南立刻来退票。
　　“这不是区区几十块钱的事，这是一个单位的诚信啊！”张先生感慨地说：“想不到一次普通的乘车经历，也让我学到了东西。”