能说服老板的企业文化
2005-04-12 13:54:38 作者:石滋宜 来源:SRC-183 |
在一次参访企业的行程中，有位企业老板对于底下员工处理顾客抱怨的反应不甚满意，并认为在这方面损失了很多有形无形的成本，故希望邀我去讲授：“如何说服顾客”。我听了，就跟他说，与其讲“如何说服顾客”，不如先谈“如何说服老板”！
他一听，就不解地问：为什么要讲这个，这跟顾客服务有什么关系？这不是让我无法领导吗？
我回说：不！“如何说服老板”反而是建立顾客至上，增加企业获利的第一步，也是提高领导能力的关键！因为要“说服”别人前，自己先要懂得听与接纳意见。很多意见都是产品开发的点子，如果你一心想说服或许就容易沦为辩论，反而就听不到真正有益的观点。
我在加拿大GE公司工作时，GE正在建设某核电厂的主要设备。当会议中我看到这个提案时，我便觉得它某个设备的设计违反物理学原理，在制作过程中会发生问题，便提出了自己的质疑。
但是总工程师 Chief Engineer认为这不会发生问题，而试验产品已送检测通过，因此会议便通过了规划案。基于我的经验和专业良知，我实在感觉不安，但是总工程师的态度如此坚决，我觉得也很难说服他。最后我做了一个决定：运用我自己的权限，请我部门内人员进行改变设计和样品并进行相关实验，以备当原设计发生问题时的替代品。
后来确实有问题，电力公司拒绝接受原来设计，而交货期紧迫。我跟大家报告我正在进行的计划，并告知这一两天就会有结果。隔天，总工程师跟我说，他的仿真实验失败了，询问我的计划进行的如何？恰巧我的部属打电话给我，告知我主导的实验已经成功。总工程师站起来，诚挚地握着我的手说：“祝贺你”以后，每当有重要的设计案，大家都会先问问我的意见当做参考之用。
所以，要如何建立能说服老板的企业文化呢？我建议领导者应鼓励员工做到以下几点：一是建立自己的专业权力；二是不要怕得罪人而失去自己专业判断的勇气，不要怕自己人微言轻而羞于开口；三是以谦虚的态度去表达自己的意见；四是要以公司及顾客为主的思维就会成功。
(作者为全球华人竞争力基金会董事长、北京管理科学院特邀顾问) |
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