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化解热点问题不妨借鉴“O2O思维”

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2015-12-17 12:34:00来源:大众网作者:刘同江

作者/刘同江

12月16日习近平主席在浙江乌镇视察“互联网之光”博览会时强调,要用好互联网带来的重大机遇。党的十八届五中全会提出实施网络强国战略。党政部门倒逼自己提高服务水平、增强化解矛盾的能力,也应该是抓住互联网机遇、建设网络强国的应有之义。
 大众网特约评论员 刘同江

  近日,山东省委常委、青岛市委书记李群在一次会议上向全市领导干部提出要“上网了解民意下网解决问题”,让民生没有痛点、 安全没有盲点、 民意没有“堵点”、 矛盾没有爆发点。(12月14日大众网)

  这一要求的核心在于网上与网下相结合、前台与后台相协同、疏导与服务相配合,这与强调“线上与线下结合”的O2O商业模式在思维和操作上颇有共同之处。或者说,党委政府化解热点问题、应对网络舆情、促进社会和谐,不妨借鉴O2O的思维方式、运作模式,以顺应信息时代特点、跟上网络时代步伐。

  功夫在网上,更在网外。O2O重视线上信息连通,更重视线下平台建设。即使网上下单再畅达、再快捷,但网下商品质量差、物流运输慢、投递不准确,用户也不买账。同理,那些引爆网络舆情的问题、事件特别是公共突发事件,“发病”在网上,根子却往往在网下,“病因”往往是群众合理诉求长期得不到满足,者是纠纷投诉被踢皮球,或是公共服务不到位。所以,化解问题需要找准病根,给网络舆情降温需要釜底抽薪,多在转变干部作风、优化公共服务、健全矛盾调处机制上下功夫。这些“后台”功夫下足了,网上的及时回应、舆论引导才能有依托、有公信力。

  应对要稳妥,更要及时。O2O比起传统商业模式,一个突出的优点是快,当然,也讲究商品和服务质量。借鉴这一点,化解社会矛盾、回应舆情热点,既要讲究稳妥,更要讲究快捷及时。稳妥就是依法依规依程序,但稳妥不等于慢吞吞。网络时代的信息传播速度如电光火石,面对跑在前面的群言、传言乃至谣言,及时回复、快捷应对,是抢占工作主动权、引导话语权的迫切需要。如何到既稳妥又及时?不妨总结经验教训,建立应急机制。不少地方实际上也有类似机制,现在的关键在落实。

  要尽责更要互动。O2O模式下,商家要尽到服务之责,更要注重与用户互动,听取意见,改进服务。同样,党委、政府化解矛盾、促进和谐,要勇于担当、恪尽职守,提高工作水平、服务质量。在网络时代,更要借助信息平台和渠道,加强与群众沟通、互动,做好网上群众工作。一是从群众中来,通过网络扩大察民情知民意的渠道;二是到群众去,加强政务公开、事务公开,保障群众知情权。在此基础上,听取意见、接受监督,察纳雅言、集中民智,不断化解矛盾、改进工作。

  无论互联网如何深刻地改变一切,有一点不会改变:以人为本,服务至上。那些遇到群众投诉以放假下班、“不归我管”等借口踢皮球的做派,那些官方网站以不变应万变的“神回复”,那些久不更新的“僵尸官微”,之所以备受诟病,都不是信息速度和质量问题,而是群众观念淡漠、服务意识淡化问题。无论是李群书记的“四点”论,还是O2O模式的“两条线”,本质上都是强调人本与服务。借鉴O2O模式做好群众工作,关键的是借鉴商家把顾客当上帝的理念,在内心真正把人民当主人。

  12月16日习近平主席在浙江乌镇视察“互联网之光”博览会强调,要用好互联网带来的重大机遇。党的十八届五中全会提出实施网络强国战略。党政部门倒逼自己提高服务水平、增强化解矛盾的能力,也应该是抓住互联网机遇、建设网络强国的应有之义。

初审编辑:王磊

责任编辑:牛乐耕

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