苏群超

　　政务服务热线，是群众反映情况、解决问题的重要渠道。然而，在一些地方，热线服务“卡”在半途，导致群众不满意。

　　堵点在哪？有的是服务供给碎片化。现实生活中，许多问题需要跨层级对接、多部门联合推动，而一些“热线”处置能力有限。有的是服务供给徒具形式。一些办事部门的电话打不通，或打了不管用，导致群众“什么事都找12345”。这些问题反映了服务意识淡薄、主动作为不够。

　　让热线更加有效，就必须明晰权责。四川成都多地更新公共服务电话清单，实行“首接负责制”，承诺“一次拨通、全程跟踪”；江苏拟出台相关条例，明确“12345是什么、能做什么、不能做什么”。进一步创新举措，优化机制，确保其响应灵敏、运转流畅、处置有力，才能更好发挥政务服务热线的“连心桥”作用，做到既减轻基层压力又让群众满意。

　　（摘编自《新华日报》，原题为《“向12345许愿”背后：三重堵点如何破？》）