从去年以来,北京楼市物业纠纷不断升级,保安打业主、业主闹事的暴力事件不断发生,并有逐步升级的趋势。发生这些物业纠纷的根本原因是什么?开发商、物业公司和业主需要注意什么问题?应如何看待物业消费?应如何看待物业公司或物业服务?本期话题,我们请来了相关人士畅所欲言。
■主持人:余美英
■嘉宾:
业主:世纪城业主 王章鸿
管理部门:市房地局物业管理处处长 刘刚
物业公司:市益丰物业总经理 石秉春
市益丰物业管理人员 吕师傅
媒体:北京青年报购房者援助中心负责人 全伟
行业协会:市物业管理商会会长 于庆新
市物业管理商会副会长 陈伟
■ 时间:8月4日下午2点至4点30分
■ 地点:北京青年报大楼2001会议室
嘉宾观点
1、开发商前期遗留的问题引发了后来物业管理的矛盾:业主把对开发商的不满转成对物业管理的对抗。
2、物业纠纷最主要的还是利益之争,业主认为花钱就应该享受服务,再加上相关法规不健全,业主对物业公司的要求逐渐放大,而把自己的义务相对缩小了,一个放大、一个缩小,矛盾自然就越来越激化。
3、在普通住宅小区中,物业矛盾更多地体现在交不交费的问题上;而在商品房小区中,最大的问题就是关于物业公司和业主之间的关系、地位及服务边界问题。
4、开发商交房应该做到什么标准,物业公司应该提供什么样的配套服务……这些基本都是空白,而这正是矛盾的焦点。
■物业公司:收费和维修引发物业纠纷
主持人:从年初开始,连着发生了几起物业暴力事件。以往媒体报道的事件多是业主受到威胁或伤害。7月25日,本报报道了吕师傅被业主伤害的事,引起了各方面的关注。吕师傅,您是工作在一线的物业管理人员,接触到的物业问题定不少。这些纠纷都由什么引发?
吕师傅:就业主拿开水泼我这件事,究竟是什么原因我现在也不清楚。当时就我正在处理两个客户的维修事儿,那个业主嚷嚷着就进来了。我把其他两个人放下先接待他了。他说买了煤气却不能用,我告诉他到他所在的一区地下室找专人修。但他却开始骂人并拿开水泼了我。
以我的经验看,产生物业纠纷原因有三:
第一,很大一部分业主对物业付费的概念接受不了。大家过去住的是平房或单位分的房,没有付费一说。而现在,房子要买,还要交物业费,大家对此反映比较强烈。第二,开发商遗留下来的一些问题迟迟得不到解决,如市政配套没有按时交付等,业主把不满情绪转到物业公司身上。第三,最严重的问题是维修,保修期内房屋质量问题由施工单位保修,而施工单位工人素质一般很低,加大了物业公司的工作难度。
石秉春:就吕师傅这件事,透过现象看本质,最主要的原因是他认为交了物业费,就应该享受服务,对物业服务的期望值比较高。实际上,业主打物业管理人员的事以前也发生过,但以前报纸多为业主说话,这次北京青年报按照实事求是的态度首次把物业纠纷的实际情况反映在报纸上,为物业公司说了句公道话。
■管理部门:六大原因产生物业纠纷
刘刚:前几年物业纠纷矛盾主要集中在该不该收费上,但从去年年中开始,物业管理纠纷开始出现暴力事件,对此,政府各个部门都非常关注。
产生物业纠纷,我们认为客观上有四个方面原因:
一是开发商前期遗留的问题引发了后来物业管理的矛盾,主要表现在三个方面:分摊不合理引起物业收费难;配套没兑现;维修问题谁负责,开发商和物业公司没有衔接好。二是市场机制不健全。现在小区入住时物业公司多是开发商委托或者自己组建的物业公司,是爸爸和儿子的关系,市场机制没有健全。三是物业管理服务的质量有待于进一步的提高,目前北京市的物业管理服务标准低,仅仅是基本服务要求,跟业主想象的服务标准不一样。四是法制建设还不完善。目前为止,我们国家的物业管理条例还没有正式出台,随着市场的发展,原有的规定已经不太适应目前的形势。虽然我们也正在着手调整和修改某些条款,但是有待于国家大法的出台。
从主观上看,还有两方面的原因: 一是买房人对物业管理的认识需要过程。二是我们国家诚信的价值水平没有达到很高的水平。比如说很多物业纠纷,双方有合同,写得很清楚,但谁也没有按照法律的手段解决问题。这点有待于包括发展商、物业公司、业主在内的社会整体诚信的提高。
■业主:物业公司和业主缺少互动规则
王章鸿:业主搬进新小区,首先应考虑的是居住环境是什么样的,自己的心态应该怎么调整?这可能是一个最尖锐的问题。要考虑到,新的居住环境是由背景、期望值、心态都不同的人汇集到一起,成为一个新的社会群落。 其次,这个新群体的秩序由谁来维护?公共区域的事务由谁来打理?作为一个业主,你需要遵守什么样的秩序?你需要享受哪些权利?物业公司和业主要确定一个互动规则。
这段时间,我常常要去看我正在装修的新房。我是一个穿着随便的人,怎么看都像一个装修工,保安总拦住我,不让我进,直到证实了我确实是业主为止。我认为这是他的职责和权利,我有责任配合他维持这个小区的秩序。相反,如果谁都可以随便进去的话,我认为这个物业公司管理是不规范的。
还有一点,过去居委会承担社会基层管理的职能,大家有事都知道找居委会,新建小区居民有事应该找谁?只能找物业公司,而物业公司说不归它管,一来二去,对物业公司印象差了,矛盾自然就多了。
■媒体:责权不明确是物业纠纷的焦点
全伟:北京青年报购房者援助中心从去年11月份成立,到目前大概接受来函、传真、电子邮件反映的问题大概有372个,处理并给予报道的问题有30多个,正在处理中的问题有100多个。这些问题,物业纠纷占的比例不小。
通过对一些物业问题的采访我们发现,最主要的问题还是利益之争——物业公司采取收费式的管理,业主认为我花钱了,就应该享受什么样的服务,期望值非常大。再加上政府的法律法规不健全、不完善,业主对物业公司的要求权利逐渐放大,而把自己的义务相对缩小了。一个放大、一个缩小,矛盾自然就越来越激化。
刚才大家都提到开发商把一些质量、配套等问题遗留给物业公司,实际购房者援助中心还发现一个问题:有的开发商在卖房时为了好卖,把本来每平方米应该为4块钱的物业管理费“降”到3块钱,但是发展商走了以后,物业公司再提供4块钱的服务就赔本了,但是业主不管这些,仍会要求你收3块钱的费用而提供4块钱的服务。
最后,有关部门没有把业主、物业公司、开发商相应的责、权、利划分清晰。有关部门应该明确,物业公司和开发商交接的标准是什么,发展商交房应该做到什么标准,物业公司应该提供什么样的配套服务。现在这些基本都是空白,而这正是矛盾的焦点。
■行业协会:最大问题是服务边界界定不清
于庆新:我从事北京市物业管理商会工作以来,在工作中接到了大量的物业公司被打的投诉;另一方面从报纸上可以看到,业主和业主之间的矛盾也很多。综合这些事件,可以看出,社区暴力事件正在严重影响社区生活的发展。媒体对社区暴力的态度首先不应该是孤立地看谁被打,也不应只是一个报道,而是像今天一样大家坐在一起研究、分析、解决问题。
从表面上看,物业纠纷显现的矛盾是两种截然不同的情况,一种是在回迁房、危改房等普通住宅小区中,物业矛盾更多地体现在交不交费的问题,即消费意识是物业矛盾激化的一个主要原因;而在商品房小区中,最大的问题就是关于物业公司和业主之间的关系、地位及服务边界问题,如物业公司是不是仅是个服务者而不是个管理者;还是首先是管理者,其次才是服务者;什么样的收费提供什么样的服务;保修期物业公司对维修负不负责,等等。
从潜在原因看,有两个方面,一是素质问题,既有物业公司从业人员的素质问题,也有业主的素质问题,包括法律意识;一是沟通问题,信息不对称产生矛盾。
陈伟:我觉得咱们今天开这个研讨会,是一个媒体对物业管理纠纷一年多来愈演愈烈现象的全方位多视角的评判的开始。
就吕师傅这件事看,业主在天然气燃气维修过程中,因为燃气维修得不及时或者不到位,直接对物业公司产生了不满,直接导致了伤害行为的发生。其实,比较深层次的原因有两个:
一是到底管理公司应该干什么活,作为业主不是很清楚。从吕师傅这个案子就可以看出来,物业公司应该做哪些事情?燃气的维护职责应该归谁?对业主来说可能很不清楚。实际上从现在市政专项管理的角度来看,燃气应该是由燃气公司来解决的,燃气公司是直接费用的收取者,它就应该负责燃气的整个过程,物业公司只是由于种种原因代收了费用或者代行了职责。
二是水、煤、电、气、热等费用的收取应该由谁来收取。这是引发很多物业纠纷的直接原因,也是物业管理行业发展的一个瓶颈。燃气公司应该承担的责任却由不应该承担责任的物业公司来承担,这就是矛盾的所在。
三是开发商和物业公司的关系无论是“父子关系”也好,还是“亲子关系”也好,这种假设关系让业主自然而然觉得物业管理公司是开发商的维护和售后服务者,就应该承担所有的问题。而现在企业运行体制又决定,物业公司作为一个独立的经济实体,它也有利益诉求,业主却认为物业公司应该是没有利益诉求的主体,你应该为他们排忧解难,矛盾自然就产生。另外,房屋开发和销售完毕以后,监理、设计、施工等单位遗留的问题,这时候由物业公司承担,而物业公司收费中又没有这部分成本,应该承担责任的逃离了,而不应该承担责任的物业公司没有能力也没有义务承担,在这种状态下自然而然就会和业主发生纠纷。 (余美英)