¥2580
适合对象:对企业培训,客服体系培训等有兴趣学习的学员
开设课程校区:北京总部(朝阳校区)
课程收益:
1.形*******正确认识
2.掌************处理体系
3.了************处理技能
课程大纲:
一部分正确认识客户投诉
一章对客户投诉我们应抱欢迎的态度
1.1*********正的朋友
1.2**********诚的契机
1.3**********促进销售
1.*****不当,你将失去顾客
第二章了解客户投诉的原因
2.1******他的不满
2.2********想要什么
2.******原因
第二部分建立完善的客户投诉管理体系
第三章建立投诉管理体系
3.1**********组织架构
3.2***********黄金原则
3.3*********一般原则
3.4*******三个要点
第四章建立客户投诉的危机应对机制
4.1*****时会发生
4.2*****一般原则
4.3****质量改进
流程再造:面向服务质量
提高服务工作标准化程度
基准化:向佼佼者学习
第五章 寻找企业现有服务流程的漏洞
5.1******服务流程
5.2********中的问题
5.3**********路和方法
第六章解决服务中的部门冲突
6.******原因
6.2********题的方法
第三部分投诉处理人员应掌握的技能
第七章投诉处理人员必须掌握的基本技能
7.1*********恐惧心理
7.2*************良好形象
7.3***********沟通技巧
客户投诉处理人员倾听的常见不足
客户投诉处理人员必知的措辞
客户投诉处理人员必知的说话术
客户投诉处理人员必知的肢体语言
处理客户投诉时必须做好的心理准备
客户投诉处理人员必知的妙招
第八章遵循处理投诉的一般流程
8.1*******一般流程
不妨先道歉
倾听顾客的诉说
不要为自己辩白
表达对顾客的理解
积极解决问题
消除客户才包怨
控制客户愤怒情绪
为顾客投诉提供方便
第九章棘手客户投诉的应对技巧
9.1*****经典战术
以静制动
区别对待
讨客户欢心
缓兵之计
张弛有度
适时放弃
9.2*******基本方式
9.3*****怨的难点
媒体沟通的技巧
如何应对难缠投诉
案例
讲师介绍
讲师简介:
宫同昌老师:
北京惠德培训首席培训讲师
清华、北大、上海交大、浙江大学特邀客服体系与服务营销讲师
京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;
擅长客服技巧、服务体系、服务营销、客户关系管理与大数据、企业电子商务、产业互联网、数据分析等领域的培训与咨询;具有扎实的功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程有:
1.客****服务营销:《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《以客户为中心的客户服务体系》、《新零售时代的客户服务战略》、《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、《服务营销》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《如何提升客户体验》等;
2.******系列:《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《销售数据分析》、《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、《客户生命周期与价值评估》、《客户分类与管理》《数字化时代的客户管理策略》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《大客户销售与客户关系管理》、《客户体验管理》等;
3.*联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《新零售时代的企业电商模式创新》《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工**.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等;
主要著作:中国科学文化音像出版社出版的商学院课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。
曾服务过的企业:
高校总裁班:北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等
企业大学:京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等
房地产、建筑行业:中粮地产、中建集团、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航…
医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…
汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…
农业行业:国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…
金融行业:中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业:京东物流、顺丰、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流…
制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司…
零售行业:京东集团、苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士…
惠德培训介绍:
北京惠德培训机构隶属于北京同昌惠德科技有限公司,成立于2004年,专注于客户关系管理
(CRM)、客服体系与服务营销、企业电子商务、数据分析、产业互联网、微软Dynamics 商务管
理软件等专业领域内的培训及咨询服务。
部分客户培训现场照片:
北京惠德培训机构隶属于北京同昌惠德科技有限公司,成立于2004年,专注于客户关系管理(CRM)、客服体系与服务营销、企业电子商务、数据分析、产业互联网、微软Dynamics 商务管理软件、数字化转型等专业领域内的培训及咨询服务。