“三套本领”筑牢热线“连心桥”

2019-07-17 14:44:00 来源: 大众网 作者:

  山大路街道洪北社区用心用情服务赢得居民信赖

  大众网讯 “事事有回音、件件有答复!12345,心系你和我,是您24小时最贴心的朋友!”这不是一句广告语,这是流传在山大路街道洪北社区的“热线承诺”,也是洪北社区不断践行“以人民为中心”“担当作为 狠抓落实”的具体体现。在听民声、察民情、问民意、解民忧的过程中,洪北社区注重建立网格管理,做好“热线管家”,坚持用心服务,不断增强“三套本领”,筑牢热线“连心桥”。今年1-6月份,洪北社区共受理热线工单324件,群众综合满意率达到99%,用心、用情赢得了居民的信赖。

  一、建立一套网格化管理模式

  为及时收集并化解热线问题,全面畅通热线渠道,实现纵横连贯、快速处理,洪北社区建立了“1+7+N”热线网格管理模式。

  “1”是指依托社区党建平台,吸纳辖区共建单位加入社区建设,融合社区优势资源,不定期开展热点难点问题联席会议,研究制定解决方案,帮助群众解决难题。社区内曾有居民反映,自己年事已高,希望社区能够提供些惠民、利民的医疗服务活动,查查身体状况。社区为了满足居民的健康需求,通过联席会议商定了方案,联合共建单位----济南市高新技术建总医院为辖区内的居民进行了免费查体和义诊,赢得了广大居民的一致好评。

  “7”是指科学划分网格,拓展网格功能,按照片区划分为7个网格,总网格员由社区书记担任,叠加社区网格员服务。网格员全部由社区工作人员组成,建立了横向到边、纵向到底的岗位联动机制。网格员每天“走街串巷”,及时做好信息搜集,发现问题后第一时间反馈给总网格员。总网格员收到反馈的问题后,根据问题种类和问题区域,再将问题派分给对应的网格员。相应的网格员接到分派的问题后,30分钟内到达现场,联系来电人了解情况,尽可能的将问题在网格中处理。对于不能立刻处理的问题,网格员会再次反馈给总网格员,由总网格员根据问题详情,制定并安排下一步工作,让来电人真正少跑腿。

  “N”是指整合社区志愿者和楼长共同参与网格服务工作。目前,洪北社区有志愿者100余人,每栋楼都有各自的楼长,楼长是基层工作的“耳目”和“腿脚”,社区充分发挥志愿者、楼长熟悉区域和居民情况的优势,让12345热线的“触角”延伸到社区每个角落。针对居民反映的诉求,志愿者和楼长会及时将问题反映给社区进行甄别和落实。为此,洪北社区还独创了一套社区志愿者积分制度,按照服务类型累计相应的积分,年终时再根据积分情况进行表彰和奖励。这种方法既可以快速了解居民诉求,又可以充分调动志愿者和楼长们的积极性,更好的为居民服务。

  二、做好一个“管家”的“角色”

  社区在网格化管理和服务的过程中,注重发挥“热线管家”这个“角色”的作用,在制度建设、档案管理、联络服务等方面发挥了不可替代的作用。

  做好制度建设和执行的“大总管”。洪北社区一直坚持象征永恒、博大与理智的蓝色工作模式,在制度建设、执行过程中,做好热线“大总管”,统筹安排并做好制度落实。一是成立热线工作领导小组,由社区书记张学峰担任热线主要负责人,亲自签字批示,明确具体承办人,确保责任到岗到人;二是实行一周一例会制度,针对每周的热线情况进行梳理总结,共同研究制定解决方案;三是实行民主协商制度,对一些有争议、分歧较大的问题,社区联合街道相关部门组织居民召开民主协商,进行一事一议,将处置权交给居民,充分发挥居民当家作主的积极性,主动参与到社区热线办理和社区建设中来。

  做好档案管理的“小总管”。优化热线档案管理,把档案工作列入工作计划,严格执行档案收集、整理、分类流程,针对日常工作情况,分别设立日常工单、重点办理单、热线专报、热线信息稿、情况说明等多个档案盒,将日常处理工单的图片逐一设置电子档案。传统的档案管理模式与现代电子档案管理模式相结合,使热线工单的落实都“有底可寻、有案可查”“随处可查、随时能查”,做到档案资料“建必全、查必清”,有效促升了社区热线基础工作。

  做好二十四小时“后勤管家”。洪北社区建立热线QQ群、微信群,及时发布热线办理流程、最新通知、工作动态、社区活动等内容,同时收集居民的意见与建议,做好二十四小时“后勤管家”。对于居民反映的热线问题,能即时答复的,热线工作人员会在第一时间给予答复,需要落实后答复的,热线人员也会在落实问题后通过电话专门给居民进行答复。热线群的建立及全天候的热线动态交流,极大地减少了热线工单受理量,既简化了办事流程,又进一步加深了社区与居民之间的信任与联系。

  三、提供一系列“亲情式”服务

  “把居民的事当成咱们自己的事来做,咱们和居民的心贴的就近了”,社区书记张学峰时常这样对工作人员说,“把居民当家人,用心去帮助他们,这样才能让热线真正有温度”。

  开辟“热线谈心室”,化解居民大烦恼。居民的诉求各不相同,反映的问题也是多种多样,需要一个倾诉的空间。为此,洪北社区开辟了一间谈心室作为“倾诉空间”,倾诉、倾听、交流、化解,在处理热线问题的过程中,谈心室发挥了很大的作用。前一段时间,有位老大爷拨打热线反映自己所住的院内楼道灯不亮了,原来的产权单位已将“三供一业”交给了一家物业公司,但是物业公司当时还未进驻,也不知道该找什么部门来维修,于是跑到社区谈心室来“倒苦水”,他说自己上了年纪,眼神不好,这楼道灯一坏,一到晚上就不敢摸黑出门了,生怕摔着受伤给子女添麻烦。社区热线员一边耐心倾听并安抚老人,一边当着老人的面联系原产权单位负责人和即将进驻的物业公司,把老人的诉求告知了物业公司。经过社区工作人员的多次协调,没过几天,该院的楼道灯全部修好了。灯亮了,老人心里也敞亮了。

  举办交流会,架起“连心桥”。交流是增进社区与居民之间的“粘稠剂”,更是加深理解的“连心桥”。洪北社区“以会促办”“以会促学”,不定期邀请社区内的党员、群众、老人、妇女等多类群体参加热线交流活动。通过交流,一方面向居民宣传热线《条例》,让居民了解热线的相关知识以及应该注意的一些问题,拓宽了居民解决问题的渠道。另一方面,通过现场解答和征求意见,社区可以更加深入群众,走近居民,进一步了解社情民意,促进社区建设。

  用心、用情服务,让“亲情热线”有温度。用心、用情是做好热线工作的关键,也是做好热线工作、增进与居民感情的必胜法宝。洪北社区就始终坚持这一法宝,用真心、真情赢得了居民的感谢与信任。洪楼南路18号的韩女士因三叉神经痛需要做手术,却因无力承担高昂的医疗费而拨打了热线进行求助。洪北社区经过了解得知,韩女士系离异且未生育过子女,家人早在十多年前也失去了联系,韩女士平日里靠着捡拾废品艰难度日。得知情况后,社区经过两委会研究,通过召开居民代表大会通过,又提请街道批准,决定承担韩女士的全部医药费用。社区帮着韩女士联系了医院,并且安排专人帮她办理入院手续,又聘请了护工帮忙看护。社区还在韩女士住院期间,帮忙联系到了他的一个哥哥来医院看望她,亲情的关爱让病中的韩女士倍感温暖。韩女士出院后,社区安排人购买了营养品和一些生活必需品去看望她,鼓励她自强自立的好好生活下去。韩女士万分感动,“你们虽不是我的娘家人,但胜似我的娘家人,我没想到一通电话不仅解决了我的燃眉之急,还帮我圆了十几年未圆的家人团圆梦!”

  社区困难党员乔女士在查看自家屋顶漏水时不慎摔伤双腿,拨打热线就行求助。社区书记张学峰了解情况后,安排工作人员将乔女士送到了医院,经检查,乔女士腿部多处骨折,需要高额医疗费用。而乔女士独居多年,平时仅靠微薄的退休金维持生活。社区考虑到她的困难,为乔女士提供了3000元的救助金,并帮助她将屋顶进行了修缮。亲身感受社区关爱的乔女士,感动的热泪盈眶,她希望康复后也能回报社区,以此来报答社区对她的帮助。

  亲情热线,情暖人心,洪北社区就是这样把关爱与真情融合进这些与居民息息相关的小事中,用心、用情温暖居民,串百家门、听百家言、解百家难,全心全意做好居民贴心的“娘家人”。

  下一步,洪北社区将继续坚持“以人民为中心”的发展思想,不断强化“三套本领”,用心对工作、用情待群众,想群众之所想、急群众之所急,切实做到“事事有回音、件件有答复”,用心、用情筑牢热线“连心桥”,使基层热线更加有温度。(通讯员 靳芳华 王婷)

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责任编辑:王云峰

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