初审编辑:
责任编辑:admin
进入供热季后,济南东泰热力客服热线也进入一年中最紧张、最繁忙的时刻。面对突然增长的热线电话量及工单,济南东泰热力热线中心负责人张旻,坚持“优质服务从我做起”的理念,身体力行服务在热线一线,在细节之处为用户排忧解难,用声音传递东泰热力优质服务。最忙的时候,张旻和所有热线人员一口水也顾不上喝,每天最多接3000多个电话,嗓子一度失声。
工作有“妙招” 细节之处最用心
9月份进入供暖准备期之后,接听的热线电话数量也随之暴增。如何把现有的人员合理分配,保证最大限度满足用户咨询、办理业务的需求,是热线负责人亟需面对和解决的问题。张旻不仅要管理热线中心、管理工单,还担负着“东泰热力”微信公众平台用户留言回复等工作,以及公告发布等。
在工作中,张旻总结出一些实用的“妙招”。以用户回访为例,看似简单,给用户打一个电话而已,但在张旻看来,也蕴藏着技巧。“9点之前用户都是吃早饭、去上班或者刚开始上班,这个时间段打回访电话肯定不合适,12点到2点之间可能是午餐及休息时间,也不合适,晚上6点到8点左右可能是晚饭或者孩子做作业时间。”因此,除非紧急情况,一般用户回访电话张旻都会要求热线人员在这些时间段之外拨打。
张旻根据实际情况,将人员及话机进行合理分配,分成多组、多时段进行电话接听及工单回复,圆满完成供热前报停、开通业务的电话受理工作。
供热条例烂熟于心当好用户的“小百科”
10余年的热线生涯,张旻已经练就了强大的内心和心态,她会和用户打40分钟电话,耐心给用户解释热源从出厂到家里整个过程,也会用专业的知识为用户解答各种供暖难题。在张旻看来,热线工作热源就是供热公司的一扇窗口,“用户打来电话,就是对我们的信任。”
“作为热线工作人员,需要用最前沿最专业的供热知识为用户解答各种问题。”张旻告诉记者,山东省以及济南市共百十条左右的供热条例,每一条她都记得清清楚楚,包括文件的编号、每一条涵盖的内容,她都能信手拈来。“凡是有新的供热条例或供热政策,我们都要第一时间学习和掌握,这样才能更好的为用户解答问题。”
张旻也时常把“细节关乎大局”这句话挂在嘴边,认真学习12319、12345下发的各项规定,并及时将规定组织工作人员认真学习、领会,制定相应的回访话术和回单模板,做到接听电话口径统一、回复工单标准一致、服务问答有礼有节。“用户打来电话,我们要用最快的时间和最专业的素质分析他关心和关注的点在哪,然后用自己专业的知识帮用户解决。”张旻也是个有心人,每次用户电话结束后,她都会回忆一遍刚才的对话,“哪里表达有问题,哪里让用户满意,哪里让用户不满意,都得记下来,多琢磨,多想多记。”
嗓子一度失声患病不下“火线”
在繁重的高强度工作下,张旻自己也是一个多年的糖尿病患者,身体也出现了血糖高的问题。在供热初期查体后,医院的工作人员直接电话联系张旻本人,告知其近期检查血糖异常,建议入院调整。此时,张旻的父亲也身患重病。
一边是自己和患病的父亲,一边是工作,她没有放弃,而是尽最大力量做好员工、好子女。由于热线任务繁重,最忙的时候张旻回到家便倒头就睡,胰岛素也忘了打,导致血糖急速上升。父亲那边也只能由姐姐照料,周末去父母那里时,她也随身带着笔记本,处理各种工单等热线问题。“家人很理解我,这也是对我工作最大的鼓励,让我能够更加安心在热线一线工作。”
在张旻的带领下,热线全体工作人员始终加班加点工作在一线,坚持和践行东泰热力优质服务理念,圆满完成供热初期2000多张工单的回访回复工作以及两万多用户电话的接听工作,身体力行服务在热线一线,用自己微薄的力量,带给千万用户寒冬中的丝丝温暖。
初审编辑:
责任编辑:admin
我省将在试点海域投放上升流礁、导流板礁、乱流礁、车叶型礁等生态型人工礁构件50万空立方米。力争经过3年试点,构建起完善的海洋牧场建设标准、制度规范和风险防控体系,为全国探索海洋牧场高标准、高质量发展的新模式。[详细]
查处涉案资产27.6亿我省公安机关交出扫黑除恶优异答卷——以超常措施手段狠抓破案攻坚岁末年初,我省公安机关交出扫黑除恶专项斗争优异答卷:2018年,全省公安机关侦办涉黑案件83起、恶势力犯罪集团案件381起,侦办涉恶共同犯罪案件2910起,查处涉案资产27.6亿元,打击工...[详细]
首次入选“世界500强”,奖励2000万元!。“主营业务收入首次突破1000亿元,奖励1000万元;首次入选世界500强,奖励2000万元,认定为支柱产业集群,奖励1000万元……”新年伊始,济南市政府就以1号文发布《济南市促进先进制造业和数字经济发展的若干政策》,出台真金白银重...[详细]
无犯罪记录证明不用跑派出所。今后市民办理无犯罪记录证明、法医鉴定查询、非正常死亡证明可以在网上和手机上办理,并实现了“刷脸”注册,一网通办,不需要再跑派出所或相关部门办理。[详细]
山东2018年拨付省级民政事业专项资金54亿余元。2018年我省共下达各市及省财政直管县民政事业专项资金54.63亿元,比2017年增加3.11亿元。[详细]
近日,山东省生态环境厅、山东省地方金融监督管理局以及中国银行保险监督管理委员会山东监管局联合印发《山东省实施企业环境污染责任保险管理办法》,明确规定了企业环境污染责任保险的投保与承保、责任范围、风险评估与排查、理赔程序等内容。投保企业因环境污染造...[详细]