中新网客户端7月13日电(程春雨)记者获悉，规范机票销售、退改签服务。民航局在广泛征求意见的基础上拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》，提提出了具体的改进举措，近日即将下发。内容包括对航空公司、OTA平台和销售代理人等规范制度、改进服务方面提出要求。
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核心提示：调查涉及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台，以及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家航空公司。
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针对民航业机票限售存在的“900元机票退票费3000”等荒诞现象，今年4月24日江苏省消保委发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，引起社会各界广泛关注。
调查涉及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台，以及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家航空公司。
6月5日，江苏省消保委在召开的新闻发布会上表示，上述7家互联网销售平台已承诺将整改存在的问题，但8家航空公司未明确答复。
互联网平台承诺不加费
据《报告》，机票“退改签费用整体较高”、“特价机票不得退改签”等共性问题涉及携程、去哪儿、飞猪、驴妈妈、同程、艺龙、途牛等7家互联网机票销售平台，及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家航空公司。
6月5日的发布会上，江苏省消保委投诉部主任张昊舒介绍，5月4日，江苏省消保委向15家企业发出约谈函，接函后15家企业均在约定时间内主动与江苏省消保委联系并接受约谈。关于互联网机票销售平台，调查发现，七家平台存在着如下问题：入驻代理商退改签费用过高，特价机票不得退改签、捆绑搭售等行为。这些行为，通过利用经营者优势地位，订立不平等格式条款，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权。
随后，7家互联网平台均承诺将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退； 在平台醒目位置展示退改签规则，并承诺自营及代理商的退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用；对于捆绑销售产品，承诺全部解绑，还消费者选择权。
不过，上述8家航空公司避而不谈，从而也让7家互联网机票销售平台的承诺显得无力。很显然，互联网机票销售平台承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用。那么只要航空公司不改，这个承诺也就成了摆设。所以，问题的源头还在航空公司。
不得退改签是分歧焦点
值得注意的是，对现下“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规，江苏省消保委也建议予以打破。江苏省消保委认为，对目前不分任何情况一律不予退改签的政策，剥夺了消费者的权利，加重了消费者的负担。对于特价机票，各航空公司应当给予消费者在一定条件下（如消费者或其直系亲属生病等情况）的退改签机会，以减少消费者的损失。
在破解飞机票单一时间计算节点退改签费用过高、特价机票不得退改签这一难题上，双方分歧在于，航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格，就必须让渡出机票退改签的权利作为对价。江苏省消保委认为，无论是全价票还是特价票，都应当保障消费者的基本权利。
对此，中国民航大学航空运输经济研究所所长、资深民航专家李晓津在接受晨报记者采访时表示，特价机票不得退改签，首先是合法的，是符合民航规定的。只要航司事先明示，双方达成一个约定，按照约定执行即可，觉得不合适可以不买（特价）机票。
但是否合理？李晓津认为，这样的销售模式在细节方面还有很多值得商榷的地方。遗憾的是，航空公司可能已习惯“单边主义”原则，对越有利于自己的方面执行得越快。
江苏消保委提解决建议
调查反映，八家航空公司存在着“飞机票退改签费用过高”、“特价机票不得退改签”、没有充分告知消费者退改签收费标准等行为。这些行为，涉嫌侵犯消费者知情权、公平交易权，存在违约损失约定过高的情形。
针对“退改签费率畸高”难题，江苏省消保委的建议是，施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。如各家航空公司应根据运力成本的不同，结合消费者购票时间与离站时间的远近，将当前的“离站前一定时间前后”唯一计算节点调整为离站前（或2小时或4小时）、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点，施行阶梯式递减的差异化“机票退改签阶梯费率”，有效降低相关收费、减少消费者的损失。
截至目前，8家航空公司仍未就上述约谈事项及建议明确答复。江苏省消保委要求各家航空公司在一定时间内对江苏省消保委的建议给予明确答复。
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近日，江苏消费者权益保护委员会调查机票高价退改签情况，并将约谈南航、东航、中航等8家航空公司和携程、去哪儿、飞猪等7家网上机票代理点，引发舆论关注。机票退改签费用为什么这么贵？各家出票机构的退改签标准又为什么不统一？记者对此进行了采访调查。
高价退票费与改签费
根据江苏省消保委公布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，消费者在退改签时，30.7％表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5％遇到过退票费用比机票价格高的问题。
有参与调查的消费者表示，退票曾被收取最高3000元的费用，占机票价格的42％，而改签费最高达到6000元，贵到都能够重新买一张机票了。抽样调查中还发现一例样本，在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的925元机票，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费为3800元，退票费是机票价格的3倍以上。
此次调查中，8家航空公司退改签政策均不一样。提供同行程同票价的不同航空公司，退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换，想退票，要么收取与票价相同的手续费，要么只退机建与燃油费。
江苏省消保委秘书长陆惜春表示，江苏省消保委“五一”后开始启动15家涉事企业的约谈程序，将于5月中旬约谈相关企业。
退改签收费规则缺失
江苏省消保委在调查报告中认为，2004年中国民用航空总局第124号《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》中删除了关于退票时间相对应的费用收取比例的内容，所以目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司单方面决定。
记者了解到，尤其对于特价机票、折扣机票与套餐机票，各航空公司与票务中介收取高退票费已成行业惯例。一张航空公司的打折机票，尽管距离起飞还有很长一段时间，但是想要退票却要被收取与机票等值的退票费。
某知名网上机票代理点的业内人士表示：“机票的退票费比例是由航空公司确定的，网站所代理的特价机票均严格按照航空公司的退票收费标准操作。”在他看来，特价机票的退票不仅不会赚钱，对于机票代理商来说，甚至还要赔上人力和其他成本。
对于这一说法，在深圳一家互联网企业工作的孔先生表示，特价机票很大程度上就是“早鸟票”或者需求不饱和航班上的票，为了促销而降价，对于这类机票，退票政策理应向正常机票看齐。
“况且低价票本身就受欢迎，这边有人取消那边马上就会有人预订，航空公司没有任何实质性损失。”孔先生说，“或者按照时间段设置退票底线，不应该用一刀切的方式说你买了票就只能退你机建、燃油费。”
退改签费可区别收取
福建瀛坤律师事务所张翼腾律师认为，乘客退换机票所产生的费用可视作合同违约金，而违约金的划定比例则应该遵照航空公司的实际损失来划分。
《最高人民法院关于适用＜中华人民共和国合同法＞若干问题的解释（二）》第二十九条规定，“……当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的‘过分高于造成的损失’。”
根据上述法律规定，乘客主张调低退票违约金时，法院可裁量将退票损失的举证责任分配给航空公司承担，如航空公司举证其因乘客退票导致机票未售出或其他损失，则违约金最高不得高于损失金额的130％；如果乘客退票后，航空公司很快将该机票售出，甚至加价出售，那么就很难认定航空公司有损失发生，航空公司也应当退还机票全款。
有消费者建议，低价机票的退票规则制定可以借鉴高铁动车的退票处理经验，根据距离起飞时间的远近划定不同的动态区间，合理适当收取退票费。
江苏省消保委的调查报告中建议，一方面，要规范特价机票的范围；另一方面，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款，如“特价机票不得退改签”等，可将退改签时间与登机日的期间长度划分为：24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长，确定不同的收费比例，同时兼顾所在的航线等情况。（记者汪奥娜、颜之宏、郑生竹）
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