4月25日，粉笔(02469.HK)发布2023年年度报告。年报显示，粉笔截至2023年12月31日止年度共录得营收人民币30.2亿元；实现毛利润15.7亿元，较去年同期增长14.9%；录得经调整利润人民币4.5亿元，同比增长134.1%。公司创始人、首席执行官张小龙日前接受媒体采访时谈到，将以用户为中心持续改进体验。

张小龙表示：“粉笔的用户中，在读大学生约占40%，比例不低，但我不奢望培育他们的品牌忠诚度，挖掘他们的用户生命周期价值。大学生进入社会之后，他们的需求就变得多样化、差异化了，我们要明确自己的职责、定位，认真把大学生非学历职业培训的需求服务好，把这个品类的产品品质做到最好，让用户想要学习这个品类时首先想到粉笔品牌。”

公考学员的弱势部分知识点差异化很大，因此粉笔每年都会进行多次数百人团队的大规模教研，把大量的基础问题标准化。标准化的结果是“和而不同”，“和”，即知识点的深度和细节基本统一，“不同”，既包括教师个性化的教学，也包括分级教学、因材施教。比如，粉笔的题目解析有些写得很长、很细，就是为了照顾到不同水平的学生，特别是基础相对薄弱的学生。

粉笔的产品体验很好，在用户中的口碑一直属于上乘，张小龙对此表示：“最重要的机制就是要听取用户的意见建议，以用户为中心。比如，我们的图书在发布前，会准备多种风格让学生选择，学生最喜欢哪种风格，我们就朝着那个方向去设计。再比如，公司有些制度在设计初期没有考虑详细，在实际操作过程中，如果制度不合理，老师要去帮学生争取权益，进而完善制度。”

当然，在公考的赛道中也会存在各种各样的问题。比如一些学员学习意愿低，不勤奋，粉笔对于这些人甚至不惜牺牲掉一小部分来保障教学口碑和质量，对此，张小龙有自己独特的商业逻辑：“公考竞争加剧，确实不少用户愿意付高价培训。但我们在教学过程中发现，这些高价课用户里，有一批没有任何基础、学习积极主动性比较差、家庭条件相对较好的用户，想在短时间用钱解决问题。这批付费能力和意愿都很强的用户，愿意花钱但是不愿意学习。”

粉笔内部达成了共识，不追求市场占有率和招生人数，也不追求收入规模，要追求教学品质。把最优质的教学服务用在最优质和勤奋的学生身上。为此粉笔做了很多工作，其中之一是学生报名前对到课率、完课率、作业完成率等有一个协议，如果上课达不到，粉笔将劝退甚至强制退课，并且退相应的费用。这项制度执行之后，学生的到课率完课率都有明显提升，学习氛围也变得很好。粉笔坚决执行主动退费的政策，主动退费率从最初不到一个百分点到现在的四五个百分点。

在考试竞争不断加剧的情况下，粉笔高价课学员一次性“进面率”却有非常明显的提升。有了教学效果和品质作为保障，粉笔在课程定价上也有底气，课程价格高于市场同类课程的平均水平，相应的，粉笔的利润和老师待遇也高于平均水平。2023年，整体师均收入贡献高达93.7万元，较上年的71.3万元同比增长31.4%。”

尽管粉笔的业绩一路高歌猛进，但是在资本市场的表现似乎与业绩基本面反差强烈，对此张小龙也有自己的看法。他认为首先作为一个企业，不要同时有太多目标，作为企业管理者也不能给下属下太多指标，不能既要又要还要。在粉笔目前的发展阶段，不能单纯追求市场占有率和收入规模，而是要把有限的精力和资源都集中在提升教学服务品质上。做好了这件事，市场占有率和收入规模自然会有好的结果。

其次，股价表现与粉笔的股东结构也有关系，一些老股东投资周期长，成本又非常低，所以对退出的价格接受度很高。截至目前，这类股东已经卖掉了超过半数的持股。对于这些中小机构股东来说，卖出股票是他们的权利，但粉笔认可自身的经营，截至目前已经回购了超过2亿港币的股份，而且不会拒绝继续回购。

粉笔张小龙强调以用户为中心，持续提升产品品质和教学服务，在面对市场波动和资本压力时保持镇定，专注于公司的长期健康发展。粉笔不仅在业绩上取得了显著成绩，更在用户口碑和教学质量上赢得了信任。