加强12345市民服务热线工作的意见

各县（市）、区人民政府，市政府各部门：
　　市长公开电话开通20年来，在倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策方面发挥了积极作用，成为党和政府密切与人民群众联系的“连心桥”，受到广大市民的普遍欢迎。为更好地解决群众困难，促进公共服务型政府建设，服务全市经济社会发展，市政府确定，在原市长公开电话基础上，整合政府现有公共服务热线，开通12345市民服务热线（以下简称市民服务热线）。现就加强市民服务热线工作提出以下意见：
　　一、充分认识开通市民服务热线的重要意义
　　市民服务热线是代表政府受理人民群众通过12345专线电话、手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台。开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的具体举措。通过市民服务热线，政府可以更好地倾听民意，集中民智，促进政府科学民主决策；人民群众可以更好地监督政府工作，督促政府及工作部门转变工作作风，提高工作效率，优化发展环境。通过市民服务热线，从解决市民的一点一滴小事做起，从解决市民日常生活难事做起，及时解决群众反映的困难和问题，有利于化解各种矛盾，把问题解决于萌芽之中，促进全市经济和社会又好又快发展。
　　各级各部门要充分认识加强市民服务热线工作的重要意义，以“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，从落实科学发展观、关注民生和建设服务型政府的高度，把市民服务热线工作摆上重要议事日程切实抓紧抓好。
　　二、明确市民服务热线的指导思想和工作任务
　　（一）指导思想。市民服务热线要始终以贯彻落实“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，不断优化服务、提升水平，构建党和政府密切联系群众的平台，更好地推进机关工作作风转变和公共服务型政府建设，切实解决群众困难，优化我市投资环境，为维护省会稳定、发展省城经济、构建和谐济南服务。
　　（二）工作任务。认真受理广大群众对政府工作和政府工作人员提出的意见、批评和建议；及时答复和妥善处理群众反映的困难和问题，督促县（市）区政府和市政府部门认真办理交办的市民服务热线工作事项；及时向市政府领导报告群众反映的重要社情民意，为领导决策提供服务；建立协调联动机制，协调处理群众和基层单位反映的重大和涉及多个部门的问题；建立健全相关工作制度，强化对县（市）区政府和市政府部门相关工作的指导、监督和考核，确保服务质量和工作效率。
　　三、规范市民服务热线办理工作流程
　　市民服务热线实行“一号对外、多线联动、集中受理、分类处置、统一协调、限时办理”的工作机制。
　　（一）集中受理。市民服务热线实行12345一个号码对外，暂设30个接听座席，全天24小时开通。市民服务热线通过受理系统的电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求，由座席工作人员对受理事项记录保存后进行分类处置。
　　（二）分类处置。市民服务热线工作人员对受理的咨询类问题直接解答；不能直接解答的问题根据职能分工，通过电话转接、三方通话或网络转办等方式转相关县（市）区或市政府部门办理；重要的热点难点问题和意见、建议，由市政府办公厅形成呈报件，呈市有关领导批办。
　　（三）限时办理。各县（市）区政府、市政府各部门对市民服务热线转办的事项要及时接收、按时办理，并在规定时限内反馈办理结果。
　　（四）协调督办。市政府办公厅负责对市民服务热线转办件跟踪督办，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题，由市政府办公厅组织相关部门协调处理。
　　四、健全市民服务热线运行工作机制
　　（一）工作例会制度。每季度召开一次市民服务热线工作例会，通报市民服务热线阶段性工作情况，进行工作交流，集体研究重大问题，安排部署下一阶段工作。
　　（二）情况通报制度。各县（市）区政府和市政府各部门要定期分析总结市民服务热线办理工作情况，并以书面形式报市政府办公厅。遇到紧急、重大和其他需市政府协调解决的事项以及群众反映的热点难点问题，要及时报告。市政府办公厅定期对各承办单位工作情况进行通报。
　　（三）协调督办制度。对于承办单位难以解决的一般性问题，由市政府办公厅协调解决；对于涉及多个部门的复杂问题、关系国计民生和经济社会发展的重大问题，市政府办公厅负责形成《12345市民服务热线专报》，呈报市长或分管副市长，由市长或分管副市长召开协调会研究解决，市政府办公厅负责对会议确定事项进行督办落实，并将落实结果及时上报有关领导。
　　（四）监督考核制度。市政府办公厅负责对各承办单位的日常办理工作进行实时监督，并会同市监察部门对各县（市）区和市政府各部门市民服务热线办理情况进行量化考评，考核内容主要包括承办市民服务热线转办件数量、按时办结率、按期反馈率、值班情况、工作报告情况等。考评结果作为全市优化发展环境工作考核的一项重要内容。
　　（五）责任追究制度。严格责任追究，对市民服务热线转办的事项长期拖延不办或敷衍塞责、谎报办理结果的，市政府办公厅将给予通报批评，并转交市监察局调查处理，视情追究相关部门（单位）和负责人的工作责任。
　　各县（市）区政府、市政府各部门要根据工作需要制定相关工作制度，加强内部考核，定期进行自查，确保工作质量。
　　五、加强市民服务热线工作舆论宣传和社会监督
　　要充分利用各种新闻媒体，加强工作宣传，提高市民服务热线工作的社会认知度，让广大人民群众和更多的社会力量参与进来，更好地促进市民服务热线工作的开展。要通过开发市民服务热线工作网站，建立与群众交流沟通的网络平台，使群众既可以通过网站咨询和反映问题，也可以通过网站了解相关政策和市民服务热线工作情况。要通过《济南日报》等新闻媒体采取开设专栏、跟踪报道等多种形式，向社会广泛宣传市民服务热线工作，并将群众反映的热点和典型问题的办理结果向社会公开。
　　积极拓宽监督渠道，聘请各级人大代表、政协委员、驻济企业和市民代表为义务监督员，广泛收集社会各界对市民服务热线的意见建议，有针对性地改进工作，提高工作效率和服务质量。
　　六、切实加强对市民服务热线工作的组织领导
　　为加强对市民服务热线工作的组织领导，市政府成立济南市12345市民服务热线工作领导小组（成员名单附后），并建立市政府热线管理办公室（市民热线服务中心），具体负责全市市民服务热线工作的组织、指导、协调和监督、考核工作。各县（市）区政府和市政府各部门主要负责人作为本单位市民服务热线工作的第一责任人，对该项工作负总责；各县（市）区政府要组建相应工作机构，具体负责本级政府市民服务热线工作；市政府有关部门要明确分管负责人、责任处室，并由1名以上工作能力和事业心、责任心强的专（兼）职工作人员负责市民服务热线具体办理工作。要严格落实工作责任制，对每件承办事项都要责任到人，保证按规定的标准、时限完成，确保做到思想、人员、制度、措施到位，市民服务热线工作高效、有序进行。市政府办公厅要积极推动现有政府热线资源整合工作，搭建以市民服务热线为中心的政府热线服务平台，构建全市统一协调、互联互动的市民服务热线工作网络，并不断将工作网络向基层延伸。
　　市民服务热线要始终坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，牢固树立群众利益无小事的服务观念，通过组织业务学习和人员培训，全面提高工作人员职业素养和工作能力。要不断丰富市民服务热线服务形式，拓宽服务范围，提高服务水平，努力把市民服务热线建成“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风检测仪、决策信息源”，让“12345，服务找政府”理念更加深入人心，更多地为群众办实事、解难题，推动全市经济社会又好又快发展。

                                                                        　　济南市人民政府
                                                                           　　二OO八年十月二十四日

各县（市）、区人民政府，市政府各部门：
　　市长公开电话开通20年来，在倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策方面发挥了积极作用，成为党和政府密切与人民群众联系的“连心桥”，受到广大市民的普遍欢迎。为更好地解决群众困难，促进公共服务型政府建设，服务全市经济社会发展，市政府确定，在原市长公开电话基础上，整合政府现有公共服务热线，开通12345市民服务热线（以下简称市民服务热线）。现就加强市民服务热线工作提出以下意见：
　　一、充分认识开通市民服务热线的重要意义
　　市民服务热线是代表政府受理人民群众通过12345专线电话、手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台。开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的具体举措。通过市民服务热线，政府可以更好地倾听民意，集中民智，促进政府科学民主决策；人民群众可以更好地监督政府工作，督促政府及工作部门转变工作作风，提高工作效率，优化发展环境。通过市民服务热线，从解决市民的一点一滴小事做起，从解决市民日常生活难事做起，及时解决群众反映的困难和问题，有利于化解各种矛盾，把问题解决于萌芽之中，促进全市经济和社会又好又快发展。
　　各级各部门要充分认识加强市民服务热线工作的重要意义，以“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，从落实科学发展观、关注民生和建设服务型政府的高度，把市民服务热线工作摆上重要议事日程切实抓紧抓好。
　　二、明确市民服务热线的指导思想和工作任务
　　（一）指导思想。市民服务热线要始终以贯彻落实“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，不断优化服务、提升水平，构建党和政府密切联系群众的平台，更好地推进机关工作作风转变和公共服务型政府建设，切实解决群众困难，优化我市投资环境，为维护省会稳定、发展省城经济、构建和谐济南服务。
　　（二）工作任务。认真受理广大群众对政府工作和政府工作人员提出的意见、批评和建议；及时答复和妥善处理群众反映的困难和问题，督促县（市）区政府和市政府部门认真办理交办的市民服务热线工作事项；及时向市政府领导报告群众反映的重要社情民意，为领导决策提供服务；建立协调联动机制，协调处理群众和基层单位反映的重大和涉及多个部门的问题；建立健全相关工作制度，强化对县（市）区政府和市政府部门相关工作的指导、监督和考核，确保服务质量和工作效率。
　　三、规范市民服务热线办理工作流程
　　市民服务热线实行“一号对外、多线联动、集中受理、分类处置、统一协调、限时办理”的工作机制。
　　（一）集中受理。市民服务热线实行12345一个号码对外，暂设30个接听座席，全天24小时开通。市民服务热线通过受理系统的电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求，由座席工作人员对受理事项记录保存后进行分类处置。
　　（二）分类处置。市民服务热线工作人员对受理的咨询类问题直接解答；不能直接解答的问题根据职能分工，通过电话转接、三方通话或网络转办等方式转相关县（市）区或市政府部门办理；重要的热点难点问题和意见、建议，由市政府办公厅形成呈报件，呈市有关领导批办。
　　（三）限时办理。各县（市）区政府、市政府各部门对市民服务热线转办的事项要及时接收、按时办理，并在规定时限内反馈办理结果。
　　（四）协调督办。市政府办公厅负责对市民服务热线转办件跟踪督办，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题，由市政府办公厅组织相关部门协调处理。
　　四、健全市民服务热线运行工作机制
　　（一）工作例会制度。每季度召开一次市民服务热线工作例会，通报市民服务热线阶段性工作情况，进行工作交流，集体研究重大问题，安排部署下一阶段工作。
　　（二）情况通报制度。各县（市）区政府和市政府各部门要定期分析总结市民服务热线办理工作情况，并以书面形式报市政府办公厅。遇到紧急、重大和其他需市政府协调解决的事项以及群众反映的热点难点问题，要及时报告。市政府办公厅定期对各承办单位工作情况进行通报。
　　（三）协调督办制度。对于承办单位难以解决的一般性问题，由市政府办公厅协调解决；对于涉及多个部门的复杂问题、关系国计民生和经济社会发展的重大问题，市政府办公厅负责形成《12345市民服务热线专报》，呈报市长或分管副市长，由市长或分管副市长召开协调会研究解决，市政府办公厅负责对会议确定事项进行督办落实，并将落实结果及时上报有关领导。
　　（四）监督考核制度。市政府办公厅负责对各承办单位的日常办理工作进行实时监督，并会同市监察部门对各县（市）区和市政府各部门市民服务热线办理情况进行量化考评，考核内容主要包括承办市民服务热线转办件数量、按时办结率、按期反馈率、值班情况、工作报告情况等。考评结果作为全市优化发展环境工作考核的一项重要内容。
　　（五）责任追究制度。严格责任追究，对市民服务热线转办的事项长期拖延不办或敷衍塞责、谎报办理结果的，市政府办公厅将给予通报批评，并转交市监察局调查处理，视情追究相关部门（单位）和负责人的工作责任。
　　各县（市）区政府、市政府各部门要根据工作需要制定相关工作制度，加强内部考核，定期进行自查，确保工作质量。
　　五、加强市民服务热线工作舆论宣传和社会监督
　　要充分利用各种新闻媒体，加强工作宣传，提高市民服务热线工作的社会认知度，让广大人民群众和更多的社会力量参与进来，更好地促进市民服务热线工作的开展。要通过开发市民服务热线工作网站，建立与群众交流沟通的网络平台，使群众既可以通过网站咨询和反映问题，也可以通过网站了解相关政策和市民服务热线工作情况。要通过《济南日报》等新闻媒体采取开设专栏、跟踪报道等多种形式，向社会广泛宣传市民服务热线工作，并将群众反映的热点和典型问题的办理结果向社会公开。
　　积极拓宽监督渠道，聘请各级人大代表、政协委员、驻济企业和市民代表为义务监督员，广泛收集社会各界对市民服务热线的意见建议，有针对性地改进工作，提高工作效率和服务质量。
　　六、切实加强对市民服务热线工作的组织领导
　　为加强对市民服务热线工作的组织领导，市政府成立济南市12345市民服务热线工作领导小组（成员名单附后），并建立市政府热线管理办公室（市民热线服务中心），具体负责全市市民服务热线工作的组织、指导、协调和监督、考核工作。各县（市）区政府和市政府各部门主要负责人作为本单位市民服务热线工作的第一责任人，对该项工作负总责；各县（市）区政府要组建相应工作机构，具体负责本级政府市民服务热线工作；市政府有关部门要明确分管负责人、责任处室，并由1名以上工作能力和事业心、责任心强的专（兼）职工作人员负责市民服务热线具体办理工作。要严格落实工作责任制，对每件承办事项都要责任到人，保证按规定的标准、时限完成，确保做到思想、人员、制度、措施到位，市民服务热线工作高效、有序进行。市政府办公厅要积极推动现有政府热线资源整合工作，搭建以市民服务热线为中心的政府热线服务平台，构建全市统一协调、互联互动的市民服务热线工作网络，并不断将工作网络向基层延伸。
　　市民服务热线要始终坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，牢固树立群众利益无小事的服务观念，通过组织业务学习和人员培训，全面提高工作人员职业素养和工作能力。要不断丰富市民服务热线服务形式，拓宽服务范围，提高服务水平，努力把市民服务热线建成“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风检测仪、决策信息源”，让“12345，服务找政府”理念更加深入人心，更多地为群众办实事、解难题，推动全市经济社会又好又快发展。

　                                                                 　济南市人民政府
                                                               　　二OO八年十月二十四日

　　济南市12345市民服务热线工作领导小组成员名单

　　组　　　长：张建国　（市委副书记、市长）
　　常务副组长：殷鲁谦　（市委常委、常务副市长）
　　副组长：　　许　强　（市政府秘书长）
　　李吉乾　（市政府副秘书长、办公厅主任）
　　成　　　员：凌安中　（市委宣传部常务副部长）
　　齐家滨　（市发改委主任）
　　田　庄　（市建委主任）
　　杨　军　（市经委主任）
　　李华贤　（市监察局局长）
　　陈东生　（市教育局局长）
　　徐长林　（市财政局局长）
　　王　平　（市人事局局长）
　　张苏华　（市民政局局长）
　　孙竹兮　（市劳动和社会保障局局长）
　　张　俊　（市城管执法局局长）
　　赵玉海　（市农业局局长）
　　贾堂宏　（市卫生局局长）
　　张　锋　（市广电局局长）
　　王宏炜　（市工商局局长）
　　孙明明　（市交通局局长）
　　贾玉良　（市市政公用局局长）
　　杜绪德　（市市容环卫局局长）
　　高立文　（市房管局局长）
　　李建华　（市公安局副局长）
　　王晓军　（济南高新区管委会副主任）
　　周长风　（济南日报报业集团董事长）
　　江　林　（章丘市代市长）
　　朱红方　（平阴县县长）
　　张海波　（济阳县县长）
　　姜　涛　（商河县县长）
　　雷天太　（历下区区长）
　　苏维泉　（市中区区长）
　　杨　峰　（槐荫区代区长）
　　王建军　（天桥区区长）
　　李胜利　（历城区代区长）
　　覃俊文　（长清区区长）
　　领导小组办公室设在市政府办公厅。今后，领导小组成员职务如有变动，由该成员单位的接任领导自然替补。