山东省消协发布2014年组织受理消费者投诉十大热点

    远程购物问题多，微信交易风险大。远程购物存在问题较多，其中网络购物属于重灾区，主要表现为：商品质量良莠不齐；虚假宣传误导消费；付款安全存在隐患；无理由退货执行不到位，等等。微信购物亟待规范，由于“微商”无实名认证和信用担保，交易风险更大，当消费者发现微购的商品有问题时，往往因找不到商家而陷入维权无门的境地。

    预付消费陷阱多，办卡容易兑现难。消费者反映较为集中的问题有：一是承诺服务不兑现。以虚假宣传诱使消费者办卡后，要么服务质量降低或项目减少，要么以种种理由提价加钱。二是办卡容易退卡难。消费者对服务不满意，或因客观情况不能继续享用服务时，退卡十分困难。三是发卡商家玩“失踪”。消费者办卡后，经营场所突然关闭或经营主体变更，致使手中的卡无法继续使用。

   汽车消费纠纷多，举证倒置难实现。经营者和消费者的信息不对称以及4S店的垄断性，导致汽车消费领域的纠纷一直居高不下。引发纠纷的主要问题有：一是汽车质量。因质量问题发生争议，4S店多以“人为造成”为由规避责任，拒不执行新消法规定的举证责任倒置制度。二是强制消费。强制搭售保险，强制代理挂牌，加价提车等。三是合同争议。购车不签订书面合同；合同条款过于简单或提车后将合同收回；混用“定金”和“订金”，造成双方权利不对等。四是维修服务。4S店维修保养价格过高，配件只换不修，过度保养，小毛病大修等。

    虚假广告迷人眼，医药保健是重点。虚假广告侵害众多消费者的合法权益，影响恶劣，特别是医疗和保健品领域的虚假广告，会直接危害消费者的生命健康。部分保健品随意夸大功效，甚至宣称具有疾病预防和治疗功能，使很多老年和慢性病患者延误了治疗时机。不少药品、医疗企业以新闻报道、专家讲座等形式变相发布虚假广告，利用明星、“专家”、“患者”的名义作虚假疗效证明，严重欺骗和误导消费者。

    涉农投诉范围广，农民维权举证难。涉农投诉的主要问题有：一是农资产品质量问题较为突出，假种子坑农害农，化肥元素含量常与实际不符,农药假冒知名品牌现象严重。二是农资产品标签不规范，擅自扩大使用作物或防治对象，对产品禁用范围及危害不作提示。三是农机产品质量存在瑕疵，售后服务跟不上。由于农民消费者往往不注意保存购买凭证、包装等证据，没有留存问题农资的样本而无法进行检测、鉴定，从而导致在维权时举证困难。

    家装建材“猫腻”多，名不符实水份大。家具市场中虚假宣传、误导消费者现象普遍存在，比如很多导购员将综合类木家具说成“实木”家具，将实木家具说成“全实木”家具。装饰建材市场用于展示的样品往往与实物不符，承诺优质环保，实则以次充好，质量不合格，有害物质超标。装饰装修服务领域价格不透明、水分大，装修费用“预算低，实收高”、“增项高，减项低”，有的还重复计价，或在施工中偷工减料，导致消费者多花冤枉钱。

    通信服务投诉多，隐形侵权难分辨。消费者反映的主要问题有：一是运营商擅自增加有偿服务项目或擅自开通、取消业务。有些不会上网的老年人，手机“被”开通流量套餐，每月扣除大量上网费用。二是资费透明度低。不履行对于资费方案限制性条件及其他注意事项的提示义务，广告宣传易使消费者产生误解。三是收费争议较多。未上网却出现上网费用，每天上网几分钟却出现每月几百元的上网费用等。四是不公平格式条款侵害消费者权益。有些收费项目默认为开通状态，或某月开通就默认永远开通，只要不取消就一直收费；固话与宽带绑定后，其中一项业务欠费，另一项业务也立即停止服务等。

    手机销售问题多，三包规定落实难。消费者反映强烈的问题有：一是销售欺诈行为多。一些经营者出售假冒、水货、翻新手机，欺骗消费者。二是手机质量问题多。死机、黑屏、非正常关机、按键控制失效等问题突出，返修率高。三是“三包”规定难执行。手机在“三包”期内出现质量问题时，经营者常以用户自行拆机、浸水、碰撞等为由，拒不履行“三包”义务。四是维修服务质量差。维修周期过长，夸大故障高收费，偷换零配件，维修不做记录等。

    快递服务欠规范，丢失损毁索赔难。快递服务业存在的主要问题：一是快件延误、丢失、损毁现象时有发生。二是派件员不提醒保价的现象较为普遍。三是快件丢失、损毁索赔难，赔偿时限长，额度低。四是一些送件员态度恶劣，送货不上门。五是签收环节不规范，不提示收件人当面验收；甚至免去签收环节，在不告知收件人的情况下，直接把快件放在某个地方。五是部分企业收费不透明，乱涨价和乱收费现象比较严重。

    旅游行业乱象多，违法行为禁不止。旅行社和导游违反《旅游法》的现象较为普遍，消费者投诉的主要问题：一是合同不透明。旅行社对线路行程、交通工具、住宿标准等内容，采取模糊化处理，发生纠纷时，给出的解释不利于消费者。二是购物问题多。一些旅行社违规安排的购物店，存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题。三是自费项目多。旅行社在消费者在不知情的情况下安排自费项目，通过“票价回扣”获取不正当利益。